CraniumConnect onderzoekt het digitale hart van de bedrijfsvoering

CraniumConnect (voorheen DynamicsHUB) organiseerde 24 mei in Spant te Bussum zijn Customer Success Clinic 2018 met als thema ‘The Digital Heart of doing Business’. In een bewust intieme setting – zónder boots van sponsors maar mét een Community Lounge – werd het een inspirerende dag vóór klanten dóór klanten, precies zoals voorzitter Jay Ramsanjhal bij de opening van het event al in gedachte had.

Tijdens die opening stond Ramsanjhal nog even stil bij de nieuwe naam CraniumConnect. De naamswijziging markeert dat de focus van de community van Microsoft-klanten, die tot begin dit jaar onder de naam DynamicsHUB door het leven ging, iets is verschoven. Het betekent dat er wat meer aandacht komt voor de tactische en strategische zijde van de digitale bedrijfsvoering, terwijl de productinhoudelijke kant in vervolg iets minder prominent belicht wordt. “Dat laatste laten we over aan de user groups”, meldt Ramsanjhal. Met die focusverschuiving hoopt CraniumConnect te voorzien in de kennisbehoefte zoals die vanuit de community is aangegeven.

Het vernieuwde kennisplatform voor executives heeft een interessant programma samengesteld, met tijdens de ochtend plenair een keynote-menu, bestaande uit drie klantinterviews ‘on stage’ plus twee presentaties, en in de middag een kleine waaier van breakout-sessies, waarin een aantal onderwerpen uit het ochtendprogramma nog wat nader worden uitgediept. Hieronder een kleine greep uit de vele  hoogtepunten tijdens het plenaire deel van het programma.

Prominent

Frank Scholte, Directeur IT bij Prominent Comfortproducten, is de eerste die in de ‘on stage’ gecreëerde huiskamersetting (met stoelen van Prominent zelf) door Ramsanjhal wordt uitgenodigd zijn ervaringen met het publiek te delen. Prominent is al bijna twintig jaar een specialist in maatwerk zitcomfort, vertelt Scholte. Het heeft met 42 winkels een eigen retailkanaal in Nederland. Daarnaast is het met een online-kanaal actief, en ook de B2B-tak levert een belangrijke bijdrage.” Scholte’s plan voor de toekomst is gericht op een omnichannel-strategie, wat inhoudt dat hij genoemde kanalen beter op elkaar wil laten aansluiten. “Op dit moment zijn we onze verouderde CRM-software aan het overzetten naar Dynamics 365”, rapporteert hij. “Prominent heeft een uitgesproken klantfocus. Alles wat met de klant te maken heeft, is van het grootste belang voor ons. Dat uitgangspunt zit in ons DNA en vormt het hart van onze bedrijfsvoering, en dus ook van ons applicatielandschap en van onze informatievoorziening.”

Nieuwe digitale innovaties zoals Artificial Intelligence en IoT komen steeds sneller op”, houdt Ramsanjhal hem voor. Hoe borgt Prominent dat op zijn strategische roadmap?  Scholte: “Met de keuze voor het Microsoft-platform denk ik dat we een hele mooie basis hebben om bijvoorbeeld met IoT in kleine stappen verder te ontwikkelen. Het vinden van de goede partners die ons daarbij kunnen helpen, zie ik als de aangewezen weg vooruit!

Kiwa

Ron Meijer geeft vervolgens een keynote-presentatie over zijn werk bij Kiwa. Hij is daar sinds januari 2017 Directeur ICT. Kiwa is een zogeheten TIC-bedrijf. Dat wil zeggen dat het zich bezighoudt met testen, inspecteren en certificeren. Het testen gaat over allerlei laboratoriumachtige activiteiten, verduidelijkt hij. Het inspecteren is heel divers, want dat varieert van sinaasappels in Spanje tot aan kerncentrales in Noorwegen. En certificeren kunnen we zien als een specifieke vorm van inspecteren, want dat gaat om het uitgeven van certificaten conform normeringen. Daarnaast verzorgt Kiwa nog een breed scala aantal trainings- en consultancyactiviteiten.

Kiwa is recent in vijf jaar tijd van een puur Nederlands bedrijf met 500 medewerkers uitgegroeid tot een wereldwijde speler met bijna 5000 man en kantoren in meer dan 40 landen. Met een mooi woord noem je dat een ‘buy & build’-strategie, zegt Meijer: groei op basis van acquisities. Kiwa heeft in al die landen bedrijven overgenomen met hun eigen processen, hun eigen IT, en hun eigen applicatielandschap. Het liet die bedrijven in eerste instantie autonoom lokaal opereren. Alleen de financiële stromen werden geïntegreerd. Op dit moment is het bedrijf echter volop met een volgende integratieslag bezig, want met 160 bedrijven in het portfolio werd de lappendeken iets te divers.

Kiwa en digitale transformatie

Een van Meijers doelstellingen bij Kiwa is digitale transformatie. En als voorbeeld van een geslaagd project op dat gebied schetst hij een door digitale transformatie geheel veranderde liftinspectie. “Dat proces gebeurde tot voor kort nog traditioneel met behulp van papieren formulieren. Wij zijn nu echter Dynamics 365 aan het implementeren. Niet alleen CRM, maar de volledige stack en daar zit een module Field Service in, dat is de inspectiemodule van Dynamics 365.We zijn met dit programma in september 2017 begonnen en binnen vier maanden hadden wij de eerste module live en konden onze monteurs een liftinspectie vanaf de tablet volledig geautomatiseerd en gedigitaliseerd uitvoeren. Dat is heel kleinschalig, maar van hieruit groeien we verder.” Het is voor Kiwa een enorme stap. Van papier naar digitaal, van de ene naar de andere werkwijze. Van: ik bepaal zelf hoe mijn tijd en werk ingedeeld wordt naar een systeem dat medewerkers automatisch in plant. “Dat is heel ingrijpend voor onze organisatie.”

Vattenfall/Nuon

Ook Emile Das van Nuon – dat tegenwoordig onderdeel uitmaakt van het Zweedse Vatttenfall – die vervolgens wordt bevraagd door Ramsanjhal, heeft een interessant verhaal te vertellen. Das is Lead Solution Architect Sales en Customer Solutions en ook hij houdt zich volop bezig met de digitale transformatie van zijn organisatie. Onderwerp van gesprek is de nieuwe digitale inrichting van de customer service contactcenters bij Vattenfall/Nuon.

Een belangrijke trend die bij de energieleverancier van alles verandert, is de vraag naar duurzaamheid, zegt Das. Die vraag komt voort uit behoeftes van klanten, regelgeving vanuit overheden en technologische ontwikkelingen. De meest in het oog springende gevolgen daarvan zijn het toenemend gebruik van zonnepanelen, de ontwikkeling van de elektrische auto en de beweging weg van het gas bij het verwarmen van woningen. “Dus ook óns landschap verandert enorm en door dat veranderende energielandschap, de toenemende diversiteit aan opties, worden er ook meer eisen gesteld aan onze callcenter-agents”, aldus Das

We komen uit een situatie waarin onze agents klanten moesten bedienen met behulp van wel acht of negen verschillende applicaties, schetst Das. Dat leidde ertoe dat ze zich veel te veel moesten bezighouden met hoe die systemen in elkaar zaten, terwijl ze ook nog eens een gesprek met die klant moesten voeren. “Op een gegeven moment wordt dat onwerkbaar. Primair is dat we die klant goed kunnen bedienen. En onze callcenter-agents moeten alle middelen hebben om dat goed te kunnen doen.”

De nieuwe oplossing

De nieuwe, op basis van Dynamics 365 ingerichte oplossing stelt de callcenter-agents nu in staat om voor de volle honderd procent met de klant bezig te zijn. Het is bijna een Jip-en-Janneke-applicatie geworden, zegt Das. Dat heeft geleid tot een substantiële reductie van de afhandeltijden. Zozeer zelfs dat de businesscase uiteindelijk bijna twee keer de winst opgeleverde dan oorspronkelijk begroot. En ook de trainingstijden voor nieuwe agents zijn ermee drastisch omlaag gebracht. “Dat zijn uiteindelijk een paar YouTube-filmpjes geworden. Ik schat dat we nu hooguit nog 5 procent van de oorspronkelijke tijd nodig hebben. En dat betekent ook dat het veel makkelijker is geworden om capaciteit af- en bij te schakelen.”

Gevraagd naar wat het thema ‘the digital heart of doing business’ voor hem betekent, zegt Das: “Dat  zit ‘m bij ons in de keus voor een platformstrategie. Die strategie stelt onze business-units in staat om te innoveren. Bij ons is dat het Azure-platform dat maakt dat we al onze digitale aders, dus denk aan: Data Analytics, IoT, CRM en Customer Engagement, naar het hart toe te leiden, ofwel de Azure-core. Daar kunnen we al die data over de klant combineren, zodat we onze agents voortdurend adequaat blijven ondersteunen, en daarmee ook de eindklant.”

Kennr!

En dan ‘last ‘maar zeker niet  ’least’ nog een korte indruk van het laatste klantverhaal van de keynote-sessie. Ook dat is een succesverhaal met een fantastische invulling van het begrip klantfocus. Kennr is een spin-off bedrijf van de Aliade Healthcare Foundation, vertelt

Adrienne Wempe, CEO van Kennr. Aliade doet gehandicaptenzorg, ouderenzorg, jeugdzorg en thuiszorg. Er werken ongeveer 8000 mensen, jaarlijks aangevuld met nog zo’n 1900 studenten. Men bedient rond 40.000 cliënten, en die zorg aan vindt plaats op 475 locaties, met name in Friesland.

Gevraagd naar wat Kennr nu precies is, schildert Wempe: “Kennr is een soort Siri, maar dan voor de zorg. Via je mobiele telefoon of een ander device kun je als zorgmedewerker de hele dag vragen: hoe moet dit, hoe moet dat. En dat is buitengewoon effectief, want dan hoef je het niet aan je collega te vragen. En dat is sowieso al moeilijk, want dan moet je laten zien dat je iets niet weet.”

Even later vervolgt ze: “Kennr geeft altijd antwoord en we hebben het zó aantrekkelijk gemaakt dat we zelfs de concurrentie met Netflix aankunnen. Want wat blijkt: in plaats dat onze medewerkers thuis Netflix gaan zitten kijken, kijken ze regelmatig naar Kennr in hun vrije tijd. Naar filmpjes, wetenschappelijke onderzoeken, van álles!”

Als Ramsanjhal ook aan Wempe vraagt wat ‘the heart of digital business’ voor haar betekent, antwoordt ze ad rem: “Volgens mij heb je dat al gehoord: eerst people, dan process, dan technology!”

Bekijk hier ook de video van het CraniumConnect-event in Dublin eerder dit jaar