Het menselijke aspect is cruciaal bij digitale transformatie

Digitale transformatie is een topprioriteit voor organisaties en het menselijke aspect is van essentieel belang voor een succesvol resultaat. Denk bijvoorbeeld aan iets dat mensen over het algemeen niet leuk vinden om te doen, zoals de belastingaangifte. Een belastingaangifte doen is namelijk voor veel mensen vervelend en ingewikkeld. Natuurlijk is het doen van een belastingaangifte slechts een voorbeeld van een onaangename ervaring, maar organisaties zouden bij het implementeren van (nieuwe) technologie veel meer aandacht moeten besteden aan het menselijke aspect. De slogan van de belastingdienst sluit hier eigenlijk al perfect op aan: “Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker”. En laten we eerlijk zijn, het is de laatste jaren al een stuk eenvoudiger geworden om een belastingaangifte te doen dan voorheen.

Mensen zijn belangrijker dan producten

Bij digitale transformatie (DX) gaan developers vaak zo op in het digitale proces, dat soms wordt vergeten om na te denken over de impact ervan op mensen – zowel werknemers als klanten. Als mensen niet enthousiast zijn over de technologie die ze moeten gebruiken, staat de transformatie op losse schroeven.

Uit een onderzoek van McKinsey blijkt dat het slagingspercentage van digitale transformatietrajecten laag is, namelijk zo’n 30%. Om tot een succesvolle transformatie te komen, moet bijvoorbeeld heel goed begrepen worden hoe het werk van de werknemers zal veranderen. Vervolgens moet dit goed aan hen gecommuniceerd worden.

Het is change management van de bovenste plank – de combinatie van mensen en hun wensen en van technologie die nog niet aan deze wensen voldoet, maakt het lastig om de digitale transformatie goed uit te voeren. Een ware DX-ervaring vereist een holistische modernisering van alle kernprocessen van het bedrijf, maar ook zichtbare verbeteringen voor werknemers of klanten. Zonder een verbeterde menselijke ervaring worden de doelen van DX, meer productiviteit en innovatie, niet bereikt.

DX-visie omzetten in IT-vaardigheden

Organisaties die zich richten op het menselijke aspect van digitale transformatie zullen veel beter presteren dan organisaties die dit niet doen. Dit wordt ondersteund door onderzoek. IDC verwacht bijvoorbeeld dat digital-first bedrijven tegen 2024 ‘empathische’ klantbelevingen mogelijk zullen maken, door 70% van de uitgaven voor technologie en services te verplaatsen naar as-a-service en resultaatgerichte modellen. Door in dit soort modellen te investeren, kunnen er diverse initiatieven ontwikkeld worden om klantbetrokkenheid te bevorderen. Een voorbeeld hiervan zou de ontwikkeling van een chatbot kunnen zijn die het gevoel geeft aan een klant dat zijn problemen en gevoelens begrepen worden - een ‘empathische’ klantbeleving . Bovendien zal tegen 2024 70% van de Forbes Global 2000 bedrijven tweemaal zoveel rendement halen uit technologische investeringen die de activiteiten van werknemers en klanten verbeteren, vergeleken met investeringen die individuele processen automatiseren.

Visie moet ertoe leiden dat mensen een betere ervaring hebben met (nieuwe) IT-mogelijkheden, de nieuwe IT-mogelijkheden moeten een functie hebben en moeten mensen ondersteunen in hun werk om een succesvolle DX te bereiken. Als het bij de transformatie gaat om ervaringen en workflows van mensen, dan is er een cultuurverandering nodig en die verandering moet de digitale technologieverschuiving aansturen.

Een andere factor bij het optimaal afstemmen van technologieën bij digitale transformatie is begrijpen hoe digitale optimalisatie in het hele proces past. Gartner definieert digitale optimalisatie als de voortdurende verbetering van bestaande praktijken en digitale processen. Het is een kwestie van de juiste balans vinden tussen het leggen van een stevige digitale basis voor het bedrijf op de lange termijn en de noodzaak om de dagelijkse ‘brandjes’ te blussen.

Vier elementen om succesvol digitaal te transformeren:

• Innoveer stapsgewijs door bijvoorbeeld wekelijkse of maandelijkse activiteiten te organiseren die bijdragen aan het uiteindelijke doel.
• Houdt de industrie waarin de organisatie opereert in de gaten, sommige organisaties worden namelijk tot transformatie gedwongen als hun industrie wordt ontwricht.
• Ga door met wat je doet, maar dan wel op een manier die zowel de ervaring van klanten als de bedrijfsprocessen verbetert.
• Gebruik technologie gebruiken om nieuwe inkomstenbronnen en bedrijfsmodellen te creëren. Blijf ontwrichten en sta niet stil – als je stilstaat is er geen transformatie mogelijk!

Onderzoek naar de menselijke aspecten en cultuurveranderingen zijn cruciaal voor de digitale transformatie om te slagen. Het gaat erom om manieren te vinden om mensen voorop te zetten bij een volgende digitale transformatiegolf. Onthoudt dus goed de slogan van de belastingdienst "leuker kunnen we het niet maken, makkelijker wel", maar maak het ook leuker voor de eindgebruiker!

Door: Daan Ruizendaal (foto), Country Manager Nederland bij Pure Storage