Floris Hulshoff Pol - 23 januari 2023

Intertruck transformeert in een conventionele markt

Intertruck transformeert in een conventionele markt image

Intertruck is leverancier van truck- en traileronderdelen: technische producten waar veel vakkennis voor nodig is. Met het steeds groter wordende assortiment en een jonger publiek was digitalisering van het bestelproces noodzakelijk, maar in de eerste instantie bestond er veel weerstand, ook intern. Toch transformeerde de organisatie van een stoffige catalogus naar een innovatieve B2B-webshop met B2C-webwinkelervaring, en met succes. Ilse Ormanli en Timo Immerzeel lichten het digitaliseringsproces van Intertruck toe.

“Het bestelproces bij Intertruck verliep ontzettend traditioneel, met een hoofdrol voor een gedrukte catalogus. Werkplaatsmedewerkers kenden artikelnummers uit hun hoofd en we ontvingen zelfs nog bestellingen per fax”, blikt Ormanli, communicatiemanager bij Intertruck, terug. “Maar met de uitbreiding van het assortiment naar inmiddels zo’n 41.000 producten liepen de drukkosten voor die catalogus enorm uit de hand. We lieten drie catalogi drukken om alle producten te kunnen noemen en informatie was razendsnel achterhaald. Bovendien sloot deze manier van bestellen ook niet meer aan bij de nieuwe generatie klanten die we wilden bedienen. De catalogus bood te weinig ruimte voor tekst, foto’s of suggesties voor bijpassende onderdelen om de jongere generatie monteurs van dienst te zijn.”

Weinig draagvlak voor online bestellen

Na de lancering van een simpele webshop in 2015 bestelde 11 procent van de klanten weleens online. Het draagvlak voor online bestellen onder de collega’s was echter een stuk lager: “De algemene interne beleving was ’mijn klant gaat nooit online bestellen’ en vertegenwoordigers bleven gehecht aan de catalogus. De perceptie ten aanzien van e-commerce moest dus veranderen”, vervolgt Ormanli. “We besloten om onderzoek te doen naar de behoeften van onze klanten. Dit gaf ons de handvatten om draagvlak voor digitalisering te creëren richting de collega’s en om de functionaliteiten van de webshop toe te spitsen op onze klanten. We richtten een e-commerce-afdeling in en hebben stap voor stap de interne weerstand weggenomen.”

Immerzeel, online marketeer bij Intertruck, vertelt hoe de toegevoegde waarde van de webshop werd uitgebreid: “Het bleek dat onze klanten grote behoefte hadden aan goede productfoto’s. Zeker voor technische onderdelen of minder ervaren krachten zijn foto’s onmisbaar om in te schatten of bijvoorbeeld een motoronderdeel het juiste is. Dus maakten we 360°-foto’s en zetten die online. We zagen dat het aandeel bestellingen in de webshop naar 30 procent steeg. We boekten dus succes, maar wilden de adoptie verder verhogen.”

Kansen

Het team voegt waardevolle content over bijvoorbeeld regelgeving toe en biedt web only diensten, maar ziet ook nog andere kansen. De mogelijkheden van de webomgeving blijken daarvoor ontoereikend, dus ontstond de wens om samen met Sana Commerce een nieuwe applicatie te realiseren. De eerste uitdaging daarvoor was wederom een interne, zo vertelt Ormanli. “We zagen in dat we met de datakwaliteit die we op dat moment hadden nooit de klantervaring zouden kunnen bieden die we voor ogen hadden. Garbage in, garbage out. Dus richtten we een datateam op en hebben we een jaar lang gefocust op het verbeteren van de artikeldata van al die 41.000 producten. Een monsterklus, maar nu heel waardevol.”

Samen met Sana Commerce wordt een nieuwe B2B-webshop gerealiseerd met alle functionaliteiten om nog verder te kunnen personaliseren en een unieke klantervaring te bieden. Dankzij de ERP-koppeling plukt Intertruck direct de vruchten van de verhoogde datakwaliteit, zo licht Immerzeel toe:  “We zagen dat 80 procent van onze bezoekers direct in de zoekbalk duikt en dat daar 70 procent van onze omzet vandaan komt. We hebben dus ingezet op het verbeteren van de zoekresultaten. We kunnen nu betere productaanbevelingen doen en gerelateerde of gelijkwaardige artikelen laten zien.”

Personalisatie

“Tevens zijn we aan de slag gegaan met personalisatie voor verschillende klantgroepen. We bieden bijvoorbeeld een aangepaste homepage voor niet ingelogde gebruikers en voor ingelogde gebruikers per branche. Natuurlijk staan ook alle klantafspraken gekoppeld in het account. Het platform van Sana Commerce beschikt over de functionaliteiten die vereist zijn in B2B, maar met een B2C winkelervaring, waarmee we onze klanten veel beter van dienst zijn.”

In een conventionele markt biedt Intertruck nu de B2B-klantbeleving en service die het voor ogen had. “Inmiddels wordt ruim de helft van de orders geplaatst via de webshop, waardoor de kosten voor onder andere handling en administratie zijn afgenomen. Zo’n 35 procent van onze omzet komt nu uit de webshop. We hebben vanaf het eerste moment gewerkt aan de interne weerstand en op basis van data meer draagvlak gecreëerd. Dankzij een uitgebreide testfase en inzicht in de klant, hebben we met Sana Commerce een B2B-webshop gebouwd die zowel de bestaande als de nieuwe generatie klanten bedient. We plukken daar nu en in de toekomst de vruchten van”, sluit Ormanli af.

Copaco | BW 25 maart tm 31 maart 2024 Trend Micro BW BN week 10-11-13-14-2024
Copaco | BW 25 maart tm 31 maart 2024