Tech en zorg: Ervaring van patiënt èn arts moet topprioriteit zijn

Als er één sector is waar technologie direct effect heeft op werk, welzijn en leven is het de gezondheidszorg. Bij Gartner onderzoekt ck Andrade PhD, Senior Director Analyst, Healthcare and Life Sciences, slimme oplossingen met technologie. Haar visie is dat daarin altijd de mensen, zowel patiënt als geneeskundigen, centraal moeten; staan.

"Ik heb de uitdagingen in de gezondheidszorg, en bij het verzorgen van patiënten thuis, persoonlijk ervaren. Hierdoor ben ik een ander pad ingeslagen in mijn carrière", zegt ck Andrade PhD, Senior Director Analyst, Healthcare and Life Sciences bij Gartner over haar passie voor gezondheidszorg en technologie. Haar achtergrond is nu zowel de gezondheidszorg, techniek, onderzoek als het bedrijfsleven. “Hierdoor heb ik nu praktische handvatten voor allerlei zaken. Gartner heeft daar een mooi woord voor: versatilist.”

“Tijdens de pandemie werkte ik voor een leverancier van zorgtechnologie bij het ontwikkelen van digitale gezondheidsplatforms. Ik leerde geneeskundigen hoe zij digitale technologie konden gebruiken aan de universiteit. En ik adviseerde ziekenhuizen hoe ze technologie kunnen inzetten om crises het hoofd te bieden. Zo merkte ik dus zelf de verwoestende impact die COVID-19 had op de gezondheidszorg. Ik maakte deel uit van de snelle transformatie en probeerde de benodigde tools te bouwen.”

Innovatie
“Nu denken mensen vaak dat COVID de gezondheidszorg kapot heeft gemaakt, maar de gezondheidszorg had al problemen vóór de pandemie. We weten dat de IT-infrastructuur innovatie niet ondersteunde en dat de zorgverlening te duur was. Professionals in de gezondheidszorg vertrokken en patiënten hadden geen goede ervaring. Dus COVID-19 heeft ons gewoon versneld naar dat omslagpunt gebracht waar we gewoon niet meer op de oude voet verder konden.”

“Op dit moment is het niet genoeg om de zaak draaiende te houden, we moeten het beter doen. Ik zet daarbij mensen altijd op de eerste plaats, we moeten zowel zorgprofessionals als patiënten beter behandelen. We zijn echt op het punt gekomen dat we een slechte ervaring van patiënten en mensen in de gezondheidszorg niet meer als norm kunnen beschouwen. Het moet de hoogste prioriteit krijgen. Maar we zien in ons onderzoek dat de prioriteiten in investeringen in de gezondheidszorg verschuiven van klantervaring en personeelstevredenheid naar productiviteit en efficiëntie.”

Kloof
“Dit maakt me wel een beetje nerveus, want we moeten altijd onthouden dat het om de patiënten en de zorgmedewerkers gaat. Wat voor mij ook belangrijk is, is dat iedereen zorg verdient. We hebben van de pandemie geleerd dat niet iedereen de zorg krijgt die hij nodig heeft. We zagen een grote kloof die steeds groter werd. Dat trok echt mijn aandacht, want we moeten gezondheidsgelijkheid op de voorgrond plaatsen.”

“Het andere dat ik heb gezien dat me echt opvalt, is dat de kloof nu groter is binnen onze IT-systemen en virtuele zorgoplossingen. Terwijl we pleisters aan het plakken waren, creëerden we eigenlijk meer problemen. Nu we de tijd hebben om achterover te leunen en beter naar virtuele gezondheidsoplossingen te kijken, zien we de waarde, maar we zien ook de uitdagingen. Ik ben nu bezig met het schrijven van een notitie over de onvrede over virtuele zorg en hoe we dat oplossen, dus dat staat bij mij hoog in het vaandel.”

Ethiek
Nu gaan de dingen zo snel dat ze waarschuwde dat we niet moeten vergeten om aandacht te besteden aan digitale geletterdheid en ethiek. “Met alle snelle digitale transformatie vergeten we soms de ethiek. We vergeten mensen mee te nemen en ze niet alleen te leren hoe het werkt, maar ook waarom we het doen en wat we proberen te bereiken.”

Dit gebeurt allemaal in een wereld waarin de verwachtingen van de consument veranderen, en dus ook de verwachtingen van de patiënt. “We komen nu in de zorg terecht met de digitale beleving van bijvoorbeeld bankieren. Patiënten willen die naadloze ervaring ook in de gezondheidszorg, door het hele ecosysteem heen. De zorg worstelt daar nu mee. De gezondheidszorg worstelt ook met het feit dat de dynamiek van het healthcare ecosysteem is veranderd. De markt is druk. Het is alsof je naar een restaurant gaat met een menu van 50 pagina's."

Transformatie
“Dus mijn advies is om de technologie te omarmen met een people first-aanpak door de patiënt- en consumentenervaring voorop te stellen. Denk eerst aan patiënten en clinici wanneer je je technische en digitale transformatiestrategie ontwikkelt. Dan neem je ze mee. En denk verder dan het digitaliseren van de status quo. Vind klinische zorg opnieuw uit terwijl je de technische strategie opnieuw uitvindt. Neem een actieve rol in het zorgecosysteem in, en besteed niet al je tijd aan piekeren over de concurrentie, of wat anderen doen. Vind je positie, maak gebruik van partnerschappen en verbind gegevens, partners en patiënten over het hele ecosysteem.”

En voor drukbezette professionals in de zorg heeft ze ook een suggestie: “Je hoeft niet meteen iets groots te doen. Meld je aan als supergebruiker. Neem even de tijd om feedback te geven over de technologie. Wees geen passieve ontvanger. Ik herinner me dat toen ze elektronische medische dossiers invoerden, ik een derde van mijn tijd aan mijn patiënt besteedde, en twee derde van mijn tijd aan de administratie. Maar we probeerden vooral alles te regelen en we klaagden niet, en we deden geen suggesties. Dus voor drukke clinici: rammel aan de kooi, geef feedback en maak deel uit van een pilotstudie. We hoeven niet te leiden, maar we kunnen wel wat actiever zijn.”

“Wanneer we beginnen als arts gaan we een verplichting aan voor onze patiënten. En in die relatie, dat gevoel van verantwoordelijkheid voor hun zorg, voelt technologie soms als het uitbesteden van die verantwoordelijkheid. Maar jij geeft je toewijding aan de patiënt niet op door technologie zoals AI te omarmen, waarmee je meer patiënten kunt zien. Je kunt uiteindelijk betere zorg leveren.”

Auteur: Marco van der Hoeven