Versnelde digitale transformatie leidde tot slecht afgestemde B2B e-commerce

De versnelde digitale transformatie leidde ook tot snelle keuzes met betrekking tot B2B e-commerce-software, waarbij achteraf blijkt dat deze niet altijd aan de behoeften voldoet. Slecht gekozen software heeft de relatie tussen IT en de business beschadigd. Orderfouten, gebrek aan B2B-functies en lage adoptie door klanten worden genoemd als belangrijke factoren die de relatie met klanten en de business schaden. Het onderzoek wijst ook op de sleutelrol van IT-leidinggevenden bij de keuze voor een B2B e-commerce-oplossing.

Dit blijkt uit de ‘IT Leaders outlook on B2B e-commerce 22/23’ van Sapio Research in opdracht van Sana Commerce. Wat begint als een slechte beslissing, kan uitgroeien tot een groter probleem naarmate klanten minder tevreden zijn over de B2B webshop. Zodra de webshop geheel of gedeeltelijk uitvalt of niet aan de verwachtingen voldoet, lopen bestellingen potentieel gevaar. Elk moment dat de B2B e-commerce-oplossing niet werkt, is een kritiek probleem voor het bedrijf en dit wordt steeds dringender nu online verkopen toenemen. Het gevolg is dat verkoop- en klantenteams druk op IT leggen voor een snelle oplossing. Bedrijven verwachten dat IT verantwoordelijk is voor de betrouwbaarheid van de software. Als dit niet het geval is, wordt de IT-afdeling daarop aangekeken.

Bestelfouten

Dit bijvoorbeeld het geval bij bestelfouten. Deze zijn een grote ergernis van klanten en doen afbreuk aan de kans op herhalingsbestellingen. Wanneer een klant een verkeerde bestelling krijgt omdat er gegevens niet kloppen binnen de B2B e-commerce oplossing, dan zal de business direct naar de IT-afdeling kijken. Maar liefst 1 op de 4 tickets die bij IT worden ingediend is het gevolg van bestelfouten.

Sapio Research vroeg, in opdracht van Sana Commerce, aan IT-leiders en professionals wereldwijd naar de uitdagingen waarmee zij worden geconfronteerd ten aanzien van hun B2B e-commerce oplossing. Hieruit blijkt hoe groot de frustratie van IT is: slechts 16 procent is tevreden over de huidige B2B e-commerce-oplossing. Ook meldt 67 procent van de IT-leidinggevenden dat een lage adoptie van de webshop hun relatie met de business heeft geschaad.

De frustratie bij IT loopt verder op door de belangrijkste redenen waarom klanten de webshop niet gebruiken zoals gepland of gehoopt. In de top drie staan verouderd ontwerp van de webshop (40 procent), slechte gebruikerservaring (37 procent) en een gebrek aan B2B-functies zoals verkoopovereenkomsten en bestelformulieren (37 procent): zaken die in principe al tijdens het keuzeproces voor een B2B e-commerce-oplossing uitgesloten kunnen worden.

'Impact is enorm'

“De impact van een slecht gekozen B2B e-commerce-oplossing op de IT-afdeling is enorm en heeft uiteindelijk gevolgen voor de bedrijfsresultaten. Voeg daarbij de aanhoudende druk van onderhoudsproblemen die meer dan 41 procent van de tijd van de IT-afdeling opslokken, en het is geen wonder dat IT-leidinggevenden gefrustreerd zijn”, zegt Arno Ham, CPO bij Sana Commerce. “De resultaten van ons onderzoek zijn duidelijk: IT-leidinggevenden zouden een sleutelrol moeten spelen in organisaties als het gaat om het kiezen van de juiste B2B e-commerce-oplossing. Hun visie op een technologiegedreven toekomst is van belang, want zij kunnen de doelen van de business rechtstreeks beïnvloeden.”

Het onderzoeksrapport is hier beschikbaar.