Zendesk introduceert nieuwe oplossingen

Zendesk introduceert tijdens zijn Relate-conferentie nieuwe oplossingen die gesprekken centraal stellen bij het beheren van klantrelaties. Het bedrijf komt ook met een nieuw aanbod voor employee experience om bedrijven te helpen hun interne operatie te transformeren en de beste hybride werkervaring te creëren.

“De afgelopen jaren hebben duidelijk gemaakt dat digitaal de voordeur is, gemak voorop staat en relaties zijn verankerd in gesprekken”, zegt Mikkel Svane, CEO en oprichter van Zendesk. “Zendesk helpt bedrijven deze nieuwe generatie conversational customer relationship management te omarmen en klantenservice te transformeren naar een generator voor groei.”

Beter zakendoen met conversational CRM

De benadering van Zendesk voor Conversational CRM verbindt en integreert front- en back offices. Zo kan de front office niet alleen support leveren, maar ook een volledige serie slimme, realtime data en diensten voor customer engagement.

Het bedrijf introduceert de volgende producten:

• Conversational Automation met geavanceerdere bots waarmee bedrijven automatisering kunnen uitbreiden naar messaging apps als Facebook Messenger en WhatsApp, bots kunnen bouwen en trainen om veelvoorkomende problemen te adresseren en vragen van klanten die bij de front office binnenkomen te koppelen aan de juiste antwoorden verrijkt met data van derden.
• Omnichannel-routing die bedrijven in staat stelt zich aan veranderende omstandigheden aan te passen. Effectief support teams in te richten en op basis van de klantvraag realtime wijzigingen door te voeren. Teams zijn ervan verzekerd dat gesprekken via elk kanaal automatisch naar de juiste supportmedewerker worden geleid en de prestaties kunnen goed gemonitord worden om beter tegemoet te komen en te reageren op klantvragen.
• Conversational Data Orchestration waarmee bedrijven klantgesprekken op schaal kunnen creëren door processen, eventdata en logica te verbinden.
• Analytics om slimmere sales en service te bieden om bedrijven te helpen gesprekken met datagedreven inzichten om te zetten in omzet. Rapportagemogelijkheden op maat stellen teams in staat grote volumes te beheren en historische trends te analyseren zodat zij kunnen zorgen voor betere personeelsbezetting op de kanalen waar klanten en prospects communiceren.
• Conversational kanalen in Zendesk Sell te beginnen met WhatsApp, waarmee salesteams kunnen communiceren met klanten en iedere interactie direct kunnen vastleggen in Sell waar het kan worden beheerd, gemonitord en meegenomen wordt in rapportages. De WhatsApp-integratie bevindt zich momenteel in EAP (Early Access Program) en bots voor sales zullen naar verwachting in de winter van 2022 worden uitgerold.

Support voor betekenisvolle werknemerservaringen

Terwijl bedrijven hybride werkomgevingen omarmen die werken op afstand en op kantoor combineren, hebben medewerkers nieuwe behoeften en verwachtingen. Gepersonaliseerde, datagedreven, snelle service is niet alleen voor klanten. Ook support teams voor medewerkers hebben een efficiënte, gemakkelijke manier nodig om hun werkwijze te transformeren met onder meer vereenvoudigde workflows en automatisering.

Zendesk biedt ook Zendesk professional services aan. Hiermee geeft Zendesk support teams voor medewerkers:

• Eén bron van waarheid voor HR, finance, operations, IT en andere support teams die cruciaal zijn om medewerkers te verbinden met interne services;
• een manier om herhaling, frictie en onnodige administratieve processen weg te nemen, waarmee het gemakkelijker wordt voor werknemers toegang te krijgen tot belangrijke informatie, middelen en services;
• inzichten om trends en opkomende issues te begrijpen om continu de werknemerservaring te verbeteren.

Zendesk werkt hierbij samen met Myndbend, SweetHawk and EZOfficeInventory, drie partners voor support teams voor medewerkers, om drie maanden gratis services te bieden als onderdeel van het Employee Experience-aanbod.

Medewerkers zijn drijver voor succes

“Virgin Pulse bedient 14 miljoen leden in 190 landen, maar we geloven dat onze medewerkers de belangrijkste drijver zijn voor het succes van leden en voor het behalen van onze zakelijke doelen”, vertelt Michael Pace, Vice President of Global Member Service bij Virgin Pulse. “Met Zendesk kunnen we ervoor zorgen dat onze leden en medewerkers beide nauwkeurige en tijdige reacties ontvangen, ongeacht welk kanaal ze kiezen om contact met ons te leggen. Deze samenwerking heeft zich vertaald in een tastbare ROI en waarde voor onze klanten en ons bedrijf.”

“Vóór Zendesk hadden we wereldwijd een gefragmenteerd netwerk van supportsystemen. Tegenwoordig runnen we alles centraal op één platform, om de beste consistente, kwaliteitservaringen te bieden aan al onze klanten op elk kanaal dat ze kiezen”, zegt Orlando Gadea, global VP of Customer Experience Transformation bij Stanley Black and Decker. “We zijn er voor onze klanten waar en wanneer ze ons nodig hebben en hechten er waarde aan dat we kunnen bouwen aan connecties met onze eindgebruikers."

De Conversational CRM-ervaring van Zendesk en het employee experience-aanbod zijn gebaseerd op het Sunshine-platform. Dit platform helpt bedrijven om Zendesk snel aan te passen met behulp van apps, tools en kant-en-klare mogelijkheden die aansluiten bij hun systemen.