Startselect kiest voor customer service platform van Zendesk

Startselect is Europa’s grootste officiële verkoper van online giftcards, mobiele en game-tegoeden, abonnementen en digitale games. Ondanks de snelle groei van het bedrijf en SLA’s voor klantenservice, werkt Startselect al jaren met een team van zes supportmedewerkers. Het customer service platform van Zendesk is hierbij een belangrijke succesfactor en helpt het bedrijf continu te monitoren wat beter kan voor het leveren van uitstekende service.

“The best service is no service”, zegt teamlead Mick de Ruiter. “Dat betekent namelijk dat de content op onze website zo duidelijk is, dat de klant ons niet nodig heeft voor uitleg. Aan ons de taak om ons proces voldoende inzichtelijk te maken voor een optimale klantervaring.” In de SLA’s met partners heeft Startselect vastgelegd dat 90% van alle klantcontacten binnen één uur wordt afgewikkeld. Daarbij streeft de klantenservice naar minimaal 75% ‘one touch solved’, oftewel minimaal 75% van alle klantcontacten wordt met één reactie opgelost. Hiervoor wordt steeds gezocht naar de juiste balans in automatisering en klantbeleving.

“In ons dagelijks werk kunnen we niet meer zonder inzoomen, monitoren en analyseren. Dankzij het Zendesk-platform houden we vinger aan de pols, want wat je niet kunt meten, kun je ook niet verbeteren”, vindt De Ruiter. “De rapportagetool Zendesk Explore maakt precies inzichtelijk waar we de meeste vragen over krijgen en laat zien of de standaard reacties wel optimaal geformuleerd zijn. Met die inzichten gaan wij vervolgens aan de slag.”

Alle informatie in één workflow

Het platform van Zendesk helpt Startselect de klantcontacten beter te structureren en te verwerken. Alles wat binnenkomt is in één platform gekoppeld, wordt direct gefilterd en komt bij de juiste persoon binnen. De service-medewerker behoudt voortdurend het overzicht en hoeft de workflow niet één keer te verlaten; alle informatie die nodig is zoals eerdere contactmomenten en orderinformatie, staat in Zendesk. Hiermee kan het klantcontact snel, goed en heel efficiënt worden afgehandeld en wordt tegelijkertijd de klanttevredenheid op een hoog niveau gehouden. Met Zendesk kan Startselect bovendien blijven doorontwikkelen en kunnen snel nieuwe kanalen worden gekoppeld.  

De Ruiter is er ook van overtuigd dat Startselect kosten bespaart dankzij voortdurende monitoring en analyse: “We kunnen bepaalde klantvragen nu 20 procent sneller afwikkelen, alleen al omdat we ze beter kunnen structureren en verwerken. Op 7.500 contactmomenten per maand scheelt dat enorm. We groeien al jaren op rij enorm in sales, maar nog steeds met hetzelfde aantal FTE’s. Daar speelt Zendesk een hele belangrijke rol in, met een ander platform hadden we ons support team al lang moeten verdubbelen. Dankzij de inzichten die de rapportagetools ons op de achtergrond bieden, bereiken we zoveel meer.”

Dat de werkwijze Startselect succesvol is blijkt ook uit de Customer Satisfaction Score (CSAT); ruim 85% van alle klanten is tevreden over de service. De volgende slag die het bedrijf wil slaan is het creëren van een decision tree voor alle kanalen, die vervolgens worden ingezet vanuit een answer bot. “Met Zendesk partner Pluscloud werken we verder aan een algoritme om automatisch te kunnen reageren op reviews. Steeds maar blijven verbeteren, het proces zo soepel mogelijk laten verlopen. Geheel conform ons motto ‘Frictionless gaming’. Dat is waar we goed in zijn bij Startselect en Zendesk is hiervoor de aangewezen partner”, besluit De Ruiter.