MKB-serviceteams zijn niet immuun voor de Great Resignation
Werknemers over de hele wereld namen afgelopen maanden massaal ontslag. Deze trend wordt door economen ook wel de Great Resignation genoemd. Het heeft ertoe geleid dat de vraag naar talent het aanbod snel overtreft, waarbij vooral klantenservicefuncties in de detailhandel en de dienstverlenende sector zwaar worden getroffen.
Hoewel van een Great Resignation in Nederland vooralsnog niet echt sprake lijkt, zou volgens onderzoek 76 procent van alle Nederlandse werknemers in 2022 een carrièremove willen maken.
De verklaring voor de ‘ontslaggolf’ ligt in de pandemie. Door het remote werken zijn werknemers na gaan denken over het loopbaanpad en de balans tussen werk en privé. De toenemende acceptatie van meer digitale manieren van werken betekent ook dat iemand die ongelukkig is in zijn huidige functie net zo gemakkelijk kan overstappen naar een bedrijf in een andere stad, land of zelfs op een ander continent.
In alle segmenten meldden werkgevers de afgelopen maanden dat het lastig was personeel te vinden, maar volgens een recent rapport van Indeed hebben MKB-bedrijven de grootste druk gevoeld (82 procent versus 75 procent voor grootzakelijk). We bevinden ons nu in een werknemersmarkt. Managementteams halen alles uit de kast om hun steeds waardevoller wordende personeelsbestand te kunnen behouden. Hoe kunnen zij de ontslaggolf voor MKB-serviceteams voor zijn?
De juiste ondersteuning en waardering van personeel speelt een grote rol in de loyaliteit ten opzichte van de werkgever. Door werknemers toegang te geven tot de juiste tools en technologie om hun werk zowel beheersbaar als productief te maken, kan ook een burn-out worden voorkomen. Voor MKB-klantenserviceteams die tijdens de pandemie weinig tijd en middelen hadden en waar de vraag naar klantenservice een piek bereikte, was dit misschien lastig. Daarom moeten bedrijven nu heroverwegen hoe ze ervaren personeel aantrekken - en behouden. Dat vraagt om een combinatie van zinvol werk en ondersteuning met de juiste tools.
Faciliteer werken op afstand
Veel werknemers hechten veel waarde aan het flexibele werken dat tijdens het hoogtepunt van de pandemie gemeengoed is geworden, en willen graag hybride blijven werken. Uit het State of CX Maturity-onderzoek van Zendesk, waarvoor MKB-managers in heel Europa ondervraagd werden, bleek dat vóór de pandemie gemiddeld 28 procent van de klantenservice-medewerkers op afstand werkte. Verwacht wordt dat dit percentage zal stijgen tot 34 procent. De implicaties zijn duidelijk: door de toename van het aantal medewerkers dat op afstand werkt, moet worden geïnvesteerd in samenwerkingstools, open cloud-gebaseerde platformen en andere technologieën om werken op afstand mogelijk te maken.
Dit is niet alleen belangrijk om productiviteit en performance management op afstand te waarborgen, maar ook om ervoor te zorgen dat medewerkers zich verbonden blijven voelen met hun collega's. Door te investeren in opleiding, flexibiliteit en welzijn - en erop te vertrouwen dat werknemers de juiste balans vinden - kunnen bedrijven voorkomen dat er een situatie ontstaat waarin men ontslag neemt. Dit geldt met name voor kleinere bedrijven waar de noodzaak van collegialiteit en bijscholing vaak wordt onderschat.
Multi-channel service managen
Uit hetzelfde onderzoek bleek dat 95 procent van het MKB in Europa haar klanten meerdere servicekanalen biedt, zoals telefoon, e-mail of chat. Dat kan zorgen voor veel informatie en verzoeken per servicemedewerker. Om te zorgen dat zij zich eenvoudiger met meerdere vragen kunnen bezighouden, is cross-channel zichtbaarheid essentieel. Dit geeft teams inzicht in het totale aantal binnenkomende vragen van klanten en een eenvoudige manier om daartussen te schakelen. Tegelijkertijd kunnen automatiseringstools de werklast van terugkerende taken en basiswerkzaamheden overnemen, zodat medewerkers zich kunnen concentreren op de de meer ingewikkelde vragen waarvoor hun vaardigheden noodzakelijk zijn. Technologie waarmee werknemers al deze opdrachten in silo's aan elkaar kunnen koppelen, stelt hen in staat meer consistente en contextuele service te leveren, wat hun effectiviteit en tegelijkertijd de werknemerstevredenheid ondersteunt.
Door medewerkers de beste tools, zichtbaarheid voor de klant en informatie te geven om hun werk te doen kunnen ze effectiever werken, met meer voldoening en minder burn-out. Dit is vooral belangrijk voor kleinere bedrijven, waar het verliezen van slechts één teamlid een groot gat kan achterlaten, met minder mensen om in te zetten totdat er een vervanger is gevonden. Bovendien hebben kleine bedrijven in Europa en het VK die best practices op het gebied van klantenservice toepassen (in het onderzoek 'kampioenen' genoemd) meer dan drie keer meer kans op loyale medewerkers.
Hoewel het voor bedrijven verleidelijk kan zijn om meteen naar goedbedoelde snelle oplossingen te grijpen wanneer ze merken dat werknemers het bedrijf willen verlaten, is het waarschijnlijk veel voordeliger de tijd te nemen om de ware oorzaken van een uittocht te onderzoeken. Een reactionaire loonsverhoging zal bijvoorbeeld op de lange termijn geen vervanging zijn voor collegialiteit, gevoel van doelgerichtheid of echte waardering van het management. Aangezien 64 procent van de werkgevers verwacht dat de wervingsproblemen de komende zes maanden zullen voortduren of verergeren, kunnen MKB-bedrijven het zich niet veroorloven om stil te zitten. Door echter naar hun teams te luisteren en te investeren in de dingen die er echt toe doen, kunnen zij het bedrijf zijn dat nieuw talent aantrekt - en het niet verliest.
Door: Peter Lorant (foto), COO EMEA bij Zendesk
