Hypotheekservicer Quion zet met nieuwe portal in op self-service met low-code van Mendix

De online self-service portal Quion, één van de grootste onafhankelijke third party dienstverleners voor het beheer van hypotheken en consumptief krediet, is vernieuwd. Met de portal, gebouwd met het Mendix low-code platform, kunnen consumenten hun hypotheekzaken eenvoudig online regelen: van het opzoeken van hun hypotheekgegevens en het lezen van berichten, tot het aanvragen van wijzigingen, zoals een extra aflossing of wijziging van een bankrekeningnummer. De portal wordt gebruikt door vijftien verschillende geldverstrekkers, elk gelabeld in hun eigen huisstijl. Meer dan 260.000 consumenten maken gebruik van deze self-service optie. De gecombineerde Net Promoter Score (NPS) nam toe met 30 punten en de servicer registreerde 37% minder telefoongesprekken.

Quion verzorgt uiteenlopende services voor hypotheken en consumptief krediet voor nationale en internationale financiële organisaties met verschillende achtergronden, de administratie van hypotheken en consumptief krediet. In Nederland wordt ongeveer 15% van alle hypotheken ondersteund door Quion. In een wereld waar digitale communicatie en self-service de standaard zijn geworden, is het online platform cruciaal voor het leveren van een goede, onderscheidende ervaring aan de klanten van de geldverstrekkers die Quion bedient.

Quion selecteerde het Mendix low-code platform en werkte samen met Mendix-partner Finaps om de online services te vernieuwen en een schaalbare oplossing te ontwikkelen die voldoet aan de geldende wet- en regelgeving. Bovendien maakt het low-code platform het relatief eenvoudig voor interne ontwikkelaars om functionaliteit aan te passen en toe te voegen.

Vrijwel alle aanvragen voor opnames uit bouwdepot verplaatst naar portal

De portal stelt klanten in staat zelf acties uit te voeren, zoals een extra aflossing op de hypotheek; een opname uit het bouwdepot; inzicht krijgen in de financiële gegevens van de hypotheek of toegang tot correspondentie en jaaropgaven. Voorheen kwamen dit soort verzoeken om aanpassingen of informatie binnen per post, e-mail of telefoon, waardoor zelfs een kleine wijziging of vraag tot een arbeidsintensief proces leidde.

Door klanten actief naar de portal te begeleiden kunnen aanvragen nu direct geautomatiseerd in het bronsysteem worden verwerkt en - als ze aan de eisen voldoen - direct worden doorgevoerd. De vernieuwde self-service omgeving leverde concrete resultaten op: in 2018 is 18 procent van alle opnameverzoeken voor het bouwdepot via de portal ingediend; in 2021 groeide dit aantal tot maar liefst 98%. Het telefoonverkeer is in 2021 met 37% afgenomen en het aantal e-mails met 19,5%.

Minder afhankelijk van externe leveranciers

De grootste uitdagingen voor Quion bij het ontwikkelen van de online portal waren het werken met gevoelige data, het grote aantal koppelingen met andere systemen (ruim dertig) en het beschikbaar stellen van de portal aan de vijftien geldverstrekkers. Daarnaast wilde Quion bij wijzigingen minder afhankelijk zijn van externe leveranciers en snel functionaliteit kunnen toevoegen aan de front-end.

“Met het low-code platform van Mendix hebben we binnen een half jaar een eerste versie van onze online omgeving kunnen opzetten. Daarna konden we de online functies snel uitbreiden op basis van de behoeften van consumenten. De portal heeft een meetbare zakelijke impact. We bieden een korte time-to-market en kunnen in minder tijd meer waarde creëren voor onze geldverstrekkers en hun klanten”, zegt Liesbeth van der Burg, Product Owner bij Quion. “Ook zijn we bezig met het implementeren van CI/CD, waardoor we nieuwe functionaliteit of aanpassingen sneller kunnen opleveren. Op dit moment hebben we plannen voor het vereenvoudigen van het identiteits- en toegangsbeheer om het onboarding proces soepeler te laten verlopen. Ook onderzoeken we de implementatie van een centrale kennisbank en chatfunctionaliteit. Die zijn eenvoudig te integreren in de Mendix portal. Ik ben erg trots te kunnen zeggen dat we samen met Mendix één van de best presterende IT-teams binnen Quion zijn geworden.”

Mark van Rooijen, Customer Success Manager bij Mendix vult aan: “Financiële bedrijven opereren in een omgeving die snel verandert en veeleisend is. Consumenten bekijken de sector met argwaan en klanttevredenheid is dan ook belangrijker dan ooit. Quion laat zien dat focus op klantervaring gedreven door technische innovatie kan leiden tot echte zakelijke impact. Mendix is trots een bijdrage te leveren aan de voortdurende optimalisatie van de processen bij Quion.”