Waarom klanten hekel hebben aan softwareontwikkelaars

ICT en digitalisering vormt een belangrijk en groeiend onderdeel van ons dagelijks leven en de economie. Steeds meer producten en devices worden volledig aangestuurd door software. Vaak is het ontwikkelen van die software een flinke opgave voor zowel softwareontwikkelaar als het projectteam van hun klant: specificaties zijn incompleet en er ontstaan technische uitdagingen. Dat leidt voor softwareontwikkelaars soms tot het vroegtijdig beëindigen van een project of juist tot een terugkerende klant. Dit leidt bij veel organisaties tot onvrede over het werk van softwareontwikkelaars.

De kwaliteit van het eindresultaat en het tijdig opleveren hiervan spelen hier een belangrijke rol in, maar ook de kwaliteit van de werkrelatie. Welke factoren zijn van invloed op die zachte kant van het softwareontwikkelproces? Wat is zachte proceskwaliteit nu precies? IT-professional Jaap van Ekris verdedigt op vrijdag 1 oktober 2021 om 16.00 uur zijn proefschrift 'Why customers dislike software developers: An exploratory investigation of soft process quality dimensions of stakeholder?software developer interactions' aan de Open Universiteit in Heerlen.

Zachte proceskwaliteit herkennen

Hoewel softwareontwikkelaars intuïtief zachte proceskwaliteit herkennen en het belang ervan inzien, is het ook een vaag en moeilijk te definiëren begrip. Om dit begrip hanteerbaarder te maken, schetst Van Ekris in zijn onderzoek de belangrijkste onderliggende dimensies. In acht casestudies werden kritieke gebeurtenissen geïdentificeerd die de mening van de klant significant veranderden. Van Ekris onderscheidde zeven dimensies: uiterlijkheden, betrouwbaarheid, reactiviteit, geruststelling, empathie, partnership en transparantie. Daaronder vallen bijvoorbeeld het verzorgd uitzien van materialen, het nakomen van beloften, het snel en effectief reageren op vragen, verantwoordelijkheid nemen voor het halen van de doelen van de klant en het open communiceren over de status van een project.

Het onderzoek van Van Ekris toont volgens de Open Universiteit dat de vastgestelde dimensies vaak een belangrijke rol spelen in projecten: ze kunnen de tevredenheid van de klant vergroten of verkleinen en ze komen zeer frequent voor. Veel van deze dimensies hebben individueel een merkbaar effect op het projectverloop, doordat ze cruciaal zijn gebleken in het afbreken van een project, of juist de trigger zijn om terug te komen bij een specifieke softwareontwikkelaar.

Eerste stap

Met het onderzoek zou een eerste stap gezet zijn om alle onderliggende dimensies rondom de zachte proceskwaliteit in het softwareontwikkelproces te definiëren. Het legt een basis om zachte proceskwaliteit beter bespreekbaar te maken en geeft softwareontwikkelaars handvatten om gestructureerd te werken aan maatregelen om de zachte proceskant te verbeteren.

Jaap van Ekris (1972, Scherpenzeel) promoveert aan de faculteit Bètawetenschappen als buitenpromovendus. Als IT professional heeft hij bijna 25 jaar ervaring in het ontwikkelen van grote en complexe software-intensieve systemen. Hij is werkzaam als IT/software risico specialist bij Delta Pi. De promotie is live te volgen.