Is flexibiliteit duur?

28-08-2021

Is flexibiliteit duur?

De afgelopen periode heeft aangetoond dat bedrijven die zich snel kunnen aanpassen aan de veranderende omstandigheden een streepje voor hebben op hun concurrentie. Of het nu gaat om het aanbieden van een product dat inspeelt op de nieuwe marktbehoefte of medewerkers die eenvoudig overal aan het werk kunnen, vrijwel altijd speelt flexibiliteit een belangrijke rol. Vaak wordt hierbij gesmeten met krachttermen als gedecentraliseerde besluitvorming, een agile werkwijze en empowerment van kernteams, maar is dat niet enorm kostbaar? Is een flexibele opstelling een dure aangelegenheid voor een organisatie?

Het onderzoek Agility in Action van Zendesk heeft de mate van flexibiliteit bij bedrijven onderzocht aan de hand van interviews met 3.900 managers van klantenservicecentra en supportmedewerkers en een data-analyse van 90.000 bedrijven. Een van de onderzochte onderdelen was de kosten- en tijdsbesparing die een flexibele houding organisaties oplevert. In de Benelux stelt 92% van de ondervraagde managers dat flexibiliteit heeft gezorgd voor reductie van de kosten. Dit is meer dan in Duitsland (83%) en vergelijkbaar met Frankrijk (91%).

Besparing in tijd en kosten

Daarnaast heeft een hogere mate van flexibiliteit invloed op de tijd dat managers bezig zijn met het beheer van hun oplossingen voor klantenservice. In de Benelux stelt 43% van de ondervraagde managers dat ze gemiddeld minder bezig zijn met het beheer door het invoeren van agile werkwijzen. Meer dan de helft (52%) van de MKB-managers wereldwijd ziet CX in de eerste plaats als een aanjager van omzet, in de Benelux is dit iets hoger met 59%. Dat aantal stijgt voor middelgrote bedrijven, waarbij bijna tweederde (63%) van hen CX voornamelijk als een inkomstenbron beschouwt. Minder dan een kwart (24%) beschouwt CX als een kostenpost, dat komt vrijwel overeen met het percentage in de Benelux (23%).

Mogelijkheden voor self-service

Een interessant voorbeeld hierbij is dat bedrijven steeds meer kiezen voor het aanbieden van self-service mogelijkheden. Dat is ook niet zo gek, want uit het onderzoek blijkt dat bijna de helft (46%) van de ondervraagden altijd of vaak eerst online naar een oplossing zoekt bij een vraag aan een bedrijf of met een aankoop.

Naast self-service zijn er nog meer technologieën waarin bedrijven die hoog scoren op de agility index in investeren. Denk hierbij aan het (verder) automatiseren van bedrijfsprocessen (33%), investeren in CX-technologie die zich gemakkelijk aanpast aan hun behoeften (29%); en het toevoegen en/of uitbreiden van AI- of machine learning-mogelijkheden (28%). Uit het onderzoek blijft dat ondervraagde bedrijven in de Benelux vooral willen investeren in nieuwe manieren om met hun klanten in contact te komen, de mogelijkheden uitbreiden om data-gedreven beslissingen te nemen en nieuwe kanalen zoals chat en messaging toevoegen.

Hoewel er bij de inzet van deze technologieën wordt geïnvesteerd, levert dit bedrijven een besparing van tijd- en kosten op. Bovendien kunnen supportmedewerkers, die dikwijls bezig zijn met veel voorkomende en repeterende vragen, zich bezighouden met het oplossen van complexere vragen en problemen. We leven in een ‘age of agility’, waarbij bedrijven zich moeten aanpassen en flexibiliteit noodzakelijk is om mee te blijven doen.

Door: Martine Niermans, directeur Nederland bij Zendesk

Terug naar nieuws overzicht