Gartner: Klantenservices leggen focus op klantgerichte technologie

17-08-2021 | door: Wouter Hoeffnagel

Gartner: Klantenservices leggen focus op klantgerichte technologie

Leidende klantenservices geven steeds meer prioriteit aan investeringen in technologieën gericht op klanten. Case management, geconsolideerde agent desktop, interne collaboration tools, online account portal en unified communications leveren hierbij de meeste winst op.

Dit blijkt uit onderzoek van Gartner onder 89 serviceleiders in de mei en juni 2021. "Klantenservice- en supportleiders halen waarde uit deze technologieën doordat zij een belangrijk deel van hun werk ondersteunen", zegt Lauren Villeneuve, senior principal in de Gartner Customer Service & Support Practice. "Daarnaast ondersteunen zij nieuwe operationele behoeften rondom het beheer van personeel dat op afstand werkt en nieuwe vraag. Evenals verwachtingen vanuit klanten en hogere verwachtingen van service om een verbeterde klantervaring en meer waarde te leveren."

Hoe hebben klanten interactie met digitale kanalen?

Gartner voorspelt dat over twee jaar de meest waardevolle technologieën gericht zijn op de klant. Onder meer via digitale zelfserviceplatforms en het begrijpen van klantgedrag met behulp van analytics. "Het is van cruciaal belang dat leiders begrijpen hoe klanten interactie hebben met digitale kanalen om klanten hierin te vangen en hun algehele klantervaring te verbeteren", zegt Connor Seidenschwarz, principal research in de Gartner Customer Service & Support Practice. "De meeste klantenserviceleiders die wij ondervroegen zien investeringen in analytics als een investering in het verbeteren van zelfservicemogelijkheden."

Eerdere uitdagingen op het gebied van analytics kwamen volgens Gartner vooral voort uit een gebrek aan data. Of de uitdaging ruwe data om te zetten in actiegerichte inzichten die bruikbaar zijn voor het nemen van beslissingen. CSS-leiders geven in het onderzoek echter aan dat zij deze uitdagingen inmiddels hebben overwonnen. Zij verwachten dat in de komende twee jaar de meeste waarde komt uit technologieën die klantgegevens analyseren en inzetten.

Advies

Naarmate het technologisch landschap zich ontwikkelt adviseert Gartner klantenservice- en supportleiders die verantwoordelijk zijn voor de service- en supportstrategie en managers het zetten van de volgende stappen:

  • Beoordeel kernservicedoelstellingen, begrijp klantvoorkeuren en -gedrag en voer een nauwkeurige marktscan uit voor het selecteren en prioriteren van technologieën voor investeringen.
  • Werk samen en coördineer met andere functies zoals IT, marketing en finance voor het begrijpen van bestaande plannen of technologieën en hun perspectieven. En identificeer gebieden waarop gecoördineerd kan worden.
  • Verzamel gegevens over klantgedrag en -ervaringen voor het identificeren van de huidige en potentiële rol van een technologie in de klantenservicereis.
  • Beoordeel de prestaties van bestaande technologieën door het beoordelen van het gebruik, kosten, klantervaring, representatieve ervaring en strategische relevantie. Kijk ook hoe zij zich verhouden ten opzichte van de markttrends.

Meer informatie is beschikbaar in het rapport 'Technology Trends in Customer Service and Support 2021', dat beschikbaar is voor klanten van Gartner for Customer Service & Support Leaders.

Terug naar nieuws overzicht