EC opent diepgaand onderzoek naar overname Kustomer door Facebook

De Europese Commissie heeft een diepgaand onderzoek geopend naar de geplande overname van CRM-softwareleverancier Kustomer door Facebook, op grond van de EU-concentratieverordening. De Commissie vreest dat de voorgenomen transactie de concurrentie op de markt voor de levering van Customer Relationship Management (CRM)-software kan verminderen.

De Commissie is ook bezorgd dat de voorgenomen transactie de marktpositie van Facebook op de markt voor online display-advertenties verder versterkt door de al aanzienlijke hoeveelheid gegevens waarover Facebook beschikt voor het personaliseren van de advertenties verder te vergroten.

De CRM-software van Kustomer biedt bedrijven de mogelijkheid om de communicatie met consumenten via verschillende kanalen (per telefoon, e-mail, sms, WhatsApp, Messenger of Instagram enz.) in één tool te beheren. Facebook maakte in november 2020 bekend het bedrijf te willen overnemen.

Toegang tot berichtenapps beperken

De Commissie zal met name bekijken of Facebook Kustomer zou kunnen gebruiken om de toegang tot zijn berichten-apps voor klantenservice te beperken. WhatsApp, Instagram en Messenger zijn steeds belangrijkere kanalen voor bedrijven om in contact te komen met klanten, en Facebook zou de toegang tot deze platforms kunnen koppelen aan het gebruik van Kustomer-software of de toegang van andere bedrijven tot de platformfuncties kunnen beperken.

Hoewel de overname niet voldoet aan de omzetdrempels voor een EU-onderzoek, hebben verschillende EU-landen hun recht gebruikt om de Commissie te vragen de overname te onderzoeken, vanwege de bezorgdheid dat deze de concurrentie op hun markten zou kunnen beïnvloeden. De betrokken EU-lidstaten zijn onder meer Nederland en België, Bulgarije, Frankrijk, IJsland, Ierland, Italië, Oostenrijk, Portugal en Roemenië.

Europees Commissaris Margrethe Vestager (mededingingsbeleid), vindt het belangrijk om potentieel problematische overnames door bedrijven die al dominant zijn in bepaalde markten, nauwkeurig te bekijken. “Dit geldt met name voor de digitale sector, waar Facebook een leidende positie inneemt in zowel online display advertising als in over-the-top messaging-kanalen - zoals WhatsApp, Messenger of Instagram. Ons onderzoek moet ervoor zorgen dat de transactie geen schade toebrengt aan bedrijven of consumenten, en dat alle gegevens waartoe Facebook toegang krijgt, de concurrentie niet verstoren.”

Twee hoofdzorgen

Na haar eerste voorlopige onderzoek stelt de Commissie zich zorgen te maken over twee mogelijke gevolgen van de transactie:

1. Op een bredere markt voor het leveren van CRM-software en een smallere markt voor het leveren van klantenservice en ondersteunende CRM-software.
2. Op de markten voor de levering van online display-advertentiediensten, of segmenten daarvan, waar de Commissie in dit stadium van het onderzoek van mening is dat Facebook in verschillende lidstaten een machtspositie op de markt zou kunnen hebben.

De EC heeft tijdens het eerste onderzoek nauw samengewerkt met mededingingsautoriteiten wereldwijd en zal deze samenwerking tijdens het diepgaande onderzoek voortzetten. De Commissie staat ook in nauw contact met de mededingingsautoriteiten van de lidstaten.

De voorgenomen transactie is op 25 juni 2021 bij de Commissie aangemeld. De Commissie heeft nu 90 werkdagen, tot 22 december 2021, om een besluit te nemen. De opening van een diepgaand onderzoek loopt niet vooruit op het uiteindelijke resultaat van het onderzoek.