Bedrijven minder tevreden over service ICT-aanbieders

De gemiddelde NPS (Net Promoter Score) van zakelijke ICT-dienstverleners daalt. Was deze NPS in 2018 nog +15, nu is deze +5. De gemiddelde tevredenheid over de dienstverlening van zakelijke ICT-aanbieders bedraagt 7,6. Daarmee scoort de sector onder het gemiddelde van Nederland (een NPS van +11 en een tevredenheid van 7,8). Dit blijkt uit het benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de ICT in Nederland 2021’ van onderzoeksbureau Integron.

Corona bracht het thuis- en hybride werken in 2020 en 2021 in een stroomversnelling. Vooral ICT- en telecombedrijven die remote-diensten aanbieden, hebben het drukker gekregen, in tegenstelling tot de meer op kantoor gerichte automatiseringsbedrijven die opdrachten zagen wegvallen. De deels positieve ontwikkelingen voor onderdelen binnen de ICT-branche vertaalden zich echter niet in NPS.

Drukte negatief voor klantbeleving

“De ICT heeft door COVID-19 een druk jaar gehad, wat de klantbeleving niet altijd ten goede komt", zegt Marit Luijten, consultant customer experience bij Integron. "Met de NPS wordt duidelijk in hoeverre klanten organisaties aanbevelen. Hoe hoger het percentage, des te hoger het enthousiasme."

Een NPS van +5 is volgens Luijten op zijn zachtst gezegd niet al te hoog. De redenen voor klanten van ICT-bedrijven om niet of in minder mate aan te bevelen, hebben volgens haar vaak te maken met matige updates en niet of onvoldoende informatieverstrekking tijdens een project. "Klanten die ICT-diensten afnemen, willen graag van tevoren goed geïnformeerd en geadviseerd worden over de dienstverlening, over innovaties, maar bijvoorbeeld ook over de planning en de kosten. Dat gaat niet altijd en overal goed. Een pro-actieve houding en het beter nakomen van afspraken binnen de IT-sector zijn hard nodig om een goede klantbeleving te bewerkstelligen.”

Klantcontact wel goed

Het benchmarkrapport schetst een customer journey waarin klanten het contact met de medewerkers als zeer prettig ervaren: bij accountmanagement, projectmanagement en de servicedesk. Luijten hierover: "De zogenoemde menskant wordt goed beoordeeld, maar de branche kan op het gebied van gebruikersvriendelijkheid van software-oplossingen een verbeterslag maken. Trainingen hiertoe dragen nog onvoldoende bij aan het gebruikersgemak of worden zelfs niet aangeboden. Oplossingsgericht meedenken en een goede communicatie en informatieverstrekking zijn ten aanzien van deze punten nodig."

Hoewel de NPS laag is en de gemiddelde tevredenheid ondergemiddeld is, zijn er zeker kansen voor de ICT-branche op het gebied van customer experience, ziet Luijten. "Binnen steeds meer bedrijven, ook in de ICT, krijgt de customer experience steeds meer aandacht. Dat is een goede ontwikkeling. Door het beter en frequenter luisteren naar de klant en benutten van feedback, kunnen bedrijven het verschil in de customer journey maken."

Werken aan verbeterpunten

Kortom: als de branche werkt aan de verbeterpunten op het gebied van duidelijke informatieverstrekking en communicatie, dan zullen de NPS en de klanttevredenheid uiteindelijk weer stijgen. "Zeker nu meer mensen thuis werken en er vaker op afstand zaken geregeld moeten worden, is helder communiceren meer dan wenselijk", stelt Luijten tot slot. "Bedrijven die ICT-diensten afnemen willen weten waar ze aan toe zijn en wat ze mogen en kunnen verwachten aangaande de service- en dienstverlening. Zoals gezegd, kunnen een pro-actieve houding en het nakomen van afspraken al stappen in de goede richting betekenen en sleutels tot verbetering vormen.”

De NPS (Net Promoter Score) wordt gemeten met een 11-puntsschaal van 0 tot en met 10. Wie een 9 of 10 geeft op de vraag of je een organisatie zou aanbevelen, is een promoter. Bij een 7 of 8 ben je een passive en bij een 0 tot en met 6 een detractor. De NPS is het percentage promoters min het percentage detractors.