Na een jaar van aanpassing is het tijd om te stoppen met wachten op 'normaal'

Charles Darwin zei al: “Het is niet de sterkste die overleeft, noch de meest intelligente; het is degene die zich het best aanpast aan verandering." Zelfs de meest verstokte gewoontedieren zullen dingen anders moeten doen als hun gebruikelijke wegen zijn afgesloten. Eén ding dat we het afgelopen jaar geleerd hebben, is dat bedrijven die digitaal hebben geïnnoveerd nu profiteren van een slimmer klantcontact. Bedrijven die relaties verdiepen, zullen doorgaan met het creëren van zinvolle producten en diensten, klantloyaliteit en concurrentievoordeel voor de lange termijn.

Wanneer je midden in een wereldwijde pandemie zit, heb je een paar opties. Of je sluit de deuren, je verkoopt online zoals iedereen doet, of je zoekt naar manieren om dingen anders te doen. Het afgelopen jaar ben ik geïnspireerd geraakt door de voorbeelden die in de derde categorie passen. Neem bijvoorbeeld restaurants. Ze moesten allemaal sluiten tijdens de lockdowns van Covid-19, maar de innovatieve restaurants stelden maaltijdboxen samen zodat mensen thuis konden genieten. Ook de sportscholen zijn een goed voorbeeld, ze begonnen met het aanbieden van virtuele lessen en nu de versoepelingen komen, houden ze deze virtuele lidmaatschappen in ere.

Bedrijven, van klein tot groot, moesten zich aanpassen en digitale oplossingen werden snel uitgerold om de veranderingen als gevolg van lockdowns op te vangen. Eigenlijk moesten veel bedrijven veranderingen veel sneller doorvoeren dan gepland, vanwege de plotselinge omschakeling naar werken op afstand en sluiting van winkels. Onderzoek van Zendesk wijst uit dat bij 75% van de ondernemingen Covid-19 de ontwikkeling van digitale technologie heeft versneld. Maar wat gebeurt er nu, nu veel landen weer opengaan? Dat ligt aan de de bedrijven zelf. Velen die het afgelopen jaar dingen anders hebben gedaan, zullen een voorsprong hebben, maar er liggen kansen voor iedereen die bereid is om innovatieve digitale tools in te zetten.

Het digitale omslagpunt

Dit jaar komt het digitale omslagpunt, waarop vooroplopende ondernemingen hun inspanningen op het gebied van digitale transformatie zullen verdubbelen. Het helpt hen om voort te bouwen op de relaties die ze goed onderhielden. Kleine en middelgrote bedrijven kunnen profiteren van de overgang naar het nieuwe normaal, omdat consumenten juist nu hun levensstijl en koopgedrag onder de loep nemen. Elk type bedrijf, van detailhandel, horeca tot financiële dienstverlening, kan profiteren van deze veranderingen. Ze kunnen innoveren en klanten helpen nieuwe gewoontes op te bouwen, gebaseerd op nieuwe verwachtingen.

In sommige gevallen is het opbouwen van klantrelaties moeilijk, omdat er al geen sprake was van een hechte relatie. Veel consumentenmerken zijn niet meteen consumentenbedrijven, wat betekent dat ze niet goed zicht hebben op de mensen aan wie ze verkopen. Veel bedrijven verkopen via groothandels, in plaats van rechtstreeks aan klanten. Als er al sprake is van enige interactie met de eindklant, dan is de relatie slechts oppervlakkig. Dit soort vluchtige relaties zorgen er niet voor dat consumenten warmlopen voor nieuwe digitale producten en diensten.

Meer en meer bedrijven staan voor de overgang van een eenmalige transactierelatie naar een langduriger relatie met de klant. Dit gebeurt in steeds meer branches, ook die waarvan je het misschien niet verwacht. Een productverkoper kan overschakelen op een abonnementsmodel om zo een groeiend bedrijf op te bouwen met terugkerende klanten. Als dat bedrijf dat doet, is de relatie tussen het bedrijf en de klant doorslaggevend voor het succes van deze aanpak.

Klanten binden en boeien

Het opbouwen van relaties gaat echter niet alleen over het overtuigen van klanten om zich op een product te abonneren. Kijk eens naar de schoonheidssalons, die zich tijdens de lockdowns enorm moesten aanpassen. Toen de salons gesloten waren, begonnen ze producten rechtstreeks aan klanten te verkopen en 'how-to'-video's aan te bieden, zodat mensen er nog steeds op hun best uit konden zien en voelen, waarbij ze meer en meer betrokken raakten bij de expertise van het bedrijf.

Videostreamingplatform Vimeo zag ook hoe bedrijven hun service op nieuwe manieren gebruikten. "Offline bedrijven voelden natuurlijk de impact van consumenten die niet naar hun theaters en yoga-studio’s konden komen. Ons OTT-platform (Over The Top) was een mooie oplossing om content aan te bieden en publiek te bereiken, of ze nu in de buurt of aan de andere kant van de wereld woonden”, zegt Kathleen Barrett, SVP Enterprise & Head of Creator Success van Vimeo.

Die aanpak hoeft niet te stoppen als de lockdowns voorbij zijn. Als je in staat bent om met kwaliteitscontent een online community op te bouwen, worden klanten betrokken bij nieuwe ideeën en blijven ze terugkomen. Content is echter slechts een deel van de strategie. Een naadloze koopervaring, vriendelijke, behulpzame servicemedewerkers en waardevolle, gepersonaliseerde informatie dragen allemaal bij aan het opbouwen van een sterk, betrokken klantenbestand.

Het gezegde luidt: als je doet wat je altijd deed, krijg je wat je altijd kreeg. Bedrijven bevinden zich nu op een kruispunt. Ze kunnen groeien - niet per se door harder te werken, maar door anders en digitaler te werken. Maar het opbouwen van een digitaal bedrijf vereist het uithoudingsvermogen van een marathonloper. Als we het afgelopen jaar beschouwen als de eerste sprint, moeten we nu onze gedachten verleggen naar het volgende deel van het traject door een echt klantgerichte digital-first-organisatie op te bouwen. Door voort te bouwen op de innovatie die ze al in gang hebben gezet, zijn ondernemingen klaar voor het volgende deel van de race.

Door: Peter Lorant (foto), COO, EMEA bij Zendesk