UiPath: Citizen developers stimuleren innovatie

Steeds meer bedrijven zetten automation-oplossingen als robots in om medewerkers te ondersteunen in hun werk. Deze trend beweegt zich in toenemende mate van losse projecten naar end-to-end automation. Maar wie gaat dat doen? In praktijk kunnen de medewerkers zelf een belangrijke factor zijn in de adoptie van automation en het schalen ervan, om zo te komen tot innovatie met data en AI.

“De vraag die we nu zien bij bedrijven is dat processen end-to-end geautomatiseerd moeten worden”, zegt Renzo Taal, Senior Vice President en Managing Director EMEA bij UiPath. “Door Covid-19 hebben we gemerkt dat processen die niet volledig geautomatiseerd zijn problemen kunnen opleveren. En dan kan het ook gaan over heel eenvoudige zaken, het hoeft niet direct complex te zijn.”

“Door die noodzaak is de acceptatie voor automation er nu, en zien we dat robots worden ingezet bij een breed scala aan toepassingen, van administratieve hulp bij het uitvoeren van Covid-steun tot hulp in de service omgeving van telecombedrijven. De mate van automatisering is ondertussen al een factor geworden die mede de waarde van bedrijven bepaalt bij overnames.”

Robots

“In de logistieke sector werken fysieke en virtuele robots samen. Robots verwerken pakketten, en softwarerobots helpen bij de administratieve processen. Het mooie van deze trend is dat mensen direct het effect zien, en de opbrengsten zijn gelijk meetbaar.”

Hij erkent dat er soms nog veel uitgelegd moet worden over het potentieel van innovatie met robotics, maar hij is daar optimistisch over: “Een vergelijkbare ontwikkeling heb ik zeven jaar geleden ook gezien toen ik in de CRM ben gaan werken. Bij sommige bedrijven zien de business owners duidelijk de impact, en vragen zij ons om te helpen dat verhaal bij de board voor het voetlicht te brengen.”

Use cases

“Wat daarbij helpt is dat het niet alleen gaat om verwachtingen, maar er zijn al legio concrete use cases met RPA en AI. Een recent voorbeeld is een grote telecomprovider in Zuid-Europa, die een robot heeft ingezet om er bij de uitrol van een nieuw toestel voor te zorgen dat de meest loyale klanten als eerste die telefoon kregen. Het mooie aan dit proces is dat het van de grond is gekomen doordat iemand binnen de organisatie als een citizen developer zelf aan de slag is gegaan om die robot te maken. Binnen de organisatie wordt die case nu gebruikt als best practice voor de rest van de organisatie.”

“Een bijkomend effect van robotisering van processen in deze case was dat het servicelevel voor de klanten omhoog is gegaan, omdat zo’n robot geen fouten maakt, en precies doet wat hij moet doen. Daardoor is het aantal service calls merkbaar omlaag gegaan.”

Slimmer maken

De volgende stap in automation is het steeds slimmer maken van dergelijke trajecten met zaken als process mining en AI om daadwerkelijk tot de Fully Automated Enterprise te komen. “Het gaat om het hele proces, van begin tot eind. Van discovery met behulp van process mining èn task mining. We zien dat mensen op basis daarvan zelf robots kunnen gaan bouwen, omdat alle handelingen die te automatiseren zijn op die manier goed in kaart worden gebracht. Daarbij wordt ook gebruik gemaakt van technologie als document understanding om geautomatiseerd documenten te verwerken.”

“Dat is begonnen bij zogenoemde unattended robots, die draaien aan de achterkant. De volgende stap is het neerzetten van attended robots, die mensen aan de voorkant helpen. Uiteindelijk kun je daar allerlei zaken als apps en chatbots omheen bouwen. Dan heb je het hele proces geautomatiseerd. Dat is waar partijen over willen praten. Het gaat verder dan het traditionele RPA, dat is er een onderdeel van, net als process mining.”

Iedereen een robot

Wat die robots betreft heeft UiPath de visie ‘A robot for every person’, en in praktijk zijn er steeds meer bedrijven die robotisering inzetten om hun medewerkers zoveel mogelijk te helpen met veelvoorkomende, repetitieve taken. “Op die manier krijgen de medewerkers als het ware een digitale personal assistent die allerlei zaken automatisch doet, van rapportages draaien tot afspraken maken. Dat is een voorbeeld van the future of business technology.”

En ook hier hoeft het niet gecompliceerd te zijn om effectief te zijn. “Een voorbeeld is een out of office-robot voor een topontwikkelaar. Dat klinkt eenvoudig, maar het is in praktijk cruciaal. Want hij werk bij een bedrijf dat een SLA heeft waarbij binnen twee uur een support-aanvraag wordt opgepakt. Gebeurt dat niet, dan volgt er volgens het contract een hoge boete. Nu zorgt de robot ervoor dat calls van klanten niet meer per ongeluk worden gemist als iemand niet aanwezig is, maar wordt alles aan de achterkant geregeld.”

Workforce

Citizen development is democratiseren om zelf je eigen robots te kunnen bouwen. “Consultants doen goed werk, maar zij kijken vooral naar zaken als processen. Als dat eenmaal is gebeurd kan er ook veel vooruitgang worden geboekt met mensen die zelf aan de slag gaan met het bouwen van robots. Zo empower je ook nog eens die medewerkers.”

“De maatschappelijke component is dat onderwijs en bedrijven aan mensen wel de kans geven om zich te ontwikkelen. Want je wil niet dat mensen achterblijven. Het is dus belangrijk om mensen in staat te stellen de juiste skillsets aan te leren om hun bijdrage te leveren. Dat is niet alleen waar het in de toekomst naar toe gaat, die toekomst is er nu al. We zien dat zowel overheid als bedrijfsleven daar nu mee bezig zijn.”

Impact

“De impact die een fully automated enterprise kan maken wordt gevoeld, en we zien dat dit nu ook aandacht krijgt van executives als de CFO. De impact op kosten en kwaliteit is meetbaar, ook in audits. Want een robot maakt geen fouten. Je kunt audits doen op een schaal die voorheen onmogelijk was. Dat geeft mensen vervolgens ruimte om met menselijke kwaliteiten als creativiteit en empathie hun werk te doen, en hun toegevoegde waarde te laten zien.”

“Het is de toekomst, maar tegelijkertijd natuurlijk relatief nieuw. Dit betekent dat het belangrijk is om ervoor open te staan. Bij organisaties die zich hiervoor openstellen zien we dat het ontzettend snel kan gaan. Ga ermee experimenteren, want zodra de medewerkers de smaak te pakken hebben zijn ze enorm enthousiast, en komen ze zelf met allerlei ideeën om nog meer verbeteringen door te voeren.”

Auteur: Marco van der Hoeven