Europese klanten teleurgesteld in digitale vernieuwing van bedrijven

26-02-2021 | door: Wouter Hoeffnagel

Europese klanten teleurgesteld in digitale vernieuwing van bedrijven

Slechts 32% van de Europese consumenten vindt dat de bedrijven waar zij contact mee hebben nu een betere digitale ervaring bieden dan vóór de pandemie. Ondanks de enorme digitale verandering die heeft plaatsgevonden, veel bedrijven niet de aandacht van de consumenten hebben getrokken. Consumenten zijn teleurgesteld.

Dit blijkt uit nieuw onderzoek van VMware onder meer dan 6.000 consumenten in Europa. Volgens het onderzoek zijn onderzochte sectoren - retail, gezondheidszorg en financiële diensten - tekortgeschoten; ze hebben geen vooruitstrevende digitale ervaringen geleverd. Voorbeelden van zulke ervaringen zijn retailers die betalingen per pin mogelijk maken, online bestellingen van de fabriek tot de consument tracken, of een nieuwe applicatie gebruiken waarmee je het bestelproces kunt aanpassen aan je persoonlijke voorkeuren.

Digitally curious en digital explorers

En dat terwijl tweederde van de respondenten (66%) zegt ‘digitally curious’ en ‘digital explorer’ te zijn, wat suggereert dat het een onderlegd en direct beschikbaar digitaal publiek is. Digitally curious respondenten identificeerden zichzelf als mensen die willen dat bedrijven en overheden meer digitale ervaringen en diensten bieden. Digital explorers verwachten dat bedrijven waarmee ze contact hebben voorop lopen op het gebied van digitale ervaringen.

Dit is zowel een waarschuwing als een kans voor bedrijven. Maar liefst 48% van de consumenten zegt dat ze naar een concurrent zouden overstappen als de digitale ervaring niet aan hun verwachting voldoet. Slechts 13% zou loyaal blijven.

Voldoen aan de digitale verwachtingen van klanten

Erik de Geus, Regional director Benelux a.i. van VMware, zegt: “Het ontwikkelen van nieuwe digitale ervaringen was de afgelopen twaalf maanden een integraal onderdeel van de overlevingsstrategie van veel bedrijven. Hoewel veel bedrijven met succes de digitale overstap hebben gemaakt, laten onze resultaten zien dat consumenten daar vaak weinig van hebben gemerkt. Voor bedrijven die zich niet bezighouden met het verbeteren van digitale ervaringen betekent dit dat ze waarschijnlijk klanten zullen verliezen. Maar voor bedrijven die hier wel op focussen liggen de kansen voor het oprapen.”

Het zou geen verrassing moeten zijn voor bedrijven dat consumenten bepaalde digitale verwachtingen hebben. Consumenten willen een hoog beveiligingsniveau en goede bescherming van hun data (66%), gebruiksgemak op al hun apparaten (44%) en eenvoudige, effectieve applicaties (41%). Ze willen bovendien dat bedrijven dit in één keer goed doen. Zelfs in deze lastige tijden is slechts 30% van de respondenten vergevingsgezind wanneer testen met nieuwe digitale diensten – die de customer experience moeten verbeteren – niet slagen.

Behoefte aan meer digital-first ervaringen

Bedrijven die indruk willen maken op hun klanten kunnen zich ook richten op hun behoefte aan meer digital-first ervaringen. Bijna de helft van de respondenten (46%) zou willen dat retailers meer gebruik gaan maken van virtual reality zodat ze een beter idee hebben van hoe producten er in hun huis uit zouden zien. En meer dan eenderde van de consumenten (36%) gebruikt voor financiële transacties tegenwoordig hun mobiele telefoon in plaats van hun portemonnee – onder de 18-24-jarigen geldt dit voor bijna de helft (47%).

“Waar we met z’n allen voor moeten waken is dat we de klanten helpen met hun keuzes zonder dat ze zich daarin beperken. De focus moet liggen op de applicaties, want die ondersteunen de bedrijfsvoering. Deze applicaties moeten veilig en flexibel zijn, organisaties moeten de keuze hebben waar ze die laten landen door middel van een multi-cloudbenadering en gebruikers van de applicaties moeten ontzorgd worden – uiteraard inclusief security die op alle niveaus geïntegreerd is. Zo bieden we klanten maximale flexibiliteit én maximale veiligheid,” aldus Erik de Geus.

Het onderzoek werd uitgevoerd door middel van een online enquête, in opdracht van VMware, onder 6.109 consumenten in het VK (2.069), Frankrijk (1.028), Duitsland (1.005), Italië (1.004) en Spanje (1.003). In dit online onderzoek moesten consumenten hun digitale ervaringen beoordelen in vijf sectoren: retail, gezondheidszorg, financiële dienstverlening, onderwijs en overheid (lokaal en nationaal). YouGov voerde de enquête uit tussen november 2020 en januari 2021.

Terug naar nieuws overzicht
Digitale Transformatie