Zendesk wijst op mogelijkheden van click & collect voor retailers

Sinds vandaag mogen ook winkeliers van niet-essentiële producten hun deuren weer openen. Zij het op een kiertje, want alleen het verkopen van vooraf bestelde producten via een afhaalpunt is toegestaan. Deze eerste verlichting van de coronamaatregelen biedt retailers desondanks nieuwe mogelijkheden, mits ze het principe van ‘click & collect’ slim aanpakken, betoogt Martine Niermans, directeur Nederland bij Zendesk.

“Net zoals bij online en in-store verkoop verwachten klanten bij ‘click & collect’ snelle en persoonlijke service. Een belangrijk aspect daarbij is dat klanten gemakkelijk met de retailer in contact moeten kunnen komen als ze online zoeken naar het juiste product. Zo kunnen er bijvoorbeeld vragen zijn over de pasvorm, maatvoering of verzorging van een kledingstuk of het gebruik van een schoonheidsproduct. Als ze hun vragen real-time via chat of messaging kunnen stellen, vergelijkbaar met hoe ze dat in een winkel zouden doen, kan deze goede service en betrokkenheid helpen om een nieuwsgierige klant te verleiden om op ‘koop’ te klikken."

Online shop-ervaring verbinding met winkelbezoek

Niermans: "Nu door de versoepelde coronamaatregelen ‘click & collect’ toegestaan is, krijgen retailers de mogelijkheid om de online shop-ervaring te verbinden met een bezoek aan de winkel. Niemand houdt er bijvoorbeeld van lang in de rij te staan, vooral niet met dit winterweer. Retailers kunnen hun klanten helpen om lange rijen te omzeilen, en piekmomenten bij het afhaalpunt goed te managen door met een online tool afspraken in te plannen en klanten een herinnering te sturen als hun bestelling klaarstaat."

"Een connected CRM biedt retailers de mogelijkheid om klanten, terwijl ze online producten uitzoeken, beter te leren kennen en hun voorkeuren, behoeftes en gewoontes te begrijpen. Hierdoor kunnen bedrijven hun dienstverlening beter op de klant afstemmen en ze van interessante acties op de hoogte stellen, bijvoorbeeld voor Valentijnsdag.”