Avaya voegt Avaya AI Virtual Agent toe aan CCaaS- en CPaaS-portfolio

05-02-2021 | door: Witold Kepinski

Avaya voegt Avaya AI Virtual Agent toe aan CCaaS- en CPaaS-portfolio

Avaya, speler in communicatie en samenwerking, voegt Avaya AI Virtual Agent Enhanced toe aan zijn Avaya OneCloud CCaaS- en OneCloud CPaaS-portfolio's. Daarmee zijn nieuwe, mensachtige automatiseringsfuncties beschikbaar die de customer experience en de efficiëntie van het contactcenter aanzienlijk verbeteren.

Deze uitgebreide conversational AI-mogelijkheid maakt gebruik van Google Cloud Dialogflow CX, en is onderdeel van Avaya's integratie met de Contact Center AI (CCAI) van Google Cloud. De krachtige combinatie van Avaya's AI-mogelijkheden en Google Cloud CCAI zorgt voor een betere gebruikservaring. Geautomatiseerde en ondersteunde ervaringen vloeien naadloos in elkaar over tijdens de interactie van klanten met het contactcenter.

"Door samen te werken met Google en andere partijen maakt Avaya's OneCloud-aanpak het voor zijn zakelijke klanten mogelijk om het juiste type Conversational AI te kiezen. Deze moet voldoen aan de door praktijkvoorbeelden ingegeven vraag naar machine learning, computerlinguïstiek en analytics," aldus Dan Miller, Lead Analyst bij Opus Research. "Ze kunnen het zich veroorloven om innovatieve, slimme Virtuel Agents in te zetten waar Google Cloud veel tijd en geld in heeft geïnvesteerd."

“Avaya en Google Cloud leveren AI-innovatie die organisaties niet alleen flexibeler en responsiever maken, maar hen ook in staat stelt om te voldoen aan de behoeften van moderne klanten”, zegt Michiel Noordermeer, Managing Director Avaya Nederland. “Door als eerste Google Dialogflow CX te integreren met Avaya Virtual Agent Enhanced, hebben klanten van Avaya OneCloud CCaaS en OneCloud CPaaS een uniek voordeel. Zij kunnen elke ervaring op maat maken en de customer journey opnieuw vormgeven. Onze kracht in het leveren van AI blijft de groei van onze cloud-oplossingen stimuleren, en maakt een reëel verschil voor onze klanten.”

Contactcenter-oplossingen binnen Avaya OneCloud CCaaS zorgen ervoor dat organisaties hun customer experience-centers beter kunnen verbinden. Bovendien hebben zij daarmee een beter overzicht van alle contactmomenten in het klanttraject, waaronder voice, video, chat, messaging en sociale media, terwijl ze de kracht van AI, inzichten, kennis en resources uit de hele organisatie benutten. Hierdoor kunnen gebruikers niet alleen de juiste customer experience leveren, maar ook de juiste employee experience voor werknemers die de customer journey ondersteunen.

Avaya OneCloud CPaaS (Communications Platform as a Service) stelt organisaties in staat om de ervaringen te bouwen die ze willen. Maar ook om apps te voorzien van de benodigde workflow-integraties. Met Avaya OneCloud CPaaS kunnen gebruikers snel apps bouwen en met één klik integreren met Google Cloud Dialogflow CX. Dit platform ondersteunt SMS, MMS, voice, messaging en digitale kanalen.

Avaya OneCloud CCaaS- en OneCloud CPaaS-gebruikers zullen profiteren van meer flexibiliteit, efficiëntie en schaalbaarheid met de belangrijke functies van Avaya en Google Cloud, waaronder:
Agent Assist – Machine learning-algoritmen van Avaya kunnen worden toegepast op Google Cloud CCAI om de juiste actie van de agent te bepalen. De agent krijgt de juiste informatie, stapsgewijze begeleiding en kennisartikelen om de customer experience te verbeteren.Tegelijkertijd wordt de tevredenheid van de agent en de efficiëntie van het contactcenter verhoogd.
Insights – Google Cloud Insights in combinatie met Avaya AI maakt gebruik van natuurlijke taalverwerking om gespreksbepalende factoren en sentimenten te identificeren. Werknemers en supervisors van contactcentra kunnen hierdoor meer leren over interacties met klanten en zo de gespreksresultaten verbeteren. Dankzij dit waardevolle inzicht kunnen aanbevolen reacties en de juiste acties precies worden afgestemd op de gewenste resultaten.

En de krachtigere virtual agent-functionaliteit:
Avaya AI Virtual Agent Enhanced – Dit is een evolutie op het gebied van mensachtige geautomatiseerde bots die naadloos communiceren met klanten. Hierdoor wordt de inzet van een live agent uitgesteld tot het optimale moment en wordt alle verzamelde context doorgegeven aan die agent. Dit aanbod biedt een grotere focus op functionaliteit en functies op enterprise-niveau. Daarnaast worden complexere use cases, langere gesprekken en krachtige IVR-functies ondersteund, zoals DTMF, Barge-in en live agent handoff. Avaya AI Virtual Agent Enhanced-mogelijkheden worden mogelijk gemaakt door de integratie van Google Cloud Dialogflow CX met Avaya OneCloud CCaaS en OneCloud CPaaS. Avaya heeft met de integratie van Google Cloud CCAI virtuele bots in virtuele agents veranderd Hierbij is de customer experience geoptimaliseerd en wordt tegelijkertijd krachtige enterprise-functionaliteit geleverd.

“Contactcenters zijn vaak de frontlinie van bedrijven voor het leveren van geweldige klantervaringen,” zegt Shantanu Misra, Head of Product for Dialogflow bij Google Cloud. “Dialogflow CX brengt nieuwe, geavanceerde mogelijkheden voor virtuele agents, waardoor teams in contactcenters beter prioriteiten kunnen stellen voor de behoeften van klanten en uiteindelijk de klanttevredenheid kan verbeteren. We zijn verheugd om samen te werken met leiders als Avaya om Dialogflow CX te integreren in de bestaande contactcenter-platforms van klanten en om Contact Center AI-mogelijkheden te leveren aan bedrijven over de hele wereld.”

Terug naar nieuws overzicht