Pocos: Technische support moet persoonlijk, laagdrempelig en snel zijn’

Pocos, wholesale aanbieder van internetverbindingen en cloudgebaseerde telefonieplatforms, ziet ondersteuning van partners met een solide helpdesk als basis van zijn dienstverlening. “Wij gaan ervan uit dat onze partners in staat zijn om veel hulpvragen van hun klanten zelf af te handelen”, stelt directeur Operations & Development Richard Jansen. “Waar zij dat niet alleen kunnen, bieden onze engineers de noodzakelijke support. Voor ons staat voorop dat die hulpvraag zo goed mogelijk opgelost wordt én dat we partners helpen om zo’n probleem een volgende keer zelf op te lossen.”

Betrouwbare (internet)connectiviteit, vaste telefonie via vier verschillende hosted platforms, fixed mobile convergence en clouddiensten: daarmee bedient Pocos als wholesale-aanbieder al jaren het partnerkanaal, al dan niet onder white label. Behalve goed onderhoud en beheer, valt ook een kwalitatief hoogstaande servicedesk voor partners onder de dienstverlening. Zo moeten partners ontzorgt worden als er technische vragen binnenkomen die zij zelf niet kunnen afhandelen.

“Wij leveren als ICT-groothandel allerlei diensten, die onze partners zelf kunnen bundelen tot een eigen oplossing”, vertelt Richard Jansen, onder meer verantwoordelijk voor de servicedesk. “Maar voor die partner is wel een belangrijke rol richting klant weggelegd. Wij leveren iedereen, maar een reseller dient ook eigen technische kennis in huis te hebben. Natuurlijk helpen wij wel bij het opbouwen van die kennis - bijvoorbeeld over de platforms en diensten die we bieden - met onder andere trainingen. Dat doen we overigens ook om de communicatie tussen Pocos en partner op hetzelfde niveau te tillen.”

Partner eerste aanspreekpunt
De partner is het eerste aanspreekpunt voor de eindklant. Bij algemene vragen over een geleverde dienst of oplossing; bij technische vragen wanneer iets niet werkt of niet zoals het hoort te werken. Het merendeel van die vragen zal een partner zelf kunnen afhandelen, mede dankzij eerdergenoemde trainingen. Het voordeel hiervan is dat het een eindklant en de partner zo minder tijd kost om een probleem op te lossen.

Omdat dit betekent dat vooral de meer complexe vragen bij de servicedesk van Pocos terecht komen, zitten hier goed opgeleide technische medewerkers die zelf direct en laagdrempelig de vragen kunnen beantwoorden. Daarnaast is er nog een NOC (network & operations center) dat als derdelijns support dient in de enkele gevallen dat ook de servicedesk-medewerkers er niet meer uit komen.

Laagdrempelige, persoonlijke relatie
“We hebben onze supportorganisatie bewust ingericht met hoog gekwalificeerde technische medewerkers”, stelt Jansen. “Wij verwachten van onze partners dat zij de basisvragen zelf kunnen afhandelen. Dan gaan we hen ook niet afschepen met iemand die een standaardlijstje afvinkt en dan vervolgens een partner toch moet gaan doorverwijzen naar een ander. Direct en snel een probleemvraag oppakken: zo bouwen we ook een laagdrempelige relatie op met partners.”

Deze persoonlijke benadering van technisch onderlegde medewerkers is sinds de oprichting van Pocos één van de centrale uitgangspunten van de organisatie. Jansen hierover: “Onze supportmedewerkers kennen de partners en de diensten die zij leveren goed, wat bij een hulpvraag veel uitleg scheelt. Zij kunnen op het juiste technische niveau een gesprek beginnen. Ik weet niet of we hierin uniek zijn. Maar het biedt wel toegevoegde waarde wanneer je een partner-medewerker direct kan vragen of een probleem nu opgelost is, en niet eerst op het scherm de status hiervan moet oproepen.”

Kennis en proactieve houding
Persoonlijk, laagdrempelig en snel, dat zijn dus de kernwoorden van de technische support waarmee Pocos zijn partners een positieve ervaring wil bieden. “Kennis en een proactieve houding, belangstelling voor het probleem van een partner”, schetst Jansen. “Regelmatig blijkt een dieperliggend probleem de oorzaak te zijn van een storing. Door het probleem achter een probleem of het probleem achter een vraag samen op te lossen, help je een partner echt verder. Die hoeft daar een volgende keer niet voor terug te komen, omdat hij het dan zelf kan oplossen.”

Dat biedt zowel de partner als Pocos meerwaarde. De partner vergroot zo zijn zelfstandigheid en kan een klant sneller helpen. Bij Pocos wordt zo voorkomen dat eenzelfde vraag opnieuw binnenkomt. De tijd die zo overblijft, kan men dan weer inzetten voor andere hulpvragen. Daarbij maakt het niet zoveel uit of een hulpvraag nou drie of tien minuten kost. “Je hoort weleens dat er gestuurd wordt op het zo snel mogelijk afronden van een hulpvraag. Maar wat ons betreft moet goed helpen voorop staan.”

Intelligente automatisering
Natuurlijk ligt er een geautomatiseerd platform ten grondslag aan de persoonlijke, laagdrempelige support-benadering. Hierbij wordt er onder meer met het Jira ticketing-systeem gewerkt, in combinatie met de Confluence kennis-database. “Dat is intelligente automatisering die ons helpt bij het beantwoorden van standaardvragen. Onze mensen hebben veel kennis, maar zo is onze partner in staat om oplossingen voor bekende problemen snel voor zijn klant te vinden. Het delen van kennis staat zo ook in dienst van probleemoplossing.”

Voor partners biedt die standaardisatie ook voordelen. Zo kan het dat een buitendienstmedewerker genoeg heeft aan een standaard antwoord om een hulpvraag op te lossen. Of dat bij een herhaald probleem een technische medewerker genoeg heeft aan beschikbare informatie waarmee een probleem kan worden opgelost.

Keuze altijd aan partner
“De keuze is altijd aan de partner”, benadrukt Jansen. “Persoonlijk contact is het uitgangspunt, maar wanneer een standaardantwoord afdoende is en sneller werkt, dan moet dat ook kunnen. Voorop staat ook hier dat standaardisatie en automatisering voor veel voorkomende vragen niet ten koste moeten gaan van flexibiliteit en klantvriendelijkheid, maar deze elementen verbeteren. Het moet de partner helpen, niet meer tijd kosten. Die meerwaarde in service is denk ik ook onze kracht in de markt. Automatisering staat bij ons in dienst van de support aan de partner, niet andersom.”

Nog een voordeel van het persoonlijke, gelijkwaardige contact is het begrip naar elkaar toe. Je krijgt zaken sneller opgelost wanneer je partner een naam en geen nummer is. Troubleshooting is ook een kwestie van geven en nemen.

Jansen: “De ene keer moet een partner wat meer doen voor een storing, de andere keer doen wij dat. Als je dat op een weegschaal gaat leggen, dan krijg je een hele ongezonde verhouding naar elkaar toe. Je moet elkaar wat gunnen om goed en efficiënt samen te werken. Naar buiten toe, maar ook binnen onze support-afdeling. Want wat je naar buiten toe uitdraagt, moet in de eigen organisatie ook de basis zijn.”

Certificering als basis
Pocos heeft onlangs een ISO 27001 certificering (normering voor informatiebeveiliging) ontvangen voor zijn dienstverlening. “Dat betekent dat wij de processen op dit gebied op orde hebben”, stelt Jansen. “Het is niet iets waarmee we ons op de borst gaan kloppen. Het is goed voor partners om de zekerheid te hebben dat zij op dit punt op onze processen kunnen vertrouwen. Voor ons betekent certificering vooral dat je bepaalde processen kunt standaardiseren of automatiseren. Dat zorgt er ook weer voor dat we onze aandacht nog meer kunnen richten op wat voor onze partners belangrijk is.”

Door: Martijn Kregting