SAP: laat de klant zichzelf kronen

Christian Klein, CEO van SAP

14-11-2020 | door: Teus Molenaar

SAP: laat de klant zichzelf kronen

Een rijke klantervaring en transparantie over datagebruik naar de klant toe; neem hem/haar uiterst serieus. Dit vormt de kern van Next-Gen SAP Customer Data Platform. “Customer Experience (CX) is een integraal onderdeel van de intelligente onderneming”, zoals Christian Klein (foto), CEO van SAP, het zegt.

Klein is een van de sprekers tijdens de online gebeurtenis SAP Customer Experience Live 2020 dat voor de verschillende werelddelen andere agenda’s kent, toegesneden naar lokale behoeften.

Een vol programma met informatie van de softwaregigant zelf, van partners en klantverhalen. Wie de beelden en tekst wil alsnog wil volgen, kan zich hier registeren om toegang te krijgen tot het verslag van het digitale evenement.

De redactie van Dutch IT Channel en Executive People volgt de keynote van de SAP-CEO. Klein vertelt blij te zijn met de toewijding van de CX-gemeenschap. En hij snapt het enthousiasme van de gebruikers wel. “Sinds de start van de pandemie is de CX-klant twintig procent meer gegroeid dan het gemiddelde uit zijn branche. Bovendien blijkt dat binnen ons portfolio CX het snels groeit; wij voorzien in een behoefte.”

Zoveel keus

“Zelfs onze oma’s doen tegenwoordig hun boodschappen online”, vertelt Klein om aan te geven dat Covid-19 een enorme invloed heeft op de digitalisering van de samenleving. “Dit dwingt bedrijven hun klantrelaties te herzien. En dat gebeurt ook. In alle gesprekken die ik de laatste maanden met CIO’s had, gaat het niet over onze producten en diensten. Niemand wilde praten over klantbeheer of productketens, maar over hun wens om zo snel mogelijk de digitale transformatie door te zetten en gelijktijdig de bestaande bedrijfsvoering in stand te houden. Vernieuwen terwijl de winkel open blijft, zonder enige hapering.”

Waarom het nodig is een andere verhouding met klanten op te bouwen? “Omdat de klantbeleving online zich heel snel ontwikkelt. Omdat mensen zo ontzettend veel keus hebben op het web. Je moet er alles aan doen om ze te binden en vast te houden. Omdat mensen contact willen hebben op momenten dat zij dat willen en langs de kanalen die zij kiezen. Maar vergeet niet dat een flitsende website niks voorstelt als je niet in staat bent om het gewenste product te leveren en dat ook nog op tijd te kunnen doen. Dat betekent dat je jouw voorraadbeheer op orde moeten hebben, dat de logistieke processen gesmeerd lopen.”

Een goede klantervaring begint aan de voorkant, maar steunt evenzeer op een geoliede achterkant, op een naadloze integratie van online contactvormen en –momenten met de back-end processen.

Data

Klanten bind je door te weten wie ze zijn. “Organisaties hebben holistische bedrijfsinformatie nodig. Je bouwt een goede band op door over de juiste data te beschikken, door te weten wie de klant is. Die data haal je uit de eigen organisatie, maar evenzeer van buiten het bedrijf. Soms is informatie over de weersomstandigheden nodig, altijd wil je weten hoe iemand zich op de website gedraagt, hoe hij of zij actief is met social media. Je zult dus een multi channel aanpak nodig hebben; in staat moeten zijn om contact te leggen langs het kanaal dat klanten kiezen.”

De gloednieuwe SAP Customer Data Cloud helpt de juiste profielen te maken van klanten en deze actueel te houden. “En als je niet in ons portfolio kunt vinden wat je precies nodig hebt, dan weet ik zeker dat er een oplossing is in de app stores van onze partners. Je kunt ervan verzekerd zijn dat die oplossing naadloos aansluiten op onze back-end producten.”

360°

Het eerste deel van zijn toespraak gaat over wat CX betekent voor SAP. Het tweede deel behandelt SAP voor CX. Hier legt Klein uit hoe SAP producten en diensten in het leven roept om een 360° beeld van een klant samen te stellen. “Het gaat om het real time verzamelen van gegevens uit een veelheid aan bronnen. Daarbij is het belangrijk open te zijn naar klanten over welke gegevens je hebt verzameld en hoe je ze gebruikt. Feitelijk moet je dan aan de klanten zelf over laten. Bovendien zorgen wij ervoor dat alle persoonlijke data beschermd zijn en dat wij voldoen aan de wet- en regelgeving op dat vlak.”

Klein roemt de inbreng van Emarsys. Op 5 november heeft SAP de overname van dit bedrijf afgerond. Emarsys is een vooraanstaande leverancier van een platform voor omnichannel klantbetrokkenheid. Hij is blij met de hoogste erkenning voor klantbeheer van analistenbureaus als Gartner en IDC Research.

Identiteitbeheer

Adrian Nash, Head of Strategy bij SAP Customer Experience, vertelt hoe belangrijk het is om te weten wie de klant is en langs welke wegen hij contact legt met jouw bedrijf. Hij legt uit dat de basis van modern klantmanagement goed identiteitsbeheer is. Vertrouwen wekken dat je verantwoord omgaat met de gegevens die je van een klant verzamelt, noemt Nash erg belangrijk.

“Wij bouwen voort aan ons SAP Customer Data Cloud. We zijn nu bezig om wachtwoordvrij contact te leggen met klanten. Want je wilt het mensen immers zo makkelijk mogelijk maken. Daarvoor gebruiken we de standaard FIDO.” Dit is de veiligere opvolging van de traditionele OTP. Het is gebaseerd op een public key encryptie en werkt met tokens.

Door: Teus Molenaar

Terug naar nieuws overzicht