Zendesk en WhatsApp slaan handen ineen rondom conversational experiences

Adrian McDermott

12-11-2020 | door: Wouter Hoeffnagel

Zendesk en WhatsApp slaan handen ineen rondom conversational experiences

Zendesk kondigt nieuwe mogelijkheden aan voor zijn service-first CRM-oplossing waarmee bedrijven real-time support kunnen bieden via messaging-kanalen op het web, via social media en mobiel. Dankzij een strategische samenwerking met WhatsApp kunnen bedrijven direct in contact te komen met klanten, informatie delen en reageren op vragen via WhatsApp en de andere messaging-diensten van Facebook, Messenger en Instagram.

Klanten schakelen in rap tempo over naar messaging als voornaamste manier om te communiceren met vrienden, familie en bedrijven. Dit blijkt ook uit de grote vraag naar messaging onder de 34.000 Zendesk-klanten die WhatsApp en/of Messenger toevoegen aan hun support-kanalen. Uit het onderzoek van Zendesk en ESG blijkt dat bedrijven met de beste customer experience (CX) investeren in het beschikbaar stellen van meer kanalen aan hun klanten. Organisaties die zijn gericht op CX omarmen veel vaker messaging-apps (89 procent) en social media (87 procent) in vergelijking met hun concurrenten.

Meer gesprekken online

“Bedrijven moeten tegenwoordig met hun klanten communiceren op de plaats waarop de klant dat wil - en dat is steeds vaker via messaging. Meer dan 175 miljoen mensen sturen nu al dagelijks berichten naar een zakelijk WhatsApp-account. “Nu door de pandemie steeds meer gesprekken online worden gevoerd helpen messaging tools bedrijven, ongeacht hun omvang, om efficiëntie te vergroten en de klanttevredenheid te verbeteren”, stelt Matt Idema, Chief Operating Officer bij WhatsApp. "Door deze samenwerking met Zendesk kunnen we enerzijds veel meer middelgrote bedrijven helpen om binnen enkele minuten met messaging te starten en anderzijds nieuwe functies te ontwikkelen zodat WhatsApp de beste manier wordt om zaken voor elkaar te krijgen.”

"Er zijn aanzienlijke verschuivingen in de manier waarop klanten communiceren met bedrijven. Opvallend is de toename van 50 procent in het gebruik van messaging in de eerste helft van 2020. Wij willen bedrijven helpen de trends te omarmen”, zegt Adrian McDermott, President of Products bij Zendesk. “De nieuwe messaging-mogelijkheden, geautomatiseerde workflows en maatwerkfuncties van Zendesk helpen onze klanten om ‘conversational experiences’ te bieden die naadloos wisselen tussen kanalen en apparaten en tegelijkertijd boeiend, persoonlijk en contextueel blijven. Onze samenwerking met WhatsApp en Facebook, die zakelijke Zendesk-klanten toegang geeft tot eenvoudige API-tools om via WhatsApp, Messenger en Instagram in contact te komen met hun klanten, is een integraal onderdeel van deze ontwikkeling.”

WhatsApp heeft Zendesk geselecteerd als één van de eerste core solution providers, die verbeterde klantgesprekken en support via messaging-kanalen mogelijk maakt. De samenwerking stelt bedrijven in staat om contact te leggen met klanten en snel te reageren via WhatsApp en de andere berichtendiensten van Facebook, Messenger en Instagram. Deze contactmomenten kunnen bestaan uit interactie met volgers, hulp bij social commerce transacties, het oplossen van problemen met de klantenservice en meer.

Vroegtijdig toegang tot nieuwe functies

Zendesk en WhatsApp gaan samenwerken voor verdere ontwikkeling van de belangrijkste mogelijkheden van het product. Zendesk-klanten krijgen hierdoor vroegtijdig toegang tot nieuwe functies, zoals de workflows waardoor bedrijven sneller aan de slag kunnen met WhatsApp.

Bedrijven kunnen kant-en-klare messaging-functies via Zendesk toevoegen aan hun website en mobiele app, zodat klanten rijke en indien gewenst geautomatiseerde gesprekken kunnen voeren via WhatsApp, Messenger en Instagram. Gesprekken via messaging vloeien naar de uniforme workspace van de medewerker, zodat een supportteam via elk kanaal klanten kan beheren en op klantverzoeken kan reageren. Alles is centraal beschikbaar, inclusief volledige gespreksgeschiedenis en context. Dit voorkomt dat klanten informatie hoeven herhalen.

Geautomatiseerde messaging workflows

Om gesprekken over meerdere kanalen op te kunnen schalen, kunnen bedrijven veel voorkomende vraag-en-antwoord-gesprekken automatiseren en AI-gestuurde workflows ontwikkelen met Answer Bot. Zo worden veel voorkomende vragen snel opgelost en meer ingewikkelde kwesties geëscaleerd naar een live agent. Met behulp van de self-service tools van Zendesk kunnen supportteams gemakkelijk zelf specifieke onderwerpen en antwoorden binnen Zendesk ontwikkelen, zonder dat hiervoor developers nodig zijn.

Zo kan een retailbedrijf support bieden voor veelgestelde vragen zoals winkellocaties, betaalmogelijkheden, verzending en retouren. Als een klant de website van de retailer bezoekt, wordt hij begroet door een bot speciaal ontwikkeld voor deze organisatie. De klant kan kiezen uit een aantal opties waarvoor direct een antwoord beschikbaar is. Als de vraag assistentie van een supportmedewerker vereist, escaleert de bot de vraag naar een live messaging-kanaal.

Extra maatwerk om aan elke behoefte te voldoen

Met behulp van de mogelijkheden van het Zendesk-platform kunnen bedrijven meerdere interne en externe applicaties met elkaar verbinden om messaging experiences op maat te ontwikkelen. Zo kunnen zij onder meer proactieve meldingen naar klanten sturen, bots van derden toevoegen voor specifieke gebruiksscenario's, verbinding maken met interne tools zodat klanten onmiddellijk actie kunnen ondernemen en communiceren met zowel klanten als partners in groepsberichten. Een maaltijdbezorgservice kan bijvoorbeeld een groepsbericht in Zendesk maken om te communiceren met alle partijen die bij een bestelling zijn betrokken - klant, restaurant en bezorger - om gelijktijdig te chatten om in real-time problemen op te lossen.

Zendesk vertelt meer over deze oplossingen tijdens het What's New Webinar op dinsdag 10 november om 19:00 uur CET. Meer informatie is hier beschikbaar.

Terug naar nieuws overzicht