AI in finance services is nog vaak onderbenut

COVID-19 heeft bij financiële dienstverleners geleid tot een snellere inzet van Artificial Intelligence (AI) om de customer experience te verbeteren. Uitdagingen in de integratie van AI en de perceptie van de klant ondermijnen echter het potentieel ervan. De grootschalige implementatie van AI door financiële dienstverleners is nog laag in vergelijking met andere sectoren waar AI wordt gebruikt. Ook wordt nog niet volledig voldaan aan de verwachtingen van klanten: de helft van de klanten zegt dat ze geen waarde ervaren van AI-interacties. Dit blijkt uit het rapport “Smart Money: How to drive AI at scale to transform the financial services customer experience” dat is gepubliceerd door het Capgemini Research Institute.

De inzet van AI om de custumer experience te verbeteren is de afgelopen drie jaar aanzienlijk gegroeid in de financiële sector. Negen op de tien (94%) organisaties zeggen dat het verbeteren van de klantervaring de belangrijkste doelstelling is achter het lanceren van nieuwe, door AI ondersteunde, initiatieven en dat klanten zich regelmatig op hun gemak voelen bij de interactie met AI. Iets meer dan de helft van de klanten (51%) heeft dagelijks AI-ondersteunde interacties (zoals praten met een chatbot) met banken en verzekeringsmaatschappijen; dit wordt nog belangrijker omdat de meeste klanten (78%) verwachten dat de frictieloze interacties zullen toenemen naarmate de COVID-19-crisis langer duurt. Financiële dienstverleners hebben al gemerkt dat de implementatie van AI in klantgerichte functies een positief effect heeft op hun bottom-line, met inbegrip van lagere operationele kosten (13%) en een hogere omzet per klant (10%).

Op dit moment zegt de helft (50%) van de Nederlandse financiële dienstverleningsorganisaties dat meer dan twee vijfde van hun klantinteracties door AI wordt ondersteund. Vanuit het perspectief van de klant zegt meer dan de helft van de Nederlandse klanten (52%) dagelijks AI-interacties te hebben in de financiële sector. Dit geeft duidelijk aan dat de sector het belang van AI-ondersteunde klantinteracties inziet en stappen onderneemt om de AI-interacties te vergroten. COVID-19 benadrukte het belang van digitale kanalen voor klantinteracties vanwege de verminderde beschikbaarheid van personeel. Een hoog percentage van de Nederlandse klanten (67%) verwacht meer gebruik te maken van contactloze interacties tijdens COVID-19 en 61% na COVID-19. Bijna de helft van de Nederlandse klanten (46%) is van plan om meer te betalen via digitale kanalen zoals mobiele portemonnees en digitale betaal-apps. Dit duidt op een kans voor banken en verzekeraars om de AI-uitrol te versnellen. Toch hebben de AI-investeringen van banken en verzekeraars een aanzienlijke impact gehad als gevolg van de financiële crisis tijdens de pandemie, waarbij 85% van de Nederlandse financiële dienstverleners zegt alle AI-initiatieven te hebben opgeschort of investeringen te hebben gedaan met een "lage potentiële impact".

Alexander Eerdmans, Market Lead Financial Services bij Capgemini Invent, zegt: ‘Banken en verzekeraars zijn getuige geweest van lagere operationele kosten en hogere klantbetrokkenheid na het inzetten van Artificial Intelligence in klantgerichte functies. Toch is de implementatie van Artificial Intelligence op alle gebieden voor het bank- en verzekeringswezen wereldwijd, maar ook in Nederland, zeer laag. Het is daarom belangrijk om een roadmap te maken om de implementatie te versnellen en een ervaring te leveren die rekening houdt met kenmerkende momenten die empathie en emotie vereisen. Investeren in waardegedreven Artificial Intelligence om de klantervaring te transformeren en het creëren van op vertrouwen gebaseerde benaderingen die ethisch verantwoord zijn om brede consumentenadoptie te stimuleren, kan een goed begin zijn.’

COVID-19 biedt de mogelijkheid om AI-implementaties te versnellen om de klantervaring nog verder te verbeteren

Financiële dienstverleners zeggen dat het verbeteren van customer experience de belangrijkste doelstelling is voor het lanceren van nieuwe AI-gebaseerde initiatieven. Echter, niet alle verwachtingen van klanten zijn ingelost. Bijna de helft (49%) van de consumenten beoordeelt de waarde die zij aan AI-geactiveerde digitale touchpoints ontlenen als niet merkbaar of minder dan verwacht. Klanten zijn in toenemende mate op zoek naar een meer menselijke ervaring bij de interactie met AI-aangedreven chatbots, en 35% zegt dat hun huidige interacties de menselijke maat missen.

COVID-19 gestuurde veranderingen in het gedrag van klanten bieden een unieke kans voor banken en verzekeraars om de inzet van AI te versnellen. De klantinteracties met AI zijn direct of indirect verspreid over meerdere kanalen in de waardeketen van de financiële dienstverlening.

Een meerderheid (78%) van de consumenten verwacht meer gebruik te maken van contactloze interacties, via voice assistants, gezichtsherkenning of apps - in vergelijking met slechts 61% voor COVID-19.

Bijna de helft (45%) van de klanten zal tijdens de pandemie meer gebruik maken van contactloze betalingen.

COVID-19 leidt ook tot een grote gedragsverandering bij oudere consumenten, aangezien de adoptie van contactloze betalingen met 37% is toegenomen in de leeftijdsgroep van 61 tot 65 jaar, en met 33% in de leeftijdsgroep van 66 jaar en ouder.

Het vermogen om AI te schalen is een uitdaging voor financiële dienstverleners, maar niet voor FinTechs

Terwijl de organisatorische voordelen die banken en verzekeraars kunnen realiseren door AI te gebruiken voor een betere interactie met hun klanten, het hoogst zijn in alle sectoren van de industrie, is de schaal waarop dit gebeurt in de financiële sector het laagst van alle sectoren. Slechts 5% van de banken en 6% van de verzekeraars zijn in staat geweest om AI op schaal te implementeren in verschillende touchpointfuncties. De grootste uitdaging is leiderschap en organisatorische weerstand, gedreven door bezorgdheid over de behoefte aan nieuwe vaardigheden en angst voor banenverlies (gemeld door 52% van de banken en 53% van de verzekeraars).

Terwijl traditionele spelers worstelen met AI-implementatie op schaal, is het een ander scenario voor nieuwe toetreders zoals FinTechs. FinTechs zijn niet gebonden aan dezelfde uitdagingen als de traditionele financiële dienstverleners, maar slagen er wel in om klanten een superieure waarde te bieden door AI-gedreven oplossingen te gebruiken om de financiële dienstverleningstaken efficiënter te maken en de interacties met klanten vriendelijker te maken.

De voordelen van AI-implementaties voor organisaties zijn duidelijk

Zelfs met het lagere tempo van de AI-implementatie in vergelijking met andere industrieën, hebben financiële dienstverleners toch al aanzienlijke voordelen gerealiseerd. Ze hebben hun operationele kosten met 13% verlaagd en de omzet per klant met 10% verhoogd na de implementatie van AI in klantgerichte functies. AI heeft ook bijgedragen aan de verbetering van de klanttevredenheid. Banken en verzekeraars zijn getuige geweest van een grotere betrokkenheid van klanten bij merken door de inzet van AI voor klanten. Ongeveer één op de vijf bedrijven in de sector (25% voor banken en 19% voor verzekeraars) heeft een toename van 20-40% van de klantbetrokkenheid gezien.