Investering customer experience betaalt zich uit in bedrijfsgroei

Andrew Lawson (foto door: Annie Armitage)

09-11-2020

Investering customer experience betaalt zich uit in bedrijfsgroei

De uitdagingen waarmee bedrijven in 2020 worden geconfronteerd zijn ongekend. En waar zelfs de beste managementteams niet voorbereid waren om deze omstandigheden het hoofd te bieden, kunnen ze wel strategieën ontwikkelen om flexibeler te zijn en zich makkelijker aan te passen aan de veranderende marktomstandigheden en het consumentengedrag. In een recent onderzoek van de Enterprise Strategy Group (ESG) onder meer dan 1,000 MKB’s en enterprises in opdracht van Zendesk, stelt driekwart van de ondervraagde managers op het gebied van customer experience (CX) dat flexibiliteit belangrijker is geworden door Covid-19.

Om flexibeler te worden, is het cruciaal om inzicht te hebben in de data om zo de veranderende klantverwachting te begrijpen en adequaat te kunnen reageren. Ook is het slim in te zetten op goede, consistente klantenservice en customer experience om de merkloyaliteit te vergroten. Uit onderzoek blijkt echter dat de waarde van een goede customer experience veel verder reikt. Goede CX is een onderscheidende factor, waarmee bedrijven die dit op orde hebben ook profiteren van groei op gebieden als marktaandeel, hogere uitgaven per klant en het aanpassen van cruciale processen op het moment dat dit nodig is.

Hoe kunnen bedrijven met ruimte voor verbetering in hun klantenservice volwassener worden als het gaat om CX, en zo hun groei stimuleren? Het onderzoek identificeerde vijf trends waar bedrijven ongeacht hun grootte gebruik van kunnen maken:

1. Zorg voor een top-down cultuur die gericht is op CX

Bedrijven die door het onderzoek werden gecategoriseerd als ‘Champions’ - het hoogste niveau van CX-volwassenheid - waren het meer eens met het idee dat CX een cruciale business prioriteit is. Deze bedrijven profiteerden van een grotere betrokkenheid van senior managers die CX als ‘strategisch erg belangrijk’ beschouwen. Uit het onderzoek blijkt dat er bij de Champions, 33% van de middelgrote en grote ondernemingen en 42% van de kleine bedrijven dagelijks door leidinggevenden naar CX-statistieken wordt gekeken.

2. Vergeet het personeel niet

Service en support blijven strategische aandachtsgebieden van senior managers, die bereid zijn om meer in deze teams te investeren. Supportmedewerkers bij middelgrote en zakelijke Champions kregen per jaar gemiddeld 2,5 dag extra training ten opzichte supportmedewerkers van bedrijven die volgens het onderzoek als Starters worden aangemerkt. Vooral in een tijd waarin veel teams op afstand werken en dit op korte termijn niet zal veranderen, is het belangrijk om virtueel lesmateriaal te hebben dat consistent wordt vernieuwd, zodat teams zijn uitgerust om het meeste uit hun technologie te halen en de beste klantervaring te bieden.

3. Zet data centraal op de supportafdeling

Bedrijven in Champions-categorie lijken meer focus te leggen op KPI's en statistieken om hun support-beslissingen te sturen, waarbij ze tools en dashboards gebruiken om op de hoogte te blijven. Deze inzichten kunnen supportteams helpen begrijpen waar er mogelijk hiaten zitten in hun service hebben en hoe ze hun processen snel kunnen aanpassen om beter aan de behoeften van de klant te voldoen. Bijna tweederde van de ondervraagde Champions (63%) in het midden- en kleinbedrijfssegment gaf aan dat hun KPI's in realtime kunnen worden bekeken.

4. Impact van automatisering en AI

Nu het volume klantvragen toeneemt, kan automatisering van onschatbare waarde zijn om te helpen reageren op herhaalde verzoeken via een groeiend aantal kanalen. Champions maken meer gebruik van AI-tools, zoals geautomatiseerde chatbots, om snel te reageren op een breder scala aan communicatiekanalen, waaronder WhatsApp en Live Chat. Dit zorgt er bovendien voor dat supportmedewerkers meer uitdagende vragen krijgen.

Met een toenemend aantal klantinteracties en het groeiende data-volume kan automatisering ook helpen om cross-channel profielen op te bouwen, gaten in de klantinformatie aan te vullen of inzicht geven in hoe processen kunnen worden verbeterd.

5. Investeer in CX-succes

Toen werd gevraagd naar hun plannen voor de komende 12 maanden, zei 57% van de Champions bij middelgrote en grote ondernemingen en de helft (50%) van de Champions bij kleine bedrijven dat ze verwachten dat de uitgaven van hun organisatie aan CX-tools en -technologie aanzienlijk zullen stijgen, tegenover slechts 9% van de middelgrote en grote ondernemingen die in de categorie Starters en 6% van de Starters bij kleine bedrijven.

Uit de resultaten van het onderzoek kunnen we concluderen dat Champions meer investeren in hun tools, teams en processen voor CX-succes. Het is dan ook niet gek dat uit ditzelfde onderzoek blijkt dat deze bedrijven het beter doen tijdens de Covid-19 pandemie. Champions onder de middelgrote en grote bedrijven zijn 4,9 keer zo succesvol in het snel omschakelen naar thuiswerken en het omgaan met pieken in het aantal klantverzoeken.

Voor bedrijven die niet kunnen voldoen aan de klantverwachtingen is er werk aan de winkel. Niet alleen moeten ze ervoor zorgen dat ze de Champions inhalen, het is ook van belang dat het gat niet groter wordt. Dit kan enerzijds door verstandig te investeren in onderdelen die de grootste impact kunnen hebben op hun CX-volwassenheid en anderzijds door CX een bedrijfsbrede prioriteit te maken en iedereen de juiste tools te geven. Op die manier zouden alle bedrijven beter in staat moeten zijn om zich goed voor te bereiden op wat er nog gaat komen en dit zelfs een stap voor te zijn.

Door: Andrew Lawson (foto), SVP EMEA, bij Zendesk

Terug naar nieuws overzicht