Zendesk introduceert realtime analytics-oplossing

Zendesk kondigt vandaag Explore Enterprise aan. Dit is de nieuwste oplossing binnen haar service-first CRM-platform waarmee bedrijven realtime data kunnen analyseren om inzicht te krijgen in veranderende klantbehoeften. Nu het wereldwijde ticketvolume recordhoogtes bereikt, kunnen customer service managers Explore Enterprise gebruiken om relevante inzichten direct met andere teams en afdelingen te delen. Hiermee kunnen ze sneller beslissingen nemen om de volledige klantervaring te verbeteren.

"Klanten zoeken meer dan ooit contact met supportafdelingen van bedrijven. Hierdoor neemt de druk op customer experience managers en hun teams toe", aldus Shawna Wolverton, Executive Vice President Product bij Zendesk. “Met Explore Enterprise geeft Zendesk bedrijven de mogelijkheid data te analyseren en een duidelijk beeld te krijgen van klantgerelateerde trends die ze zien in onze support- en sales-oplossingen. Dankzij deze uitgebreide inzichten kunnen bedrijven snel inspelen op nieuwe uitdagingen en kansen, niet alleen op het gebied van klantenservice, maar in hun hele bedrijf."

Trends inzichtelijk maken

Zendesk-klanten zoals Mailchimp maken al langer gebruik van de analyses van Explore om uit meer dan 30.000 tickets per maand trends inzichtelijk te maken. "Het gaat erom dat we onze data als geheel begrijpen en naar het grote plaatje kunnen kijken", zegt Spencer Caratti, Senior Director Customer Support bij Mailchimp. "We kunnen de collectieve stem van de klant filteren om te bepalen wat prioriteit moet krijgen en om op de juiste plaats goede oplossingen te bieden."

Met realtime analyses en verbeterde functies voor samenwerking in teams stelt Explore Enterprise managers in staat hun bedrijf te leiden en op te schalen door:

• Het monitoren van data binnen klantenservice-kanalen met vooraf ingestelde en aanpasbare grafieken.
• Te reageren op actuele trends door alerts in te stellen om te zien wanneer teams zwaar worden belast.
• Met geïntegreerde dashboards de productiviteit te verbeteren en het switchen tussen tabs te verminderen.
• Samenwerking binnen teams te stimuleren met mogelijkheden voor het delen van rapportages en planningen binnen en buiten de organisatie.

“Er is wereldwijd een massale verschuiving naar digitale transformatie. De afgelopen tijd is dit in iedere sector versneld. Bedrijven moeten reageren op dit nieuwe tempo waarin veranderingen plaatsvinden en organisaties die al gedigitaliseerd zijn, zullen hier sneller in zijn”, zegt Sheryl Kingstone van 451 Research.

Uniform beeld van de klant

Explore Enterprise biedt inzicht in alle Zendesk-producten, waaronder Support, Talk, Chat, Sell en Guide om een uitgebreid en uniform beeld van de klant te krijgen. Dit omvat informatie over hoe klanten social messaging gebruiken voor support en aan welke communicatiekanalen ze de voorkeur geven. Met deze lessen kunnen customer service managers nauwgezet bepalen hoe ze klanten het best kunnen bedienen via kanalen zoals Apple Business Chat, WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter Direct Messages, WeChat en LINE. De integratie Sell en aanvullende integratie Guide is beschikbaar vanaf het vierde kwartaal dit jaar.

Ook kunnen teams dankzij integratie met CRM-platform Sunshine van Zendesk data uit externe systemen van derden binnenhalen en zo een holistisch beeld van hun bedrijf krijgen. De integratie met Sunshine is vanaf het eerste kwartaal van 2021 beschikbaar.

Verbeteringen doorvoeren

Met inzicht in klantdata over alle kanalen heen, helpt Explore Enterprise verbeteringen door te voeren die verder gaan dan alleen het supportteam. Zoals het leveren van informatie voor beslissingen op het gebied van sales, productontwikkeling, marketing en andere afdelingen. Als een customer experience-manager bijvoorbeeld ziet dat een supportteam achterloopt bij het oplossen van tickets, kan deze snel nieuwe oplossingen testen en de optie implementeren die de meeste impact heeft op het team. Als het aantal page views over het verwerken van terugbetalingen toeneemt, kan de customer experience-manager de informatie in de kennisbank aanvullen om klanten te helpen sneller het juiste antwoord te krijgen.

Zendesk Explore Enterprise is beschikbaar vanaf 31 augustus 2020.