3 tips voor digitale transformatie in het post-corona tijdperk
Door de strenge corona-maatregelen moesten bedrijven op grote schaal thuiswerken aanbieden en in recordtempo hun businessmodel naar ‘digital first’ aanpassen. Een groot aantal bedrijven was al best een eind op weg in hun digitale transformatieproces, maar anderen moesten snel veranderingen doorvoeren om hun klanten te kunnen blijven bedienen volgens de standaard die ze gewend zijn.
Nu we in Europa langzaam aan het ‘nieuwe normaal’ wennen, realiseren veel bedrijven zich dat alleen herstellen van deze turbulente periode niet voldoende is. Ze moeten ook zorgen voor meer flexibiliteit en veerkracht om in toekomstige gevallen adequaat te kunnen reageren. Op die manier zijn ze beter voorbereid op een mogelijke tweede golf of andere scenario’s die we nu nog onmogelijk kunnen voorspellen.
Wendbaarheid, of agility, is ongelofelijk belangrijk voor bedrijven. Al weten veel organisaties in deze onzekere tijden niet goed waar ze moeten beginnen. Hieronder drie aanbevelingen om stappen te maken in de digitale transformatie van een organisatie in het post-corona tijdperk.
1. Zorg voor focus op delivery & value
Weinig business leaders voelen op dit moment de behoefte om hun huidige IT-infrastructuur te vervangen. Dat heeft niets te maken onbereidwilligheid of een angst voor verandering, maar meer met de onzekere situatie van dit moment. We hebben geen idee hoe de komende negentig dagen er uit zullen zien, laat staan hoe de wereld ervoor staat over een jaar. Zij zullen dus het budget liever in hun zak houden. Lange en kostbare transformatieprojecten, die maanden of zelfs jaren vergen om uit te voeren en weinig concurrentievoordeel opleveren, zijn geen aantrekkelijk vooruitzicht.
Ook kleinere projecten kunnen een grote impact hebben op de bedrijfsresultaten. Identificeer daarom de oplossingen die snel rendement kunnen opleveren. Hoe kun je bijvoorbeeld een omnichannel-benadering van klantinteracties realiseren, de data-punten verbinden en alle informatie over een klant op één plek samenbrengen? Zo’n oplossing geeft de marketing- en salesteams van een organisatie belangrijke inzichten en helpt om betere klantenservice te bieden.
2. Maak de juiste beslissingen met data-analyse
Door de data in een organisatie goed op orde te krijgen en die op een slimme manier inzichtelijk te maken, kan worden bepaald waar een investering het meeste zal opleveren. Het doel moet zijn om alle data met elkaar te verbinden, zodat er geen silo’s ontstaan. Via dashboards heeft iedereen altijd toegang tot real-time snapshots van de performance van de organisatie. Hoe beter de data is, hoe beter de beslissingen zullen zijn.
In het Engels is er een mooie uitspraak: ‘whoever holds the data, holds the key to the castle’. Het is belangrijk dat de data binnen een organisatie wordt gedemocratiseerd en niet alleen inzichtelijk is voor senior management, data scientist en andere IT-professionals. Ook andere werknemers, denk bijvoorbeeld aan de marketing- of HR-afdeling, hebben baat bij real-time informatie om rapportages te maken en slimme beslissingen te nemen.
Om een voorbeeld te geven: Etsy is een wereldwijde online marktplaats met meer dan 2,8 miljoen aanbieders en 50 miljoen kopers. Een paar maanden geleden was er plots veel vraag naar een bepaald product: mondmaskers. Verkopers die eerst een paar honderd bestellingen verwerkten, kregen orders voor duizenden stuks binnen. Hoewel producten doorgaans binnen 24 uur verstuurd worden, waren er nu meerdere obstakels om de voorraad op orde te krijgen. Etsy zette software in om inzicht te krijgen in de klantvraag en verkopers te helpen om het verschil in fulfillment en capaciteit op te lossen en proactief klanten te informeren.
3. Neem werknemers mee in veranderingen
Misschien wel de grootste uitdaging bij het doorvoeren van veranderingen is om de steun van het personeel niet te verliezen. Digitale transformatie, hoe incrementeel ook, gaat net zoveel over een mentaliteitsverandering als over de gebruikte technologie. Zie werknemers als ‘interne klanten’ en help ze geleidelijk aanpassen aan nieuwe systemen en processen door middel van training en regelmatige communicatie. Luister echt naar feedback, zodat een nieuwe manier van werken niet alleen een papieren werkelijkheid is. Een systeem dat in het ontwerp rekening houdt met de gebruiker, zal logischerwijs goed ontvangen worden als werknemers voorheen met een complex of traag systeem werkten.
Om de betrokkenheid van werknemers te vergroten is het verstandig ze te vragen de bedrijfsonderdelen te identificeren die volgens hen rijp zijn voor innovatie. Ook is het slim om de voordelen die een verandering teweeg heeft gebracht duidelijk te communiceren. Hoeveel repetitieve taken zijn er wegvallen door automatisering? Hoeveel tijd wordt er bespaard dankzij vlottere processen en digitale workflows? Hoe wordt de werkdruk beter in de gaten gehouden en wat zijn de positieve effecten hiervan op het personeel?
In deze onzekere tijden is het vooral belangrijk om duidelijk en empathisch te communiceren. Nu het grootste gedeelte van het personeel thuiswerkt, is het een uitdaging iedereen betrokken te houden. Bij veranderingen is het daarom extra belangrijk om in een-op-eencontact te vragen hoe een verandering de specifieke werkzaamheden beïnvloedt.
Door: Andrew Lawson, SVP EMEA, Zendesk
