Social distancing zorgt voor veranderende klantbeleving

04-08-2020 | door: Redactie

Social distancing zorgt voor veranderende klantbeleving

Tot voor kort kende vrijwel niemand de term ‘social distancing’, en halverwege 2020 kun je geen krant openslaan die de term niet bevat. Social distancing is de verzamelnaam voor de preventieve maatregelen die overheden wereldwijd de bevolking opleggen in een poging het coronavirus te verslaan. Terwijl de nieuwe gewoontes van mensen met betrekking tot hun hygiëne, gezondheid en veiligheid erin slijten, terwijl ‘het nieuwe normaal’ vorm krijgt, zijn retailers en merken op zoek naar hun plek in de nieuwe samenleving. De verwachtingen van klanten veranderen ook en retailers moeten de klantbeleving volgens Cognizant aanpassen om relaties met hun klanten te behouden en groei te realiseren.

Klanten verleggen hun focus: ná COVID-19 hechten zij waarde aan andere aspecten van de winkelbeleving dan voorheen. Retailers moeten hun bedrijfsvoering daarop aanpassen, waarschuwt Cognizant. De parapluterm ‘customer experience’ is de som van alle mogelijke winkelbelevenissen samen. In antwoord op de anderhalvemetersamenleving zijn er aspecten bij de customer experience gekomen, waar men vóór de pandemie nooit aan gedacht heeft.

Of er daadwerkelijk blijvende gevolgen van de pandemie zijn voor retailers, en welke dat zijn, blijft giswerk. Hoe dan ook: retailers moeten nu sowieso rekening houden met social distancing, voor de customer experience die zij klanten willen geven en om aan de geldende regelgeving te voldoen. Cognizant geeft enkele tips voor retailers die kunnen helpen om klanten optimaal te bedienen in deze ‘nieuwe wereld’.

Zorg voor extra winkelgemak

Misschien dat je winkel momenteel niet zo geschikt is om anderhalve meter afstand te waarborgen. Bekijk dan of je de logistiek van je webshop met een “koop online, haal af in de winkel”-module uit kunt breiden. Veel shops hebben voorraad in de winkel van producten die mensen online willen kopen. Als je het in huis hebt, zorg dan dat klanten het artikel kunnen reserveren, kopen en dezelfde dag af kunnen halen. Een snel bezoek, alleen om af te halen, zal in de toekomst mogelijk nog meer de norm worden. Richt je winkel en webshop daar nu alvast op in.

Bied digitale assistentie

Winkelmedewerkers en hun adviezen spelen een grote rol in de merkbeleving van je klant. Hoe minder we in fysiek contact staan met elkaar, des te méér wordt die rol overgenomen door een digitale assistent. De technologieën om je klant (online) beter te leren kennen, bestaan al lang. Chatbots en andere kunstmatige intelligentie (AI) toepassingen zijn eenvoudig te implementeren. En het voordeel: dankzij digitale technologie heb je inzicht in de complete aankoophistorie van je klanten. Gebruik die data en schat in wáár in de klantreis je in contact wil komen met je klant, en welke content hij nodig heeft.

Bouw een community

Het bouwen van een community, een gemeenschap van mensen die je merk leuk vinden, rond je fysieke winkel is een bewezen tactiek om winkelbezoek te bevorderen. Nu klanten vaker online shoppen, kun je het mogelijk maken voor klanten om digitaal ‘op de koffie’ te komen. Videobellen zorgt ervoor dat klanten hun binding met je winkel of merk houden. Je zou via augmented reality of virtual reality zelfs de winkel naar hen toe kunnen brengen, om op die manier de winkelervaring zo goed mogelijk virtueel te creëren.

Kweek vertrouwen

In onzekere tijden zijn klanten vaker sceptisch over de veiligheid van producten. Corona dwingt fabrikanten meer aandacht aan verpakkingen en bestellingen te besteden en winkels moeten de veiligheid van klanten zo goed mogelijk waarborgen om het klantvertrouwen te behouden. Traceerbaarheid van bestellingen (waar is het allemaal geweest) valt daaronder, net als nieuwe verpakkingsoplossingen en zo schoon mogelijke bezoekerslocaties. Producten moeten zo veilig mogelijk behandeld en verzonden worden, om zo vertrouwen van je klanten in de bedrijfsprocessen te kweken.

Wees oprecht in je social media

Social media is een belangrijke marketingtool, maar de pandemie heeft het medium niet per se goed gedaan. Social media-kanalen zijn een bron van stemmingmakerij en misinformatie. Het is belangrijk voor merken daar zo ver mogelijk bij weg te blijven en vooral uniformiteit uit te stralen. Blijf in je social-strategie trouw aan je normen en waarden als merk en zorg voor uniforme berichtgeving.

“Onrust verstoort een normale gang van zaken, maar het creëert ook kansen om te verbeteren”, aldus Girish Dhaneshwar, Senior Director bij Cognizant. “Juist nu, tijdens corona, is het tijd de bestaande customer experience kritisch onder de loep te nemen. In tijden van crisis kunnen merken hun tactieken en technieken om nieuwe klanten aan te trekken verbeteren of zelfs vervangen. Hoe spreek je met klanten? Hoe zorg je dat je aan hun verwachting voldoet? Begrip van de veranderende wensen van klanten, op welk vlak dan ook, is cruciaal om deze uitdaging het hoofd te bieden. De manier waarop je klanten benadert, wáár in de klantreis je ze benadert, verandert. Je diensten, producten en al je oplossingen en technieken zullen met de klantverwachtingen mee moeten veranderen.”

Terug naar nieuws overzicht