MN biedt pensioendeelnemers optimale klantervaring met de OMNIA clouddienst van Axians

MN is de pensioenuitvoerder voor Pensioenfonds PME, Pensioenfonds Metaal en Techniek (PMT) en Bedrijfstakpensioenfonds Koopvaardij. MN verzorgt de administratie voor ruim twee miljoen pensioendeelnemers en beheert een (pensioen)vermogen van 160 miljard euro. Het doel is om een goed rendement te realiseren tegen lage kosten, zodat deelnemers kunnen genieten van een goed pensioen in een betere wereld. Om dit met behulp van een optimale service en bereikbaarheid te kunnen waarborgen heeft MN de telefonie, inclusief contactcenters, uitbesteed aan Axians. OMNIA biedt de organisatie een flexibele communicatie- en contactcenter-clouddienst op basis van Avaya technologie.

Hoewel technologie een belangrijke rol speelt in de activiteiten van MN, is het geen kernactiviteit volgens Paul Crone, IT Manager. “Als financieel dienstverlener hebben we niet de kennis en capaciteit om alle IT-specialismen zelf in huis te ondersteunen. We kunnen en willen het technische beheer en de hardware niet zelf doen. Ons doel is zo dicht mogelijk bij de business te staan, door ons op het functioneel beheer te concentreren.”

Focus op service
Vanuit deze strategie besteedt MN standaardonderdelen, zoals netwerk, werkplekken en telefonie, inclusief contactcenters uit aan gespecialiseerde partners. “Op die manier profiteren we optimaal van de kennis, innovatiekracht en schaalvoordelen die de markt ons kan bieden. Bovendien kunnen we ons volledig richten op het creëren van een goede klantervaring en optimale service.”

Contactcenters staan centraal
In de dienstverlening van MN is de communicatie met deelnemers essentieel. Als pensioendeelnemers vragen hebben, moeten ze snel en professioneel geholpen worden. De contactcenters van MN spelen daarbij een sleutelrol. Crone: “De mensen die ons via het contactcenter opzoeken, zijn in het algemeen wat ouder. Als zij informatie nodig hebben, of vragen willen stellen, doen ze dat niet zo snel online maar vooral via de telefoon. Dit stelt hoge eisen aan de bereikbaarheid van onze telefonie-omgeving.”

Gestroomlijnde communicatie
De on-premises telefonie-omgeving van MN was gebaseerd op Avaya-technologie. “Omdat we telefonie, inclusief de contactcenters, als een standaarddienst zien, zochten we dus een partner die de verantwoordelijkheid en het beheer voor deze omgeving op zich kon nemen. Na een RFP bleek dat OMNIA van Axians het best aansloot op onze eisen en wensen. Hun clouddienst biedt ons de functionaliteit en flexibiliteit om de communicatie met deelnemers te stroomlijnen. We kunnen de capaciteit zo nodig eenvoudig opschalen en door het pay-per-use model zijn de kosten inzichtelijk. Aan de andere kant biedt Axians een Self Service Portal waarmee gebruikers op basis van profielen zelf de functionaliteit kunnen beheren. Dit bespaart het IT-team tijd en geeft de business meer regie over hun eigen activiteiten. Er ontstaat ruimte voor vernieuwing en het optimaliseren van onze dienstverlening richting onze klanten.”

Stabiel platform
Voor de overstap naar OMNIA was een migratie van de bestaande omgeving noodzakelijk. Crone: “We moesten hoe dan ook bereikbaar blijven. Het is prettig dat Axians veel ervaring heeft met deze trajecten en de overstap goed kon voorbereiden. Samen met onze mensen en onze partner voor de infrastructuur is een projectplan gemaakt. Het uitgangspunt was een ‘As-is’ migratie, maar we hebben bepaalde Avaya systemen wel moeten upgraden. Door de goede samenwerking en afstemming is de migratie volgens planning verlopen. Inmiddels draait OMNIA stabiel.”

Schaalbaar en pay-per-use
Eén van de grote voordelen van OMNIA is de schaalbaarheid, waardoor MN beter kan anticiperen op piekmomenten. “Het nieuwe pensioenakkoord gaat onherroepelijk tot extra vragen leiden. Onze opdrachtgevers informeren hun deelnemers voor een deel zelf over de komende wijzigingen. Dat doen ze bijvoorbeeld via webinars. De praktijk wijst uit dat het niet altijd lukt om alle vragen in die sessies te beantwoorden. Deelnemers wenden zich dan naderhand tot ons met vragen. Als zo’n webinar is gehouden, breiden wij onze capaciteit tijdelijk uit. Achteraf schalen we dan probleemloos weer af.” Omdat OMNIA op een pay-per-use model is gebaseerd, heeft MN ook meer inzicht in en grip op de kosten. “We kunnen de kosten per profiel nu goed inschatten en in combinatie met de verwachte capaciteitsbehoefte kunnen we beter sturen op de totale kosten.”

In control
De kwaliteit van de dienstverlening van MN is niet alleen belangrijk voor de deelnemers en opdrachtgevers. MN staat formeel onder toezicht van de AFM, geeft Crone aan. “We moeten aantoonbaar maken dat we in control zijn op onze IT-omgeving, ook als deze extern draait. In dat kader is het belangrijk dat Axians de ISAE3402:II verklaring heeft. Hierdoor weten we zeker dat de processen waaruit de dienstverlening van Axians bestaat op orde en aantoonbaar onder controle zijn. Dat kunnen wij vervolgens aantonen bij onze toezichthouder.”

Snelle adoptie
Hoewel MN de telefonie heeft uitbesteed, houdt de organisatie wel de regie. Naast regelmatig overleg met Axians over de dienstenverlening, biedt OMNIA een Self Service Portal. In deze omgeving kan MN functionaliteit die OMNIA ondersteunt snel zelfstandig uitrollen. Verder kunnen medewerkers eenvoudig zelf wijzigingen in profielen doorvoeren. “De portal wordt momenteel afgestemd op onze specifieke behoeften. Door deze zo goed mogelijk aan laten sluiten bij de wensen van de business, zorgen we voor een zachte landing in de organisatie. Het optimaliseren van het gebruiksgemak voor gebruikers legt de basis voor voldoende draagvlak en een snelle adoptie. In combinatie met de schaalbaarheid en inzicht in de kosten, kunnen we met OMNIA een betere klantervaring bieden en ontstaat er ruimte voor innovatie.”