Giarte IT Experience belicht samenwerking tussen IT-dienstverleners en uitbesteders

Organisaties die hun IT uitbesteden, zijn dit jaar eerder bereid om hun IT-serviceprovider aan te bevelen in de markt. De gemiddelde mate van aanbeveling, gemeten door de Giarte Fan Score, is dit jaar 66% terwijl dit 62% was in 2019. Dit komt niet doordat zij de specifieke diensten die zij afnemen hoger beoordelen, maar wel door de wijze waarop serviceproviders en uitbesteders bij elkaar passen en elkaar versterken: de cultural fit. Verder blijkt dat hoe meer de uitbesteders aangeven dat er een goede cultural fit is met hun uitbesteder, hoe meer ze tevreden zijn met de geleverde diensten.

Dat komt naar voren uit de resultaten van de nieuwste editie van het jaarlijkse benchmarkonderzoek van Giarte naar de tevredenheid en loyaliteit van organisaties die hun IT uitbesteden. De studie, dit jaar omgedoopt van Outsourcing Performance naar IT Experience, gaat over samenwerkingsrelaties tussen IT-dienstverleners en uitbesteders. De nieuwe naam is een gevolg van de verdere verbreding van de benchmark naar nieuwe vormen van samenwerking en dekt beter de lading van moderne uitbestedingsrelaties – die steeds vaker andere vormen aannemen dan traditionele outsourcingrelaties. Er zijn diverse bedrijven onderzocht zoals Sogeti, Conclusion, Valid, Wortell, NetRom Software en myBrand.

Klantloyaliteit in IT

Dit jaar heeft Giarte tevens het IT Experience-model voor klantloyaliteit in IT ontwikkeld, gebaseerd op de laatste inzichten van Giarte. Het IT-Experience model van Giarte gaat uit van drie bouwstenen van de samenwerking, die klantloyaliteit bepalen: Perceptie (percipieert de klant de provider en de samenwerking als positief?) – Beleving (ervaart de klant de samenwerking als positief?) – Intentie (is de klant bereid om een trouwe klant te blijven?). Het model geeft serviceproviders inzicht aan welke knoppen ze moeten draaien om de relatie met hun klant te versterken.

Ook dit jaar dekt de studie weer een groter deel van de IT-uitbestedingsmarkt met 974 unieke uitbestedingsrelaties (ten opzichte van 945 vorig jaar). In deze editie zijn 40 IT-dienstverleners vergeleken.

Digitale Weerbaarheid

Naast de benchmarkresultaten besteedt het jaarboek van Giarte aandacht aan het thema Digitale Weerbaarheid. Bedrijven investeren steeds meer in het vergroten van de eigen controle over verstoringen, beveiligingsincidenten en andere bedreigingen. Ook de coronacrisis heeft duidelijk gemaakt dat de wendbaarheid en weerbaarheid van gedigitaliseerde organisaties belangrijker dan ooit is. Daarmee verandert ook de relatie tussen uitbesteder en serviceprovider. De coronacrisis lijkt extra kansen te bieden voor serviceproviders om klanten betrokken te houden. In het jaarboek zijn verder artikelen opgenomen over het sturen op outcomes in plaats van output en over succesfactoren voor grootschalige toepassing van agile principes in snelgroeiende organisaties en outsourcerelaties.

Meer informatie over Giarte en de benchmarkstudie IT Experience 2020 is te vinden op: www.it-experience.giarte.nl en www.giarte.nl.