ZTM verbetert klantervaring in vrachtzendingen met Orange Business Services

03-07-2020 | door: Wouter Hoeffnagel

ZTM verbetert klantervaring in vrachtzendingen met Orange Business Services

ZIM Integrated Shipping verlengt haar contract met Orange Business Services voor cloudgebaseerde contactcenters en collaboration services, waaronder netwerkconnectiviteit en audio- en webconferenties. Deze oplossing stimuleert de samenwerking en productiviteit in twintig contactcenters wereldwijd om de klantervaring te verbeteren.

ZIM is één van de grootste vervoerders in de wereldwijde containervaartindustrie. Orange heeft een langdurige relatie met de scheepvaartreus als partner in het bieden van een wereldwijde IT-infrastructuur. ZIM wil koploper blijven door zich snel te kunnen aanpassen aan de veranderende commerciële modellen en opkomende behoeften van de scheepvaartindustrie. Het contactcenter en de collaboration services helpen ZIM om zich te onderscheiden in de markt.

Cloud

Orange implementeerde een Managed Contact Center (MCC) dat integreert met ZIMs Customer Relationship Management (CRM) systeem. Dit systeem koppelt op basis van een profiel en eerdere interacties de meest geschikte medewerker aan bellers die zitten met een bepaalde vraag over bijvoorbeeld boekingen of vrachtupdates. Het contactcenter is cruciaal geweest tijdens de huidige pandemie om klanten op de hoogte te houden van veranderende vrachtroutes.

Diepgaande data-analyse en rapportage geeft ZIM volledig inzicht in de contactcenter-activiteiten en klantcommunicatie. Deze functionaliteit stelt het bedrijf in staat om de behoeften van de klant te analyseren en hen de meest geschikte oplossing en service te geven. Bovendien kan ZIM dankzij het real-time monitoringsysteem op een digitaal whiteboard zien hoe lang de wachttijden in het callcenter zijn. Dankzij deze tools kan ZIM de responstijd verminderen, inzicht verkrijgen in relevante gegevens voor het beantwoorden van oproepen en zo uiteindelijk de klantervaring verbeteren.

UCC

Daarnaast biedt Orange een Unified Communication en Collaboration (UCC) platform dat spraak-, video-, vergader- en samenwerkingstools levert aan alle kenniswerkers van ZIM. Deze services zijn beschikbaar vanuit een beveiligde Orange-cloud terwijl ze ook voldoen aan de lokale regelgeving en vereisten. Orange stelt alle diensten beschikbaar onder een vooraf overeengekomen serviceniveau. Dat biedt ZIM de garantie van een verbeterde productiviteit en flexibiliteit in een vaak onvoorspelbare branche.

“Rederijen moeten wendbaar zijn in snel veranderende markten en uitmuntend zijn op het gebied van klantervaring. Als betrouwbare partner heeft Orange Business Services zich voortdurend aangepast aan de eisen van ZIM. Hierdoor zijn de contactcenters en UCC-services blijvend verbeterd op zowel lokaal als mondiaal niveau. De mogelijkheid om zakelijke toepassingen nauw te verbinden met de communicatie-omgeving is nu een strategisch instrument in ZIM’s bedrijfsprocessen. Dit maakt het voor hen mogelijk om wereldwijd met klanten te communiceren en hen te bedienen”, zegt Fabrice de Windt, Senior Vice President Europa bij Orange Business Services.

“Deze oplossingen zijn cruciaal geweest voor ZIM om ons door de pandemie te helpen. We zijn erin geslaagd om ons hoge niveau van klantervaring in onze wereldwijde vestigingen vast te houden, terwijl veel van onze klantenserviceteams op zeer korte termijn vanuit huis moesten werken. Dit was voor een groot deel te danken aan de technologie en mogelijkheden van Orange Business Services”, zegt Assaf Tiran, Global Customer Services Vice President bij ZIM.

Terug naar nieuws overzicht
Cloud