Innovatie met robots voor, tijdens en na de crisis

Een crisis vraagt om snel reageren op onverwachte omstandigheden. Dat blijkt wederom tijdens de coronacrisis, waar sommige organisaties geconfronteerd worden met een enorme toename in volume van administratieve handelingen. Zowel overheid als bedrijfsleven vonden snel een oplossing in het inzetten van robots. Ook na de crisis kan Robotic Process Automation (RPA) helpen om het werk van medewerkers leuker en efficiënter te maken, betoogt Maurits Houck van UiPath.

De COVID-19 crisis zorgt voor bijzondere ontwikkelingen in de economie, en de eisen die aan technologie worden gesteld weerspiegelen die situatie. “We zien een enorme toename van wat we ‘stand up’-processen noemen”, zegt Maurits Houck, Regional Manager Benelux bij UiPath. “Dat zijn processen die van het ene op het andere moment moeten worden opgetuigd en vervolgens moeten draaien met een volume dat voorheen nooit was voorzien.”

Een duidelijk voorbeeld hiervan is de gezondheidszorg, die in korte tijd voor grote uitdagingen gesteld werd. “We zijn met verschillende ziekenhuizen in gesprek om ze te helpen met de fors toegenomen administratieve lasten door COVID-19.” De resultaten van dergelijke trajecten zijn in praktijk vaak direct zichtbaar, zoals de recente case van een Iers ziekenhuis, het Mater Misericordiae University Hospital, laat zien waar de administratieve processen door een software-robot, een virtuele medewerker, werden overgenomen.

Meer zorg aan het bed

“In dat ziekenhuis heeft de inzet van Robotic Process Automation (RPA) ertoe geleid dat medewerkers per dag drie uur langer konden besteden aan zorg voor patiënten aan het bed.” Deze oplossing is ook nog eens binnen een week gebouwd. “Dat laat goed zien wat het mooie is aan RPA, je hoeft niet wekenlang een IT-team in te zetten om je legacy-systemen te verbouwen. RPA zet je in een paar dagen neer bij zo’n stand up proces.”

Ook Nederlandse gemeenten, en hun Vlaamse collega’s, hebben ondertussen robots ingezet om administratieve lasten te verlichten. Houck: “De overheidsmaatregelen om getroffen bedrijven te ondersteunen hebben geleid tot veel administratief werk dat op korte termijn moest worden georganiseerd, en daar heeft RPA enorm bij geholpen.” In de Verenigde Staten is de uitvoering van dergelijke maatregelen neergelegd bij particuliere bedrijven. “Daar wordt nu vijftien procent van dat werk uitgevoerd door onze robots.”

Call centers

Hij ziet een aantal trends die op langere termijn een rol gaan spelen op de markt voor RPA: “De hardst geraakte industrie tijdens deze crisis blijkt volgens onderzoek van McKinsey verrassend genoeg niet de horeca, maar de contact center-branche. Want als een contact center al open mag zijn, dan is het lastig om daar anderhalve meter afstand te houden. Tegelijkertijd is het volume aan calls toegenomen. Dit betekent dat er meer agents nodig zullen zijn.”

Maar werken vanuit huis is traditioneel een moeilijke kwestie bij contact centers. “Close management is nodig met training, updates, en inspanning om de contact center-medewerkers enthousiast te houden. Die industrie heeft het dus heel moeilijk in de huidige situatie.” Eenzelfde verhaal geldt volgens hem ook voor Shared Service Centers, bijvoorbeeld bij grote organisaties die hun transactionele processen, zoals payment, finance en accounting, hebben ge-outsourced naar het buitenland. “Vanuit deze sector komen steeds meer bedrijven bij ons met de vraag of software-robots hen kunnen helpen.”

Betekent dit dat robots het werk van mensen overnemen? Houck verwacht van niet. “Deze trend betekent niet dat er nooit meer iemand aan de telefoon zal zitten. Integendeel, customer care zal altijd blijven bestaan. Maar het werk van de contact center agents zal wel plezieriger worden, want zij kunnen zich inhoudelijk met de vraag van de klant bezighouden, en niet met de achterliggende administratieve werkzaamheden. Daar is de robot voor.”

Flexibiliteit nu en post COVID-19

De World Health Organisation (WHO) heeft ook de relatie tussen robots en de crisis gezien, en verwacht dat robots steeds meer nodig zullen zijn om te zorgen voor blijvende flexibiliteit in supply chains. “Zeker organisaties die voor klanten gecentraliseerd diensten als finance, HR en procurement leveren hebben het moeilijk om medewerkers vanuit huis te laten werken, vooropgesteld natuurlijk dat zij überhaupt cloud based zijn.”

Nu de fase van improvisatie voorbij is, zullen organisaties moeten kijken naar meer structurele oplossingen. “Voor de situatie na de crisis zal meer moeten gebeuren dan nu is geregeld. Je hebt de juiste hulpmiddelen nodig om effectief op afstand te kunnen werken. Oplossingen als Zoom en MS Teams zijn snel in populariteit gegroeid, maar die zijn vooral bedoeld voor vergaderingen.”

Verder gaat het bijvoorbeeld wanneer mensen samenwerken in een project. “Wanneer consultants een jaar geleden wilden uitzoeken hoe werk werd uitgevoerd, zaten zij fysiek bij de betrokken medewerkers. Op basis daarvan maakten zij een process flow. Maar dat fysiek samenzitten van mensen kan niet, en zal voorlopig ook niet in de oude vorm terugkomen.”

Task Mining

Daar bestaan nu slimme tools voor. “In zekere zin is het toevallig, want wij hebben een half jaar geleden Task Mining op de markt gebracht. Hiermee kunnen mensen zelf hun proces documenteren. Het consultancywerk kan daardoor online plaatsvinden. De technologie vangt tot in detail op wat iemand doet.”

Wanneer het hele proces stap voor stap in kaart wordt gebracht door Process Mining kan een business case worden opgesteld voor het automatiseren van repetitieve werkzaamheden. “Met die business case kan een team aan de slag om de taken te automatiseren. Zo worden vervelende, repeterende werkzaamheden geautomatiseerd. Het grote voordeel is dat de benodigde software-robots extern geprogrammeerd kunnen worden.”

Uitdagingen

Hij benadrukt dat het wel tijd kost om de mentale overgang te maken naar een andere manier van werken. Hij constateert wel een verschuiving in perceptie. “Vóór COVID-19 waren sommige mensen bang dat robots hun werk zouden overnemen. Zij hebben echter de afgelopen maanden gezien dat die angst ongegrond is. Sterker nog, uitvoerende medewerkers doen veel saai, repeterend werk waar ze graag vanaf willen. Of neem een verkoper, die wil verkopen, niet al dat papierwerk.”

Hij besluit: “Administratieve rompslomp is bij uitstek iets wat je door een software-robot kunt laten doen. Dan snijdt het mes aan meerdere kanten. Medewerkers zijn tevreden, en de afhandeling gaat sneller en is dus goedkoper. De klant wordt uiteindelijk beter en sneller geholpen. Robots vullen de mens aan.”