Gartner: Groeibedrijven verzamelen meer customer experience data

Bedrijven die hun omzet zien groeien verzamelen over het algemeen meer customer experience (CX) data dan bedrijven die hun omzet niet zien stijgen. Bijna 80% van de groeibedrijven gebruikt klantonderzoeken om CX-data te verzamelen, ten opzichte van 59% van de niet-groeibedrijven.

Dit blijkt uit onderzoek van Gartner. "Een duidelijke trend is zichtbaar onder groeiende bedrijven om actief CX-data te verzamelen met behulp van een breed scala aan tools zoals onderzoeken, usabilitytesten, focusgroepen en real-time analytics", licht Jessica Ekholm, research vice president bij Gartner, toe. "Dit is wat wij de outside-in aanpak noemen - het idee dat waardecreatie voor klanten, klantoriëntatie en CX business succes op de lange termijn drijft."

Gartner definieert een groeibedrijf als een bedrijf die in de periode 2018-2019 een positieve omzetgroei noteerde en ook in 2019-2020 een omzetgroei verwacht. Een niet-groeibedrijf zag zijn omzet stabiel blijven of afnemen in 2018-2019 en verwacht hetzelfde voor de periode 2019-2020.

Klantonderzoeken zijn het populairst

Klantonderzoeken zijn de meest populaire methode voor groei- en niet-groeibedrijven om CX-data te verzamelen. Gartner wijst erop dat dergelijke onderzoeken product managers kunnen helpen klantervaringen en -sentiment in grote lijnen te gebruiken, maar wel hun beperkingen kennen. Zo vertonen steeds meer klanten van 'onderzoeksmoeheid', wat blijkt uit afnemende responsecijfers op ieder opvolgend onderzoek dat een klant ontvangt. Reacties op onderzoeken zijn vaakg ehaast geschreven en bevatten alleen basale informatie, wat de kwaliteit van de verzamelde data aantast. Ook leveren onderzoeken geen real-time informatie op.

"Ondanks hun brede gebruik kennen klantonderzoeken enkele problemen die hun verzamelen om kwalitatief goede CX-data te verzamelen beperkt", aldus Ekholm. "Aangezien zij dit erkennen zetten groeibedrijven in op het gebruik van near- en realtime analytics om de data die zij via onderzoeken verzamelen aan te vullen."

43% van de productmanagers bij groeiende bedrijven zet analytics in om de klantervaring- en sentiment in beeld te brengen. Bij niet-groeibedrijven ligt dit percentage op 22%.

Kunstmatige intelligentie

Kunstmatige intelligentie (AI) helpt organisaties real-time data te verzamelen over problemen en ervaringen van klanten. Deze data kunnen bedrijven inzetten om acties van klanten te voorspellen, proactief aanbevelingen te doen en oplossingen aan te bieden die de reis van de klant verbeteren. "Bedrijven die AI en near- en realtime analytics toepassingen inzetten om klantdata te verzamelen zijn de komende vijf tot tien jaar CX-leiders", besluit Ekholm.