Zendesk breidt CRM-platform Sunshine uit

Zendesk kondigt nieuwe functies aan voor het CRM-platform Zendesk Sunshine. Deze nieuwe mogelijkheden, gebouwd op Amazon Web Services (AWS), helpen bedrijven de productiviteit van service-medewerkers te verhogen en klantervaringen te personaliseren met een compleet overzicht van alle klantactiviteiten op verschillende systemen.

“Moderne bedrijven moeten snel kunnen manoeuvreren en niet afgeremd worden door omslachtige, oude technologie. We hebben Sunshine verder ontwikkeld met AWS tot een modern en wendbaar platform, precies wat onze klanten van ons verwachten”, stelt Adrian McDermott, President of Products bij Zendesk. "Het is indrukwekkend om te zien hoe onze klanten andere developer tools integreren en verder ontwikkelen op het Sunshine-platform om data silo’s binnen de organisatie te doorbreken en een betere klantervaring te bieden.”

Context inzichtelijk maken

Volgens onderzoek van CCW Digital vindt 74 procent van de klanten dat servicemedewerkers onvoldoende op de hoogte zijn van de context om hun problemen op te lossen. Naast ‘Custom Objects’ kunnen bedrijven vanaf deze maand gebruik maken van Sunshine-functies zoals ‘Custom Events’, ‘Unified Profiles’ en de ‘AWS Events Connector’ om klantervaringen te beheren vanuit Zendesk en eigen applicaties. Met deze functies kunnen servicemedewerkers:

• elke interactie met hun klant bekijken, ongeacht het gebruikte systeem;
• alle accounts combineren tot één volledig klantbeeld;
• de rekenkracht van AWS inzetten met een connector voor realtime event streaming.

Zendesk kondigt ook nieuwe integraties aan voor e-commerce bedrijven, die events zoals facturering direct verwerkt. Hiermee kunnen bedrijven hun klanten real-time helpen. Een service-medewerker kan bijvoorbeeld zien wanneer de creditcard van een klant wordt geweigerd en direct ondersteuning bieden, zodat de klant zijn aankoop succesvol kan voltooien.

Completer klantbeeld

"Met Sunshine krijgen organisaties die zowel Qualtrics als Zendesk gebruiken een completer klantbeeld, direct in de workspace van de servicemedewerker”, stelt R.J. Filipski, Global Director of Business Development bij Qualtrics. "Met alle data van de customer experience op één platform kunnen organisaties meer tijd vrijmaken voor activiteiten die bijdragen aan betere bedrijfsresultaten.”

Ook start Zendesk als onderdeel van het Early Access Program (EAP) met het aanbieden van nieuwe workflow tools en integraties met partners zoals Workato, Qualtrics en Narvar. Hierdoor kunnen bedrijven acties automatiseren en op- of afschalen en krijgen ze een end-to-end beeld van alle klantinteracties. Met deze integraties kunnen bedrijven:

• handmatige taken automatiseren zodat servicemedewerkers sneller kunnen werken en productiever zijn;
• de data vanuit Zendesk of systemen van derden gebruiken om acties te starten en processen te verbeteren;
• herbruikbare flows creëren, zodat bedrijven niet onnodig de kostbare tijd van developers inzetten.

"Met Sunshine kunnen organisaties eenvoudig andere oplossingen selecteren, integreren en configureren”, zegt Markus Zirn, VP Business Development bij automatiseringsplatform Workato. "We kijken ernaar uit om onze samenwerking uit te breiden met automatisering waarmee activiteiten in Zendesk en externe systemen worden getriggerd zodat men verzekerd is van een naadloze klantervaring.”

Klantgegevens integreren

"Bij Indochino hebben we de winkelervaring van de toekomst ontwikkeld, waar pakken en overhemden precies op maat worden geleverd”, zegt Jesse Marion, Manager Customer Experience bij retailer van herenkleding Indochino. "We zijn erg blij met de nieuwe mogelijkheden van Zendesk Sunshine waarmee we alle klantgegevens kunnen integreren. Servicemedewerkers hebben zo een compleet overzicht van wat elk persoon uniek maakt, van de maat tot hun persoonlijke voorkeuren.”

"Vóór Zendesk Sunshine worstelden onze servicemedewerkers met gecompliceerde CX-systemen”, stelt Sean Benedict, Customer Experience Operations Manager bij MakeSpace, een service voor de opslag van spullen. “Nu hebben onze medewerkers een holistisch klantbeeld op één plek, waarbij ze elk contact met de klant en de volledige geschiedenis kunnen inzien. Het team heeft nu alles in handen om klanten een stressvrije service voor opslag van hun spullen te bieden.”

Sunshine Custom Events, Unified Profiles en de AWS Events Connector zijn later deze maand beschikbaar.