Cisco belooft betere klantervaring met nieuwe software en services

Edwin Paalvast, Cisco

Cisco belooft betere klantervaring met nieuwe software en services

Oliver Tuszik, Cisco

19-02-2020 | door: Witold Kepinski

Cisco belooft betere klantervaring met nieuwe software en services

Cisco heeft tijdens de conferentie Cisco Live 2020 in Barcelona nieuwe software- en services toepassingen gelanceerd. De belofte is dat organisaties met deze nieuwe producten hun klanten een betere 'customer experience (CX)' kunnen geven.

Cisco deed een belangrijke aankondiging in Barcelona: de Amerikaanse technologiereus wil applicaties voor hybride multi-cloudomgevingen bij klanten flink versnellen. Cisco's nieuwe oplossingen voor multi-domain architecturen brengen AppDynamics en Intersight Workload Optimizer bij elkaar voor volledige visibiliteit binnen de applicatie, het netwerk en het datacenter, zowel on-premises als in de cloud. De nieuwe AppDynamics Experience Journey Map geeft automatisch inzicht in de kwaliteit van de gebruikerservaring in bedrijfskritische applicaties.

Volgens Cisco maken inmiddels verschillende bedrijven over de hele wereld gebruik van AppDynamics, waaronder de Duitse autofabrikant BMW. Cisco meldt verder rond deze aankondiging dat het HyperFlex Application Platform van Cisco een geïntegreerd Container-as-a-Service platform biedt, dat het implementeren en beheren van Kubernetes makkelijker maakt in de cloud, in het datacenter en in het netwerk.

Industriële IoT

Cisco ziet kans om met partners een grotere speler te worden in industriële IoT (Internet of Things), waarbij de klantervaring ook kan worden verhoogd. Dat kan worden bewerkstelligd door meer koppelingen en door meer inzicht te geven in IT-netwerken (Information Technologie) en OT-netwerken (Operation Technology) van diverse brancheorganisaties. De koppelingen bestaan uit switches, routers, wireless gateways en connectiviteitstoepassingen zoals WiFi, 4G en 5G.

Cisco biedt voor industriële IoT de nieuwe softwareplatformen CyberVision en Edge Intelligence. Cisco CyberVision biedt krachtige cybersecurity voor IT- en OT-omgevingen en betrokken assets. Het platform Cisco Edge Intelligence zorgt voor een goede uitvoering van data-extractie en het beheer van IoT edge-gegevens. Cisco wil dit industriële IoT-portfolio aan de man brengen samen met partners. Cisco biedt daarbij een concreet overzicht van goed werkende blauwdrukken met zijn Cisco Validated Designs en Cisco Reference Designs (CVD/CRD). Deze zijn toepasbaar op verschillende branches waaronder nutsbedrijven, productiebedrijven en de olie- en gasindustrie.

Webex

De techgigant belichtte in Barcelona ook nieuwe AI-mogelijkheden voor spraakintelligentie in Webex Meetings, om mensen te helpen beter met elkaar te praten en communiceren. De Cisco Webex Assistant voor Webex Meetings wordt aangedreven door de technologie van het recent overgenomen Voicea. Cisco kondigde bovendien drie innovaties aan voor contactcenters en unified communications met AI-toepassingen, die de klantervaring en de productiviteit in cloudgebaseerde contactcenters moet verhogen. Zo kondigde Cisco nieuwe integraties aan met Voicea en Google Cloud's Contact Center AI (CCAI). Deze combinatie moet van callcentermedewerkers 'superagents' maken. Cisco kondigde ook Webex Experience Management (voorheen CloudCherry) aan, waardoor personeel van contactcenters realtime inzicht heeft in hoe klanten zich voelen, om de ervaring radicaal te veranderen. Bovendien is al deze innovatie nu beschikbaar op Cisco Webex Contact Center Enterprise.

Collaborative Intelligence

Cisco had in Barcelona de nodige aandacht voor het onderdeel Customer Experience van het Collaborative Intelligence programma. Collaborative Intelligence combineert AI, machine learning, telemetrie, use cases en best practices om vereenvoudigd infrastructuurbeheer mogelijk te maken. Hiermee krijgen klanten via een intuïtieve dashboardweergave een helder visueel overzicht van alle apparaten, software en services.

DevNet

Bij het streven naar een betere klantervaring heeft Cisco zijn DevNet-programma, waar software-innovaties uit voorkomen, beter afgestemd op zijn CX-strategie. Hierbij krijgen developers met Devnet-trainingen, workshops en certificeringen sneller inzicht met welke innovatieve toepassingen ze hun CX-ervaring kunnen verhogen. Bijvoorbeeld door het automatiseren van de netwerkinfrastructuur en datacenters. Het DevNet-ontwikkelaarsprogramma biedt softwareontwikkelaars en gecertificeerde netwerkprofessionals een community om krachtige samenwerking en het delen van best practices mogelijk te maken. Hierbij kunnen ze nieuwe niveaus van automatiseringsmogelijkheden verkennen en de klantervaring verhogen.

Software en Services

Edwin Paalvast, senior vice president voor de Worldwide Specialist Sales bij Cisco, is nauw betrokken geweest bij de innovaties die de klantervaring moeten verhogen. De Nederlander leidt Cisco's wereldwijde team van verkoopspecialisten, bestaande uit tien technologie-architecturen. Als leider van de Cisco Specialist Sales is het zijn taak om de leidende positie van Cisco in core netwerk-, beveiligings-, datacenter- en SD-WAN-bedrijven te behouden. Tegelijkertijd wil hij de groei versnellen van Cisco's softwaretoepassingen die onder andere geschikt zijn voor de multi-cloud. “Bij Cisco is sprake van een verbreding van het potfolio richting software en services”, zegt Paalvast. “Hiermee kan de customer experience (ofwel klantervaring) verhoogd worden. Met AppDymanics kunnen we alle assets verbinden. Klanten krijgen daardoor inzicht met visualisatie. Met AppDynamics krijg je inzicht wat de ervaring van de klant is, bijvoorbeeld hoe hij werkt met het Cisco Webex unified communications platform. Dit helpt organisaties om hun klanten beter van dienst te zijn.”

Cloud en Hyperscalers

Paalvast voorspelt verder dat de klantervaring beter wordt doordat Cisco veel nauwer samenwerkt met sterke cloudpartijen en hyperscalers, zoals Microsoft, Amazon Web Services (AWS) en Google Cloud. “Zo ontstaan krachtige toepassingen die de klantervaring versterken. Cisco Webex werkt bijvoorbeeld nog nauwer samen met Microsoft Teams toepassingen. Dit om de klantervaring van Webex-gebruikers te verhogen. Cisco is goed in videotoepassingen, omdat we dicht bij het netwerk zitten. Microsoft is vooral goed met het collaboration aanbod, zoals Office.”

Paalvast verwacht verdere integraties omdat de hyperscalers meer van hun diensten aan organisaties zullen willen leveren. “Cisco heeft daar al veel kennis en ervaring, onder andere met klantinteracties en banktransacties. Cisco kan hierdoor goede toegevoegde waarde leveren, zoals met realtime security en automation. De grote public cloudaanbieders willen integreren in het enterprisesegment; daar is Cisco inmiddels al lang en breed aanwezig met zijn netwerken, software services en collaboration toepassingen. We werken daarbij honderd procent via partners, daar houden we ons aan vast. Veel Cisco-partners, zoals softwarespecialisten, lopen voorop in de business en dat biedt Cisco een enorm voordeel.”

Cisco Partner Business

Volgens Oliver Tuszik, SVP van de Cisco Global Partner Organization, bieden de aankondigingen op Cisco Live voor Cisco-partners extra kansen om hun klantervaring te versterken. “Daarmee kunnen ze verder groeien in de vier segmenten in het Cisco-ecosysteem, met het netwerk als platform. Ten eerste op het gebied van SD-WAN en multi-cloud technologieën. Ten tweede rond het MKB, collaboration en contactcenters. Ten derde kunnen ze groeien met gespecialiseerde brancheoplossingen en managed services. Ten vierde kunnen partners zich richten op adoptie van nieuwe toepassingen en vernieuwingen.”

Oliver Tuszik zegt dat zijn bedrijf voor partners een sterk aanbod heeft, dat steeds meer software-defined is. “Cisco biedt vandaag de dag meer dan alleen core routing en switching. We bieden bijvoorbeeld ook een compleet overzicht van IoT- en OT-devices die verbonden zijn met het netwerk. We bieden goed inzicht en performance met AppDynamics. De nieuwe callcentertoepassingen van Cisco zijn geheel vernieuwd en krachtiger dan voorheen dankzij machine learning en AI-toepassingen. Met het uitgebreide portfolio dat we tijdens Cisco Live hebben aangekondigd, kunnen Cisco-partners hun klanten helpen met hun digitale transformatie. De nodige 'customer experience' is voor organisaties vandaag de dag noodzakelijk om voor hun klanten relevant te zijn én te blijven.”

Door: Witold Kepinski

Terug naar nieuws overzicht
Security