Gartner: Retailers gaan robots beheren via robot resource afdeling

Tenminste twee van de top tien wereldwijde retailers zetten in 2025 een 'robot resource afdeling' op niet-menselijke werknemers te beheren. Denk hierbij aan softwaregebaseerde robots, maar ook aan hardwarematige robots die bijvoorbeeld orders afhandelen.

Dit voorspelt onderzoeksbureau Gartner. "De retailindustrie blijft transformeren in een periode van ongekende verandering, waarin klantervaringen de nieuwe valuta vormen", zegt Kelsie Marian, senior research director bij Gartner. "De omarming van nieuwe digitale technologieën en de continu veranderende verwachtingen van klanten blijven traditionele retailers uitdagen en dwingen hen nieuwe hybride manieren van bedrijfsvoering te onderzoeken, waaronder kunstmatige intelligentie (AI), automatisering en robots."

Driekwart zet in 2022 AI in

77% van de retailers verwacht in 2022 AI in te zetten. De inzet van robots om in magazijnen orders te vervullen is de meest genoemde toepassing. Slimme robots werken hierbij onafhankelijk of nauw samen met mensen. Retailers zetten in de toekomst speciale bedrijfsdivisies op voor onder meer het inzetten, onderhouden, trainen, afstoten en opruimen van robot resources. Ook creëren zij toezicht om zeker te stellen dat mensen en robots effectief kunnen samenwerken.

Daarnaast zetten veel retailers AI in als een on-demand of predictieve assistent. De robot werkt hierbij samen met mensen en vult menselijke teams aan. "Dit betekent in essentie dat beide partijen moeten leren effectief samen te werken", aldus Marian.

Gerobotiseerde keukenassistent

Als voorbeeld noemt Gartner een autonome gerobotiseerde keukenassistent die de specifieke recepten van de gebruiker leert en maaltijden voorbereid op basis van de wensen van de gebruiker. De robot werkt in harmonie met zijn gebruikers, die moeten inspelen op veranderende voorkeuren en behoeften van klanten.

Gartner noemt het combineren van de expertise van HR, IT en line-of-business managers van cruciaal belang om de vaardigheden te identificeren die nodig zijn om mensen effectief met robots te laten samenwerken. Het monitoren van prestaties en uitvoeren van onderhoud is van belang om de effectiviteit van de samenwerking te bewaken. "Indien dit niet het geval is kan het team contraproductief worden en kan een slechte klantervaring ontstaan", aldus Marian.

Zorgen

Tot slot waarschuwt het onderzoeksbureau dat de introductie van AI en robots op de werkvloer kan leiden tot zorgen onder werknemers, vooral onder part-time medewerkers. Gartner noemt het voor CIO's van belang samen te werken met HR en business leiders om de vaardigheden en zorgen van werknemers te adresseren en beheren, en hun mindset over de inzet van robots te veranderen.