Gartner: meerderheid CX managers verhoogt budget voor customer experience

De inspanningen van de klantervaring (CX) blijven inconsistent in veel organisaties, maar er zijn tekenen van grotere CX inzet en uitvoering voor 2020, zo meldt onderzoeksbureau Gartner.

Het Gartner Customer Experience Management Survey 2019 rapport onthult dat meer dan tweederde van de CX-leiders budgetverhogingen verwacht in 2020. Dit is een aanzienlijke verandering ten opzichte van de enquête van 2017, waar slechts 47% van de CX-leiders verwachtte dat de budgetten zouden stijgen.

"Organisaties zijn volwassener geworden in hun begrip van de bedrijfsresultaten die CX oplevert", zegt Augie Ray, VP-analist, Gartner voor marketeers . “Als gevolg hiervan zullen de budgetvooruitzichten naar verwachting groeien. Dit verhoogt de inzet voor CX-leiders om statistieken te selecteren die impact aantonen en de waarde van CX voor bedrijfsresultaten bewijzen.”

Uit het onderzoek bleek dat CX-leiders die weten hoe klanttevredenheid de bedrijfsresultaten stimuleert, een groter budget krijgen. De respondenten wier bedrijven een positief verband hebben gelegd tussen het verbeteren van de klanttevredenheid en de impact op het bedrijf, verwachten eerder aanzienlijke budgetverhogingen.

"CX-leiders moeten de waarde van verbeterde klanttevredenheid voor de organisatie consequent meten om groeiende CX-budgetten te rechtvaardigen en in stand te houden", aldus Ray. "Dit is vooral belangrijk in een periode waarin velen een dreigende economische recessie en bezuinigingen op de hele organisatie verwachten."

Om succes positief te tonen en de waarde van CX voor bedrijfsresultaten te bewijzen, beveelt Gartner CX-leiders aan de volgende acties te ondernemen:

Gebruik klantgegevens om de zakelijke impact van CX aan te tonen: een van de sleutels om de aandacht van leiders en samenwerking van collega's te behouden, is om CX ertoe te brengen wat betreft de resultaten die voor hen belangrijk zijn. Bewijs hoe tevreden klanten hun omzet verhogen, hun omzet verlagen, kosten verlagen en hun bedrijf laten groeien door klanttevredenheidsgegevens te combineren met transactie- en operationele gegevens.

Budget voor effectieve CX-uitvoering in de toekomst: het ontwikkelen van een CX-budget is niet alleen een eenmaal per jaar proces. Controleer altijd het budget en de prestaties en bevorder consequent de CX-successen en impact van de organisatie. Plan vooruit voor het jaarlijkse budgetteringsproces door samen te werken met belangrijke stakeholders, gegevens te verzamelen en een overtuigend budget op te stellen om de CX-doelstellingen van de organisatie te bereiken.