Salesforce integreert telefonie in Salesforce Service Cloud

Salesforce kondigt Service Cloud Voice aan. Dit nieuwe product verbetert het contact center door embedded telefonie te integreren in Salesforce Service Cloud.

Klanten komen vandaag de dag via allerlei digitale kanalen contact hebben met bedrijven. Zo kunnen zij via Twitter vragen stellen, video's bekijken, kennisartikelen lezen of online discussies raadplegen om problemen op te lossen. Ook kunnen zij interactie hebben met AI-gebaseerde chatbots om snel geautomatiseerde antwoorden te krijgen. Ondanks de beschikbaarheid van deze opties biedt 95% van de service teams klanten ondersteuning via telefoon, iets waar 93% van de klanten gebruik van maakt.

Telefonie, digitale kanalen en CRM-gegevens samenbrengen

Telefonie blijft dan ook een belangrijk communicatiemiddel. Met Service Cloud Voice integreert Salesforce daarom telefonie in de Salesfroce Service Cloud. De functie brengt telefonie, digitale kanalen en CRM-gegevens in real-time samen in een gecentraliseerd console. Dit maakt het onder meer mogelijk telefonie en route calls te integreren op een enkelvoudig platform en de productiviteit te verhogen door minder gegevens handmatig te hoeven invoeren en gesprekken sneller te kunnen afronden. Daarnaast kunnen zij gebruik maken van op AI-gebaseerde aanbevelingen en beschikken managers over real-time omni-channel inzicht.

Service Cloud Voice is vanaf februari 2020 beschikbaar als pilot. De oplossing is vanaf juni 2020 naar verwachting algemeen beschikbaar. Meer informatie over Service Cloud Voice is hier te vinden.