Alleen de eindgebruiker maakt technologie een succes

Het is tijd dat IT-afdelingen de eindgebruiker in organisaties net zo centraal zetten als consumenten staan in de rest van de maatschappij, zo betoogt Danny Burlage, oprichter en CEO van IT-dienstverlener Wortell. Wil je erachter komen wat die eindgebruiker binnen jouw organisatie ervaart en waar het beter kan? Ga stagelopen. Overigens geldt dat zowel voor de IT-afdeling als het hele bestuur, aldus Burlage.

‘Het is mind blowing wat ik soms qua technologie tegenkom als ik stage loop bij onze klanten. Het lijkt wel alsof we het eindgebruikers binnen organisaties soms zo moeilijk mogelijk maken om hun werk te doen, vertelt Danny Burlage. Hij leidt als CEO van IT-dienstverlener Wortell de organisatie en legt de verbinding met de buitenwereld. Hij doet dit laatste onder andere door een dag mee te lopen bij verschillende afdelingen bij klanten.

Wake-up call

Burlage vindt het tijd voor een wake-up call: consumententechnologie laat zien dat iedereen goed kan werken met technologie, mits de gebruiker centraal staat. ‘Zelfs bejaarden kunnen facetimen en chatten met hun kleinkinderen.’ Het gaat mis op het moment dat die consument over de drempel stapt op kantoor: ‘Het lijkt wel alsof we het leven zo moeilijk mogelijk maken voor eindgebruikers binnen organisaties.’

Hij heeft het daarom de missie gemaakt van de organisatie om mensen in hun kracht te zetten met technologie. Dat doen ze door enerzijds de basis goed neer te zetten: ‘Hardcore technologie moet het gewoon doen.’ Anderzijds focust Wortell op de zachte aanpak, zoals adoptie, visie, missie, strategie en heel veel aandacht om mensen te leren werken met technologie.

Witte mannen op leeftijd

Maar hoe zetten IT-afdelingen binnen organisaties de eindgebruiker centraal in een enterprise-omgeving waarin veiligheid bovenaan de prioriteitenlijst staat en investeringen binnen krappe budgetten moeten passen? Het begint allemaal met het opnemen van de IT-manager of CIO in de directie en het bevorderen van diversiteit: ‘De directie bestaat vaak uit 40 tot 80-jarige witte mannen en die hebben geen idee wat technologie kan betekenen.’

‘Zelfs traditionele IT-directeuren vallen in dezelfde leeftijdscategorie en sekse: zij weten misschien wat technologie kan, maar hebben geen flauw benul hoe de generatie van vandaag de dag werkt met technologie of hoe dat zit in andere culturen of geslachten en hoe je die moet faciliteren. Mijn advies is dus om diversiteit in het bestuur te bevorderen. Alleen dan heb je een echt capabele directie’, aldus Burlage.

Maak iemand verantwoordelijk voor gebruiksvriendelijkheid

Vervolgens raadt Burlage aan om iemand verantwoordelijk te maken voor gebruiksvriendelijkheid en adoptie, maar niet een hardcore techneut: ‘Slimme nerds moet je slimme dingen laten doen met technologie. De verantwoordelijke voor gebruik van technologie is een verbindende tussenpersoondie zich continu afvraagt: wat is de impact en toegevoegde waarde van een verandering van software op eindgebruikers? Die contactpersoon is overigens wel onderdeel van het IT-team.’

De gebruiksvriendelijkheid wordt overigens ook bevorderd door te kiezen voor een cloudleverancier die de gebruiker centraal zet, zoals Microsoft, zo raadt Burlage aan. ‘Vaak leeft bij IT-afdelingen nog het idee dat ze het zelf beter kunnen, maar dat is niet zo. Cloudleveranciers hebben grote stappen gemaakt als het gaat om gebruiksvriendelijkheid, terwijl veiligheid net zo belangrijk is bij de ontwikkeling.’

Kies niet voor best-of-breed

Het grote voordeel van werken met bijvoorbeeld Microsoft is dat alle oplossingen van deze partij naadloos met elkaar samenwerken en oplossingen elkaar niet overlappen. Daar tegenover staat best-of-breed, waar Burlage geen voorstander van is. ‘De bedoelingen zijn goed, ze proberen de beste oplossing voor een proces te vinden, maar die oplossingen werken elkaar vaak tegen en eindigt vaak in een digitaal drama voor de eindgebruiker.’

Als voorbeeld van een best-of-breeddrama vertelt Burlage over een groothandel in groente en fruit met een paar honderd medewerkers: ‘Ze hadden een telefoonoplossing aangeschaft, later een smoelenboek, een aparte telefoonlijst en een intranet. Op al deze plekken stonden contactgegevens van interne medewerkers, maar nergens was het compleet of honderd procent correct.’

Ga stagelopen!

Hoe kom je erachter dat oplossingen op de werkvloer niet werken, ook al heb je het binnen de muren van je IT-afdeling nog zo goed bedacht? Door stage te lopen, zoals Burlage zelf ook doet bij zijn klanten: ‘Bij die groothandel konden medewerkers hun beeldscherminstellingen niet meer veranderen. Wat bleek: de medewerker logistiek kon vervolgens de regels op zijn scherm niet meer lezen en dus geen controles meer doen. Als je stage loopt, kom je er snel genoeg achter dat dit geen slimme beslissing was.’

Eigenlijk zou ook het bestuur op stage moeten gaan, zo vertelt Burlage: ‘Neem een financieel directeur. Hij kan besluiten om zelf een serverpark te kopen, want dat lijkt op papier goedkoper. Technologisch gezien best oké, maar hij ziet pas als hij stage gaat lopen dat de trage computersystemen ervoor zorgen dat medewerkers steeds 3 à 4 minuten moeten wachten omdat de back-end te traag is. Dat geldt dan vervolgens voor de hele organisatie. Zo wordt goedkoop uiteindelijk duurkoop.’

Liever meer focus op de eindgebruiker

Technologie kan nog zo goed klinken op papier; zonder de zachte aanpak waarbij wordt gekeken naar gebruiksvriendelijkheid en adoptie, wordt het alsnog geen succes. Daarom is stagelopen in je eigen organisatie slim als je dichterbij die eindgebruiker wil staan en inzicht wil in waar winst te behalen valt. Is er dan even geen ruimte voor innovatie? Dan is dat maar zo, aldus Burlage: ‘Liever minder innovatie met meer focus op de eindgebruiker, dan meer innovatie en dan de eindgebruiker vergeten.’

Auteur: Anne van den Berg