RPA is effectief, maar lastig te implementeren en onderhouden

Robotic process automation (RPA) en robotic desktop automation (RDA) zijn zeer effectief zijn bij het stroomlijnen van werk. Het realiseren en behouden van die resultaten is echter niet zo eenvoudig als het lijkt.

Dit blijkt uit een wereldwijd onderzoek van Pegasystems, leverancier van digital transformation toepassingen. RPA is een buzzword-oplossing geworden voor organisaties die onder druk staan om hun legacy IT-infrastructuur te moderniseren. Gartner maakte onlangs bekend dat de RPA-softwareomzet in 2018 met 63,1% is gegroeid tot 846 miljoen dollar. Het is hiermee het snelst groeiende segment binnen de wereldwijd bedrijfssoftwaremarkt. RPA wordt vaak beschouwd als een snelle, gemakkelijke manier voor digitale transformatie omdat het omslachtige, alledaagse processen automatiseert. Om erachter te komen of deze vorm van automatisering de hype ook kan waarmaken, ondervroeg Pega meer dan 500 beslissers van organisaties uit verschillende sectoren die momenteel RPA en/of RDA gebruiken.

Operationele processen automatiseren

Uit het onderzoek blijkt dat de meeste respondenten veel waarde hechten aan het automatiseren van hun operationele processen met robots. 67% geeft aan dat robotautomatisering nog effectiever is dan aanvankelijk werd verwacht. Slechts 8% vindt het minder effectief dan vooraf ingeschat.

Maar de weg ernaartoe, kan uitdagender zijn dan verwacht. Respondenten rapporteren de volgende problemen:

• Implementeren van bots klinkt eenvoudiger dan het is: het kost organisaties meer tijd en moeite om bots up en running te krijgen dan vooraf is ingeschat. Implementatie wordt gezien als de grootste uitdaging en de helft van de respondenten (50%) geeft aan dat bots moeilijker te implementeren zijn dan ze aanvankelijk dachten. Gemiddeld wordt slechts 39% van de bots volgens schema ingezet en duurt een succesvolle livegang van bots gemiddeld 18 maanden.
• De 'levensduur' van een bot is niet zo lang: Onvermijdelijke wijzigingen in de onderliggende bedrijfsarchitectuur zullen waarschijnlijk in de loop van de tijd tot meer falende robots leiden. Nu al ervaart 87% van de ondervraagden een aantal robotdefecten. 44% vindt het aantal falende bots klein, 37% vindt het aantal gemiddeld en 6% vindt het aantal vrij groot. Al met al wordt onderhoud gezien als het op één na grootste probleem waar botgebruikers mee te maken hebben. Gemiddeld denken organisaties dat bots ongeveer drie jaar meegaan, hoewel hun initiatieven met bots nog maar 1,8 jaar duren.
• Bots hebben meer onderhoud nodig dan verwacht: Met het gegeven dat defecte robots zo goed als zeker voorkomen, kunnen RPA en RDA niet worden gezien als een kwestie van 'instellen-en-vergeten'. 41% van de respondenten stelt dat dat continu beheer van bots meer tijd en middelen vergt dan verwacht. Bots maken IT ook nog extra complex. 38% vindt het gebruik ervan complexer dan verwacht, terwijl 26% zei dat er door bots meer 'verborgen-IT'-problemen bijkwamen.

Meer waarde en ROI dan verwacht

Ondanks deze problemen is één ding duidelijk: bots voldoen aan hun belofte wanneer ze in de juiste situaties worden ingezet. 66% vermoedt dat bots meer waarde en ROI opleveren dan in eerste instantie gedacht, terwijl slechts 13% aangeeft teleurgesteld te zijn in de hoeveelheid toegevoegde waarde en de ROI. De belangrijkste voordelen van robotautomatisering zijn volgens de respondenten:

• Betere werkprestaties: 51% van de respondenten ziet 'mensen in staat stellen efficiënter, effectiever en nauwkeuriger te werken' als het grootste voordeel van bots.
• Gezondere basis: 45% geeft aan dat het algemene bedrijfskosten verlaagt.
• Gelukkigere werknemers en klanten: 42% vindt verbetering van de werknemerservaring als belangrijkste voordeel, op de voet gevolgd door 'verbetering van de klantervaring' met 40%.

Meer informatie over het onderzoek is te vinden in het eBook 'RPA and Digital Transformation', beschikbaar via de website van Pegasystems.