Snelgroeiend ServiceNow zet informatie om in digitale workflows

Dave Wright

30-08-2019 | door: Johan van Leeuwen

Snelgroeiend ServiceNow zet informatie om in digitale workflows

ServiceNow hoort bij de snelst groeiende softwarebedrijven ter wereld. Vooral de laatste jaren gaat het hard, met een omzet die vorig jaar steeg naar 2,6 miljard dollar. Chief Innovation Officer Dave Wright was een paar dagen in Nederland en praatte over de toekomst van IT en de rol die hij daarin voor zijn bedrijf ziet.

“Toen ik in 2011 werd benaderd om bij ServiceNow te komen werken, twijfelde ik”, begint Wright zijn verhaal. “Ik wist niet of ik me weer, zoals ik in het verleden had gedaan, met IT service management bezig wilde gaan houden. Maar ik kende onze oprichter Fred Luddy al en besloot daarom toch naar San Diego te gaan, om het bedrijf te leren kennen.” Daar sprak Wright met meerdere mensen, waaronder Luddy, over de visie van ServiceNow. Hij veranderde van gedachte.

Dat kwam omdat ServiceNow veel meer bleek te zijn dan service management aan de IT-kant. Het bedrijf is opgericht met het doel om een platform neer te zetten dat allerlei binnenkomende informatie omzet in digitale workflows, legt Wright uit. “We zorgen ervoor dat werk beter werkt. ServiceNow helpt organisaties met een strategisch platform van digitale workflows. Dat dient als een laag voor het verbinden van interne werknemers, maar ook met klanten. Luddy had een visie en is begonnen met het bouwen van een IT service management oplossing om aan te tonen wat hij bedoelde. De intentie was altijd om allerlei soorten service te verlenen. Sinds een jaar of vijf zien steeds meer klanten in dat ons platform ook gebruikt kan worden voor bijvoorbeeld HR, customer services en security; voor eigenlijk elke businessunit. Het platform linkt alles aan elkaar. We zijn een aanbieder van enterprise service management geworden.”

Real time updates
ServiceNow zocht naar een manier om zijn diensten voor IT-afdelingen te vertalen naar andere divisies en liet zich daarbij inspireren door consumentenoplossingen. “We brengen elementen uit de belevingswereld van consumenten naar de enterprise. We hebben bijvoorbeeld gekeken naar het reserveren van een taxirit via Uber. Je kunt daar kiezen welke auto je wilt en ziet vervolgens op een kaart hoe de auto naar je toe komt. Waarom kan zo’n ervaring niet naar de werkvloer gebracht worden? Als ik iets nodig heb van HR wil ik op een kaart kunnen zien welke reis dat verzoek aflegt. Als je mensen keuzes geeft, plus real time updates van wat er gebeurt, dan geef je ze een veel betere ervaring dan wanneer ze een e-mail moeten sturen en er vervolgens maar op moeten vertrouwen dat er ook echt iets gebeurt.”

Om een consumentenervaring te kunnen verzekeren zit de complexiteit van het platform van ServiceNow vooral aan de achterkant, legt Wright uit. “Veel enterprise applicaties zijn heel complex en vergen training om het te gebruiken, terwijl je mensen gewoon een goede ervaring aan de voorkant moet bieden en de complexiteit aan de achterkant moet verstoppen. Aan de voorkant zijn ook koppelingen met bijvoorbeeld Facebook, Microsoft Teams en Slack mogelijk. En nu is de technologie ook ver genoeg om Artificial Intelligence-oplossingen in te bouwen. Het wordt alleen maar interessanter.”

Rooskleurig-
Als Chief Innovation Officer kijkt Wright naar wat er in de wereld gebeurt en hoe dat de toekomst van ServiceNow bepaalt. “Dan gaat het over thema’s als Artificial Intelligence en virtual agents. En de laatste jaren ook over Internet of Things en het op een veilige manier beheren van data.”

Als Wright gevraagd wordt naar de manier waarop we over vijf jaar werken, dan lichten zijn ogen op. Hij praat graag over de toekomst, die in zijn ogen rooskleurig is. “We moeten niet bang zijn dat robotisering en machine learning onze banen afpakken. Het wordt er juist leuker van. Veel repetitieve basisvaardigheden zullen geautomatiseerd worden, waardoor wij ze niet meer hoeven te doen. Taken als het resetten van wachtwoorden kunnen door virtual agents gedaan worden. Er is niemand die ’s ochtends opstaat en hoopt dat ‘ie dat mag doen, toch? Ik denk dat we daar over vijf jaar grotendeels vanaf zijn. En daardoor kan iedereen, waaronder IT’ers, zijn tijd besteden aan onderwerpen waar de business echt wat aan heeft.”

Daar komt de invloed van jongere generaties nog bij. “Ik denk niet dat je systemen moet bouwen die specifiek voor de generaties Z en Alpha zijn gemaakt. Maar zij komen op een gegeven moment wel op de arbeidsmarkt en zullen andere verwachtingen hebben dan eerdere generaties. Een groot verschil is dat ze continu feedback willen. Dat zijn ze gewend van social media en dat zie je ook al op andere plekken terug, bijvoorbeeld in de feedback tussen passagiers en chauffeurs bij Uber.”
Dus worden projecten anders. Van de watervalmethode naar Agile en Lean. “En dat geldt niet alleen voor software-ontwikkeling. Er is geen enkele reden waarom je niet op die manier een heel bedrijf kunt runnen.”

Drie thema’s
Alles wat mensen doen en willen is samen te vatten in drie thema’s, betoogt Wright. “We willen iets wat we nog niet hebben, we willen iets wat we al wel hebben hersteld of veranderd zien, óf we willen iets weten. Van een tandartsafspraak tot een nieuwe medewerker aannemen, of een nieuwe laptop aanschaffen: het zijn eigenlijk dezelfde processen en wij maken die processen makkelijker. Dus is de markt voor ons eigenlijk oneindig groot, want het omvat elk dienstverlenend bedrijf. Als bedrijven en afdelingen gaan analyseren hoe lang ze echt bezig zijn met sommige taken, dan zien ze wat er efficiënter kan. Bedrijven zeggen dat ze het moeilijk vinden om talent aan te trekken, maar beseffen vaak niet dat ze het talent al binnenboord hebben, maar dat die hun tijd verdoen met dingen die ze niet zouden moeten doen. Door automatisering wordt hun werk leuker en betekenisvoller.”

Groei
ServiceNow groeit snel door. “Toen ik hier begon werkten er 350 mensen, nu 8500”, zegt Wright. In het laatste kwartaal werd een omzet van 740 miljoen dollar gehaald, 36 procent meer dan een jaar eerder. Dat komt voor een aanzienlijk deel binnen via grote klanten. “We hebben nu 717 klanten die meer dan 1 miljoen dollar omzet per jaar halen. We zitten duidelijk nog in de groeifase. Maar we beseffen heel goed dat het allemaal om klanttevredenheid gaat. Onze focus ligt op het succesvol maken van die klanten.”

Het bedrijf is Amerikaans, maar is ook in Europa sterk vertegenwoordigd. “De groei in Europa ligt op dezelfde lijn als in de VS. Ik bezoek veel landen en onze steeds sterkere aanwezigheid in elke regio verbaast me steeds weer.” Het EMEA-hoofdkantoor is in Amsterdam, maar Nederland heeft ook zijn eigen snel groeiende team. ServiceNow heeft hier klanten als NXP, VIVAT and Quby, maar werkt ook voor kleinere organisaties, vertelt Wright. “In gesprekken met klanten merk ik dat ze ook in Nederland steeds vaker begrijpen dat ze ServiceNow ook buiten de IT in kunnen zetten. Ook wisselen klanten steeds meer informatie met elkaar uit. Dat zijn mooie ontwikkelingen.”

Gevraagd naar de ambities van ServiceNow, is Wright duidelijk. “We willen overal de laag worden waarop organisaties werken en waarmee ze meten hoe ze presteren. We gaan zeker geen eigen CRM-, HRM- of ERP-systemen bouwen, maar zijn de brug tussen al die systemen.”

Executive-People en Dutch IT-channel zijn mediapartner van Gartner IT Symposium Xpo. 

Schrijf je hier in met korting voor Gartner IT Symposium Xpo. 

Terug naar nieuws overzicht

Tags

gartner
Gartner