Klant verandert de rol van de CIO

Klanten opereren in een digitale wereld. Niemand ontkomt er dus aan de interactie met hen ook digitaal te organiseren. Dat heeft zijn weerslag op de rol van de CIO, die meer dan ooit de belangen van de business, en de klanten van die business, in gedachten moet houden bij zijn werk.

VP Analyst Brian Prentice maakt deel uit van het researchteam van Gartner. Hij is primair verantwoordelijk voor het segment Strategy, Innovation and the CIO Role. In zijn gesprekken met CIO’s komen een paar duidelijke trends naar voren. “CIO’s hebben tegenwoordig een aantal mission critical prioriteiten. De belangrijkste is zonder meer customer experience. Als we met CIO’s praten, vertellen ze ons dat het vanuit hun perspectief gezien enorm belangrijk is om bij te dragen aan de customer experience. En op dat gebied is nog veel werk te verzetten. Een ander onderwerp dat, nog steeds, hoog op de agenda staat is kostenoptimalisatie. Dat is een voortdurende mission critical prioriteit waar CIO’s mee moeten omgaan.”

Daarbinnen herkent Prentice een aantal uitdagingen die CIO’s moeten aanpakken. “Development is er een van, inefficiëntie een ander. Daarnaast hebben veel CIO’s te maken met het onderwerp cultuurverandering, naarmate zij proberen veranderingen door te voeren in hun eigen organisatie voor realignment om meer waarde te creëren voor de business. Het is dan wel zaak dat zij de rest van de organisatie mee krijgen in dit hele proces.”

Snijvlak

Customer experience en user experience zijn overigens niet hetzelfde. “Er is wel een snijvlak op het gebied waarop mensen technologie ervaren. Het optimaliseren van de gebruikerservaring van technologie bij medewerkers heeft misschien niet direct invloed op de klantervaring, maar kan wel degelijk effect hebben.”

“Waar het vooral om gaat is dat klanten tegenwoordig grotendeels opereren in een digitale wereld. Je kunt dus niet praten over het verbeteren van de klantervaring zonder die digitale componenten mee te nemen. En als je met een enterprise praat over klantervaring en digital dan komt er een punt dat je aan de CIO moet vragen wat zijn of haar visie daarop is. Of de CIO gaat zich afvragen waarom hij geen onderdeel is van de discussie.”

Producten

Deze trend heeft belangrijke gevolgen voor de rol van de CIO. “Ik denk dat er een aantal invalshoeken zijn om daarnaar te kijken. De meest voor de hand liggende, en minst disruptieve, is die van de operationele systemen bij bijvoorbeeld sales, marketing en human resources. Daarbij gaat het om traditioneel CRM en ecommerce-software. Daar verandert niet heel veel voor de CIO.”

Maar er zijn wel twee gebieden waar hij een belangrijke verandering ziet in de rol van de CIO. “De eerste is de verandering van projecten naar producten. Dit is een onderwerp dat in Barcelona al uitgebreid aan bod is geweest, en onderdeel uitmaakt van onze visie Continuous Next. Organisaties moeten in staat zijn om te reageren op een extreem fluïde externe omgeving waar ze in opereren. Daarvoor is digitaal productmanagement nodig.”

Design

Maar de meeste organisaties zijn op dit moment nog georganiseerd rond projecten. “Voor productdelivery heb je juist een breed scala aan mensen en technische resources nodig, die ook nog eens langer betrokken blijven bij de delivery van het product. Op die manier wordt IT nog directer betrokken bij het realiseren van omzet. Dat heeft veel invloed op de rol van de CIO.”

Het andere gebied waarop veel verandert voor de CIO is die van het design. “Want de CIO moet weten wie de mensen zijn die de technologie gebruiken, hun doelen kennen en in staat zijn met die informatie te innoveren. Dat is een heel andere benadering van IT dan voorheen.”

Ethiek

Prentice gaat ook even in op ethiek, een onderwerp waar momenteel veel aandacht voor is. “Er bestaat een sterke link tussen ethiek en waarde. Wat we uiteindelijk doen is zeggen dat we de wereld van andere mensen moeten begrijpen. Daar baseer je de technologie op. Je begint met mensen, met hun doelen en hun gedrag. Dan volgt de technologie. Dat is anders dan voorheen, waar eerst werd begonnen met technologie, en de mensen moesten volgen. Bij Artificial Intelligence gaat het er bijvoorbeeld om wat de primaire functie is: gaat het om automatisering, of augmentation? Dat is een beslissing die zowel de waarde als de ethiek raakt.”

“In dat kader zien we dat design in toenemende mate wordt geinsourced binnen de eigen organisatie, waardoor ontwikkelaars worden aangenomen. Dat roept de vraag op hoe je ze binnenhaalt en ze integreert in de organisatie, en aan wie ze rapporteren. Rapporteren ze aan de CIO, of aan de CEO? Of een combinatie van head of design en de CIO? Ook dat roept de vraag op hoe de rol van de CIO eruit gaat zien in de toekomst.”

Executive-People en Dutch IT-channel zijn mediapartner van Gartner IT Symposium Xpo. 

Schrijf je hier in met korting voor Gartner IT Symposium Xpo.