Organisaties tevreden over kwaliteit van IT-outsourcing

Organisaties die hun IT uitbesteden, zijn met name te spreken over de kwaliteit van de geleverde diensten met gemiddeldes die gaan richting cum laude (twee op de drie IT-dienstverleners scoren boven 7,5 of hoger). Veel te winnen is er op het gebied van proactiviteit en empathie. Zo scoort twee op de drie IT-serviceproviders lager dan 70 (uit 100) op proactiviteit.

Dit blijkt uit de resultaten van de laatste editie van het benchmarkonderzoek Outsourcing Performance dat marktonderzoekers Giarte jaarlijks uitvoert naar de tevredenheid van organisaties die hun IT uitbesteden. De studie richt zich op samenwerkingsrelaties tussen uitbesteders en IT-dienstverleners. Dit jaar zijn 47 IT-dienstverleners, waaronder acht nieuwe partijen, opgenomen in het onderzoek. Het onderzoek is gebaseerd op evaluaties betrokken van 718 uitbestedende organisaties. De resultaten zijn op 27 juni door Giarte gepresenteerd tijdens Outsourcing Performance Day in ’t Spant! in Bussum.

Tevreden over kwaliteit

Uit de resultaten blijken IT-serviceproviders goed te scoren op de kwaliteit van hun dienstverlening, met Infrastructure Management als best gewaardeerde dienst met een gemiddelde van een 7,8 over alle IT-dienstverleners. Uit de verdere analyses van Giarte blijkt dat hoog scoren op dienstentevredenheid een positief effect heeft op de commerciële positie van de IT-dienstverlener; deze bedrijven kunnen huidige activiteiten bij klanten behouden en zelfs uitbreiden. Dit geldt ook voor proactiviteit en empathie: IT-dienstverleners die hoog scoren op deze twee aspecten, kunnen hiermee hun commerciële positie verbeteren. Omdat er relatief weinig serviceproviders zijn die uitblinken in proactiviteit en empathie, liggen hier kansen voor serviceproviders die zich willen onderscheiden, zo blijkt uit de benchmarkstudie.

Met ingang van dit jaar is ook securitymanagement in de studie opgenomen als een apart domein. Dit is de opmaat naar de ontwikkeling van een markt waarop aanbieders zich positioneren als managed security serviceprovider (MSSP). Vijftien IT-dienstverleners in het onderzoek zijn actief binnen dit domein.

Tips

Naast de onderzoeksresultaten wordt in het boek ook de zingeving van het uitbesteden onder de loep genomen in een reeks artikelen en klantcases met als thema Connect. Omdat IT in toenemende mate snel en stabiel, buigzaam en betrouwbaar, rebels en regulerend moet zijn past de klassieke manier van outsourcing daar steeds minder bij, meldt Giarte. Om waarde te creëren is volgens de marktonderzoeker échte samenwerking nodig en wordt het zoeken naar verbinding belangrijk. In het jaarboek geeft Giarte concrete tips en cases voor verbeteringen in duurzame partnerships.

Meer informatie over de benchmarkstudie Outsourcing Performance 2018 is hier te vinden.