Innovatie? Waardevolle data heb je zelf in huis

Innoveren door slim gebruik te maken van data, dat is waar SMT haar klanten bij helpt. Lex Crielaars, CTO bij SMT, vertelt hoe hij dat aanpakt. Data die al in het bedrijf aanwezig is, vormt een vruchtbaar startpunt, zo illustreert hij met twee mooie praktijkverhalen.

“Innovatie is voor SMT iets wat onze klanten nastreven om hun marktpositie of dienstverlening te verbeteren, wij ondersteunen ze daarbij.”, vertelt Crielaars. “Iedere organisatie heeft een visie, een groter doel dat ze nastreven. Om dat hogere doel te bereiken moeten verschillende stappen worden gezet. Het liefst wil de klant in één keer naar de top van die berg.” Maar dat is niet realistisch. “Het gaat in kleine stapjes, van basecamp naar basecamp.”

Hij benadrukt dat het belangrijk is dat bedrijven – ook als ze nu nog onderaan de berg staan – de eerste stappen naar boven gaan zetten. “Je moet zorgen dat je om kan gaan met de dynamische markt en kunt uitgroeien tot een organisatie waarin eigen data gebruikt wordt om verder te komen. Organisaties die niet meegaan in de innovatie en digitale transformatie worden dinosauriërs, en dinosauriërs zoals we weten, sterven uit.”

Van generiek naar specifiek

Om stappen te kunnen zetten richting een innovatieve organisatie en de berg te beklimmen, heb je andere oplossingen nodig dan voorheen, ziet Crielaars. “Vroeger hadden we één oplossing die praktisch honderd keer gekopieerd kon worden. Nu willen we een oplossing implementeren die net zo dynamisch en flexibel is als de klant zelf.

Zijn de uitdagingen van klanten dan zo verschillend? “In grote lijnen hebben klanten nog steeds dezelfde soorten uitdagingen, maar als je bij het hart van de organisatie komt, blijken er toch verschillen te zijn.” Crielaars ziet dan ook een verschuiving plaatsvinden van generieke oplossingen naar oplossingen die voor een deel generiek, maar ook deels maatwerk zijn. “We richten ons ook meer op de vraag hoe de oplossing bijdraagt aan de visie van de organisatie.”

Data en nog eens data

Crielaars ziet dat data steeds waardevoller wordt. “Bedrijven moeten data inzetten als brandstof en analytics als ontsteking voor de motor van de digitale transformatie. Dit heb je nodig om de digitale transformatie door te zetten.” Hij ziet dat steeds meer organisaties dat beseffen. “Ze moeten vertrouwen op data en beslissen op harde feiten. Organisaties die zich laten bijsturen door data-driven beslissingen zijn efficiënter en winstgevender blijkt uit verschillende onderzoeken.”

Waarde uit data

Een telecom-klant van SMT is goed voorbeeld van een organisatie die al in staat is om waarde te halen uit data. “Deze provider had al heel snel in de gaten dat ze over hele waardevolle data beschikten en hebben een methode gevonden om de waarde eruit te halen.” SMT heeft de klant hierbij geholpen.

“We hebben samen een platform opgezet waar alle data gecentraliseerd opgeslagen kan worden, ongeacht de oorspronkelijke bron van de data.” Het platform is zo ontworpen dat data van verschillende vormen geanalyseerd en vergeleken kan worden. Daarna is de klant de aanwezige data gaan verkennen. “Ze hebben onderzocht welke knelpunten er aan de kant van de bedrijfsvoering waren en wat ze met de data konden doen om die knelpunten weg te nemen.”

Eén van de knelpunten was een kans tot fraude met de telefoonlijnen. Hackers hadden de mogelijkheid gebruik te maken van kwetsbaarheden van de telefooncentrales van hun klanten. Zo konden ze controle krijgen over de uitgaande telefoonlijnen van die klant. “Deze kon dan worden gebruikt om dure betaalnummers te bellen die in het bezit waren van de hackers. De schade zou dan snel in de duizenden euro’s kunnen lopen.”

Men ontwikkelde en trainde zelf een datamodel om verdachte belpatronen te herkennen. Door de inzet van artificial intelligence en machine learning kan fraude eerder worden opgespoord of zelfs worden voorkomen. Met behulp van deze technologieën zijn ze in staat om (near) real-time fraude te detecteren. Het datamodel is dermate accuraat dat nummers automatisch worden geblokkeerd en op de fraudelijst komen.

Het datamodel bespaart de klanten veel geld en kopzorgen. Ook kunnen ze de klanten adviseren om hun telefooncentrale veiliger in te richten en heeft de provider zelf ook minder zorgen over fraude. Crielaars is zeer tevreden over deze oplossing. “Het is een goed voorbeeld hoe machine learning kan worden toegepast op data en zo kan helpen om innovatief te zijn. Het is een oplossing die het hart van de organisatie raakt.”

Vertrek onbekend

SMT werkt ook samen met een luchthaven in Nederland, hierbij speelt innovatie en klantervaring een belangrijke rol. Zij hadden een zeer interessante uitdaging voor SMT in petto: een hele kleine groep reizigers gaf aan dat op de aankomst- en vertrekborden niet te zien was wanneer hun vliegtuig klaar was om te boarden. Zij klaagden hierover. Bij controle bleek steeds dat de vlucht wel door was gegaan en dat iedereen (behalve die ene persoon) gewoon op de vlucht zat. “Het kwam net te vaak voor om toeval te zijn, dus hebben ze ons gevraagd dit uit te zoeken.”

SMT heeft het dataplatform gebouwd en het probleem werd met behulp van die data snel gevonden. “Handmatig moet één van de crewleden op een knop drukken, zodat de status van de vlucht op de borden aangepast wordt. Als ze dit vergeten, blijft de status dus onveranderd en komt er geen melding voor boarding.”

Als een crew lid dit vergeet, is er niet direct een probleem voor alle reizigers. “De meeste reizigers hebben een tijd en gate op hun boardingpass staan.” Maar in een heel klein deel van de gevallen gaat het fout. “Soms is er iemand die bijvoorbeeld heel vroeg arriveert of een aansluitende vlucht heeft. Daardoor kan het zijn dat er nog geen gate of tijd op de boardingpass staat. Als er dan iemand vergeet om op de knop te drukken, dan weet de reiziger niet wanneer hij kan boarden.

Zodra men wist wat het probleem was, is het opgelost. “We hebben alle informatie over deze groep passagiers verzameld en gevisualiseerd. Vervolgens hebben ze met de betrokken luchtvaartmaatschappijen hierover gesproken. Nu zij dit met de grondcrew hebben besproken, wordt de procedure weer goed gevolgd. Er is een project gestart om dit proces te automatiseren, zodat het in de toekomst niet meer fout kan gaan. Zo zie je wat data kan betekenen.”

Beide organisaties zijn op een vooruitstrevende manier bezig met data, waardoor ze hun marktpositie kunnen verbeteren of excelleren met hun dienstverlening. Ze maken daarbij gebruik van data die ze zelf produceren. Deze acties zorgen ervoor dat ze innovatief zijn en blijven. Deze ontwikkelingen proberen wij te bewerkstelligen bij onze klanten. We ondersteunen ze in iedere fase van het traject. zodat onze klanten kunnen excelleren binnen hun vakgebied.