'Bedrijven zetten Intelligent Automation niet optimaal in'

Ondernemingen hebben wereldwijd moeite met de toepassing van Intelligent Automation (IA) technologieën, de verzamelnaam voor nieuwe technologieën die ondernemingen in staat stellen hun bedrijfsprocessen te digitaliseren. Hoewel het gebruik van Robotics Process Automation, Low Code software, Process Mining en Artificial Intelligence (AI) hoog op de agenda staat, komt het bij veel ondernemingen nog niet tot een bedrijfsbrede toepassing die zichtbare successen oplevert. Dit is met name een gevolg van het feit dat de technologie nog niet optimaal gebruikt wordt en de verwachte kosten van invoering hoog zijn.

Uit internationaal onderzoek van KPMG onder bijna 600 bestuurders van ondernemingen blijkt dat niet meer dan 20% van de bedrijven op dit moment de vruchten plukt van de mogelijkheden die deze nieuwe technologieën bieden. "Een ruime meerderheid worstelt met de vraag op welke wijze zij in staat zijn om het meeste voordeel te halen uit de nieuwe technologie", zegt Maurice op het Veld, partner bij KPMG en verantwoordelijk voor de dienstverlening op het gebied van Data & Analytics, AI en IA.

'Echte AI staat nog in de kinderschoenen'

Op het Veld: "Echte IA staat dus nog in de kinderschoenen. Slechts één op de vijf bedrijven heeft de testfase inmiddels verlaten en is 'up and running' met de toepassing van IA. Hierbij wordt veel mensenwerk overgenomen en besluitvorming geautomatiseerd door robots of software. De toepassing van deze technologieën moet er niet alleen toe leiden dat bedrijven kosten besparen en meer efficiency realiseren. Het gaat er vooral om dat de ondernemingen de nieuwe technologieën inzetten om bijvoorbeeld de dienstverlening aan de klant en de klantervaring te verbeteren."

Ook de onzekerheid binnen bedrijven speelt volgens Op het Veld een belangrijke rol bij de beperkte voortgang die bedrijven maken. Op het Veld: "Er is veel onduidelijkheid over de vraag waar je moet beginnen met je inspanningen, hoe je zorgt voor de noodzakelijke coördinatie en hoe je omgaat met de invloed van deze technologieën op de bedrijfsvoering en de werknemers. De inzet van robots bijvoorbeeld kan functies in een organisatie overbodig maken. De vraag is hoe je als onderneming hiermee omgaat in de bedrijfsvoering en de gevolgen voor de werknemer. Er is nogal een hype ontstaan rond de invoering van IA. Zo wordt gesuggereerd dat IA leidt tot het verlies van veel banen, tot robots die hun eigen gang gaan en tot inbreuken op de privacy. Maar de realiteit is dat de technologie de komende jaren een enorm impact gaat hebben op de manier waarop organisaties werken en dat bedrijven aan de slag zullen moeten om niet achterop te raken bij de concurrentie."

Meer dan kostenbesparingen

Het onderzoek van KPMG laat zien hoe belangrijk het is dat bedrijven aan de slag gaan met IA om klanten beter van dienst te kunnen zijn en producten en diensten sneller op de markt te kunnen zetten. Op het Veld: "Het uiteindelijke doel van IA kan niet alleen kostenbesparing zijn. Het is van essentieel belang om de relatie met klanten (customer experience) te verbeteren, meer waardevolle inzichten te halen uit alle beschikbare data gegevens te halen en de kwaliteit van de bedrijfsvoering te verbeteren. In de praktijk zien we echter dat bijvoorbeeld bij het gebruik van Robotic Process Automation initiatieven al snel worden gestaakt als ze niet de verwachte kostenbesparingen opleveren. Kostenbesparingen zijn voor veel bedrijven dus essentieel, maar kunnen nooit de belangrijkste doelstelling zijn van alle IA-inspanningen. Eén van de belangrijkste obstakels bij het realiseren van de strategische en operationele doelstellingen van IA is de zorg voor voldoende schaalgrootte binnen de organisatie. Bijna 20% van de bedrijven geeft aan dat IA op beperkte schaal wordt ingezet. Toch verwacht meer dan de helft van bedrijven dat zij in staat zullen zijn om hun initiatieven op het gebied van IA binnen een periode van twaalf maanden te kunnen opschalen."

Ook de onzekerheid over de investeringen die nodig zijn vormt een belangrijke barrière voor bedrijven. Maar ondanks deze onzekerheid investeert één op de vijf bedrijven inmiddels tussen de € 10 miljoen en € 15 miljoen in IA. Maar niet meer dan 10% van de ondernemingen realiseert met de investeringen oplossingen die gericht zijn op verschillende disciplines, zoals financiële processen, HR, supply chain en de klantbenadering. En voor meer dan 90% van de bedrijven vormt ontbreken van een ondernemingsbrede aanpak een struikelblok. Op het Veld: "Het is het bewijs van het feit dat bij veel bedrijven het management op dit moment onvoldoende visie en mandaat heeft om veranderingen door te voeren. Het is begrijpelijk dat het gebruik van nieuwe technologieën gepaard gaat met een bepaalde mate van scepsis. Maar het is van grote belang dat organisaties deze bedachtzaamheid zo snel mogelijk laten varen en voorkomen dat het gevoel geïnstitutionaliseerd raakt."