Hoe persona’s de adoptie van nieuwe systemen makkelijker maken

Wanneer er een nieuw systeem wordt geïntroduceerd, of dat nu een sociaal intranet is, een app of een digitale werkomgeving, is het belangrijk dat iedereen binnen de organisatie hierin op de juiste manier gaat werken. Medewerkers dwingen om op een bepaalde manier te werken is niet de oplossing die tot succes zal leiden, laat staan veel sympathie zal opleveren. Persona's helpen bij het op de juiste manier introduceren van een nieuw systeem. Lees daarom in deze blog hoe persona’s de adoptie van nieuwe systemen makkelijker maken.

“Des te belangrijker is het om goed te luisteren naar de medewerkers en ze de tools te geven die het leven voor hen een stukje leuker of makkelijker maakt. Op deze manier zien ze zelf de meerwaarde van de nieuwe manier van werken en verloopt de adoptie veel gemakkelijker”, aldus Martine van den Hurk (foto), Adoptie Consultant bij ETTU. “Om duidelijk inzicht te krijgen in deze behoeften, zijn persona’s een erg handige tool.”

Persona's: wat zijn het en hoe helpen ze mijn organisatie?

“Persona’s zijn groepen mensen binnen de organisatie die op grotendeels dezelfde manier hun werk invullen. Het is belangrijk om bij het ontwikkelen van de persona’s niet te kijken naar het organogram of de rollen die binnen het IT-landschap zijn gedefinieerd, maar naar de daadwerkelijke manier van werken. Zo kan je erachter komen dat mensen zonder overlap in de werkzaamheden toch op dezelfde manier werken en tegen dezelfde problemen aanlopen”, vertelt Martine.

Door persona’s te ontwikkelen, kan er veel informatie uit de organisatie gehaald worden. Deze informatie is niet alleen van belang bij adoptie, maar kan op veel meer manieren ingezet worden. Wanneer de persona’s op de juiste manier zijn gedefinieerd, helpen deze je met:

• Vereenvoudigen van werkwijzen en behoeften van medewerkers in de organisatie
• Vertaling van kenmerken naar een herkenbaar persoon
• Gemakkelijk communiceren naar verschillende doelgroepen
• Vertalen van de behoeften en wensen van de gebruikers
• Achterhalen van requirements
• Adoptie van nieuwe technologie
• Bepalen van IT middelen
• Verbeteren van communicatie en opleiding

Het maken van de juiste persona’s kost tijd en energie, maar levert veel op!

Om de juiste persona’s te ontwikkelen, moet er veel gepraat worden met de verschillende mensen in de organisatie. Alleen zo kan men ontdekken welke mensen op welke manier werken en waar ze behoefte aan hebben. Martine legt uit: “Zelf gebruik ik vaak een handige checklist om zeker te weten dat ik alle onderwerpen heb uitgevraagd:

• Algemene beschrijving van de personalia
• Over jou en je functie
• Wat vind je leuk en belangrijk aan je werk?
• Wat zijn je uitdagingen?
• Hoe tevreden ben je over…
• de huidige middelen?
• het huidige communicatiebeleid?
• het huidige proces?
• Wat zijn je top vijf werkzaamheden?
• Welke middelen en werkplek gebruik je nu?
• Wat heb je nog nodig?
• Als je iets nieuws moet leren, op welke manier doe je dit graag?

Met de antwoorden op deze vragen heb ik een duidelijk beeld van wat een persoon doet en tegen welke knelpunten hij of zij aanloopt. Vaak vind ik het ook interessant om vragen te stellen die een creatief antwoord verlangen. Denk hierbij aan “Wat zou jij veranderen als jij de directeur was van deze organisatie?” Zo komen er veel leuke inzichten naar voren!”, aldus Martine.

Zodra alle informatie is verzameld van een representatieve groep binnen de organisatie, kunnen de daadwerkelijke persona’s worden omschreven. Hierbij is het belangrijk om geen herkenbare namen en functietitels te noemen, zodat personen zich niet direct aangesproken voelen maar zich wel kunnen identificeren met de persona. Vermeld welk percentage van de organisatie in dit persona valt, zodat er prioriteiten gegeven kunnen worden aan de knelpunten in elke persona. Niet elke rol hoeft per definitie in een persona te vallen; bepaal maximaal zes persona’s waar de overgrote meerderheid van de organisatie zich in kan herkennen.

Zelf aan de slag met adoptie en persona's? Lees de 8 kernwaarden van een digitaal vitale organisatie in dit whitepaper.

Voorbeeld van persona’s bij Debble Zorg

“Een voorbeeld van duidelijk uitgewerkte persona’s is te vinden bij Debble Zorg, het pakket van Debble dat zich richt op alle medewerkers binnen een zorginstelling. Eén van de zogenaamde zorghelden is Martin, een zorgmedewerker. Hij representeert 60% van de organisatie en staat voornamelijk aan het bed van zijn cliënten. Hij moet regelmatig informatie opzoeken en moet dit nu doen via een pc, die hij zelden in de buurt heeft. Daarom wil Martin graag de benodigde informatie op de mobiele telefoon of tablet kunnen opzoeken. Bovendien wordt zijn administratieve last op deze manier lager, waardoor hij meer tijd kan besteden aan zijn cliënten”, verduidelijkt Martine.

Naast Martin, zijn ook teamcoördinator Bram, ondersteunende medewerker Saar, kantoormedewerker Marloes en behandelaar Lena gedefinieerd. Allemaal gebruiken ze de systemen op een andere manier en hebben ze een andere informatiebehoefte. Waar het voor Martin en Lena heel belangrijk is om mobiel te kunnen werken, is dat voor Saar onbelangrijk omdat zij vooral faciliterend bezig is en maar een kleine informatiebehoefte heeft.

Ontdek hoe Land van Horne aan de slag is gegaan met persona's voor de realisatie van hun moderne zorgwerkplek.

Zoek naar de ‘What’s in it for me’- factor

Wanneer alle persona’s duidelijk zijn gedefinieerd en de informatiebehoefte in kaart is gebracht, kan het nieuwe systeem geïntroduceerd worden. Voor alle medewerkers is het vooral belangrijk om te herkennen dat er naar hen is geluisterd en dat het nieuwe systeem hen helpt in hun werk. Martine legt uit: “Ze willen weten wat zij eraan hebben. Zodra de mensen binnen de persona’s de toegevoegde waarde zien van een nieuw systeem of applicatie, is de kans ook veel groter dat ze er gebruik van gaan maken en toegevoegde waarde zullen ervaren.

Door de juiste persona’s te ontwikkelen wordt de informatiebehoefte in de organisatie duidelijk en kunnen veranderingen op de juiste manier geïmplementeerd worden. Ook na het adoptieproces zijn persona’s erg handig, om bijvoorbeeld leertrajecten te bepalen of de interne communicatie zo voorspoedig mogelijk te laten verlopen. “Als je nog geen persona’s hebt gedefinieerd zou ik dat absoluut aanraden, omdat je zo je organisatie bottum-up leert kennen”, vertelt Martine. “Zijn er wel al persona’s gemaakt? Helemaal goed. Controleer of ze nu nog steeds standhouden en bekijk hoe je hier meer mee kunt doen. De informatie is er, nu is het zaak om deze zo goed mogelijk in te zetten.”

Adoptie van Office 365 en overige bedrijfsapplicaties

Adoptie is tegenwoordig veel belangrijker dan de digitale tools zelf. De tools zijn er. Sterk nog, vaak hebben bedrijven mooie digitale tools zoals Office 365 al in huis maar wordt het niet of nauwelijks gebruikt. Dit komt vaak omdat er geen aandacht besteed is aan de menskant van de tools en de verandering. Wij helpen hier graag bij met de unieke adoptie aanpak. Neem gerust contact met ons op voor meer informatie.

Door: Martine van den Hurk, Adoptie Consultant bij ETTU