De belangrijkste trends rond customer experience voor 2019

26-12-2018 | door: Blogger

De belangrijkste trends rond customer experience voor 2019

VOCA (veranderlijkheid, onzekerheid, complexiteit en ambiguïteit) staat bovenaan het menu in 2019, volgens huidige voorspellingen. Hoewel die afkorting niet zo aantrekkelijk klinkt, laat het zien dat we de komende twaalf maanden flinke porties onzekerheid en turbulentie kunnen verwachten.

Customer experience is niet immuun voor deze voorspelling: het wordt steeds duidelijker dat de toenemende serviceverwachtingen van klanten niet worden behaald onder ‘gewone’ maatregelen. Hoe kunnen we dat oplossen? Zorgen systeemveranderingen ervoor dat bedrijven harder hun best doen om aan de verwachtingen te voldoen, of zorgt een kostendaling er juist voor dat het serviceniveau lager wordt?

Supply chains zijn het meest gevoelig voor de VOCA-omstandigheden. Onvoorziene vertragingen zorgen ervoor dat klantenservices de druk niet aankunnen. Er zijn twee manieren om te reageren op een overdadige stroom aan klantverzoeken: gebruik cloudoplossingen om flexibiliteit van de klantenservice te vergroten en/of informeer klanten in realtime via de meest-gebruikte kanalen, vóórdat zij ernaar hoeven te vragen.

Op basis van de knelpunten die we dit jaar hebben gezien, stellen we de volgende drie trends voor 2019 vast.

1. Personalisatie – dit heeft te maken met de ‘me’conomy: klanten delen hun data om ervaringen gepersonaliseerder te maken. Het gaat hier om het uitwisselen van waarde, waardoor de kans groot is dat klanten willen weten wat zij er zelf voor terugkrijgen. Als data delen het klanten niet sneller, goedkoper of makkelijker maakt, dan zijn ze niet zomaar bereid om hun data überhaupt te delen. Daarnaast wordt data in de eerste plaats niet snel gedeeld zonder het gevoel te hebben dat er veilig mee wordt omgegaan.

Natuurlijk is personalisatie slechts het begin van de ‘me’conomy. Begrijpen wie jouw klanten zijn en wat zij willen leidt tot beter proactief contact. Als we dit weten en de algoritmes het goed oppikken kunnen we voorspellen wat klanten willen voordat zij het zelf weten. Maar maak het niet te eng voor ze: de grens tussen een butler en een stalker is hierbij snel bereikt. Ook het Internet of Things loopt hier tegenaan. Als ik het gevoel heb dat mijn apparatuur achter mijn rug om over mij praat, is de kans groot dat ik het uitzet.

2. Chatbots – op dit moment is de piek rondom chatbots het hoogst. Klanten hebben torenhoge verwachtingen. Uit ons ‘Chat, Tap, Talk’ onderzoek blijkt dat 73% van klanten verwacht dat bots customer experience verbeteren. Hoewel de realiteit helaas vaak verschilt van de verwachtingen, zijn er een aantal goede bots op de markt. Meestal zijn dit degenen die niet beweren alles te kunnen doen, die met een diepe maar smalle dataset werken, en die klanten aan mensen verbinden als de bots niet leveren wat er gevraagd wordt. Er zijn ook een aantal ontzettend slechte chatbots die niet gebruikt moeten worden. Zet een chatbot niet in omdat ‘iedereen het doet’, maar bedenk welke uitkomsten je ermee wilt behalen – betere customer experience, makkelijke interacties, en het vrijmaken van tijd voor menselijke tussenpersonen om complexere zaken op te lossen.

3. Data – dit is de onderliggende factor van bovenstaande trends. Algoritmes werken niet vanzelf, maar worden gevoed door data. Het probleem is dat bedrijfsdata vaak rommelig, inconsistent, veranderlijk en mogelijk bevooroordeeld is. Data goed op een rijtje krijgen  kan veel werk kosten en erg duur zijn – maar het is noodzakelijk als we willen dat chatbots en de ‘me’conomy goed functioneren.

Houd je dus goed vast want 2019 wordt een turbulent jaar!

Door: Nicola Millard, hoofd Customer Insight & Futures, BT Global Services

 

Terug naar nieuws overzicht