De klantervaring verbeteren met geïntegreerde chatbots

Consumenten verwachten efficiëntie, gemak en authenticiteit in hun contact met bedrijven. Wensen waarin organisaties hun klanten, door de inzet van moderne technologieën als kunstmatige intelligentie en machine learning, relatief eenvoudig tegenmoet kunnen komen. Denk aan de inzet van een chatbot, ondersteunt door beide technologieën. Hiermee creëer je als organisatie een krachtige tool die op elk moment naar klanten luistert en in staat is relevante antwoorden te geven.

De afgelopen periode werden chatbots voornamelijk gebruikt in kanalen zoals Facebook Messenger, Slack of Skype. Door data-schandalen zoals het voorval met Cambridge Analytica zijn consumenten zich veel bewuster geworden van het belang van privacy en gegevensbescherming. Een groeiend aantal bedrijven vestigt daarom hun aandacht op het ontwikkelen van een chatbot die opereert binnen hun eigen bestaande mobiele applicatie. Het integreren van een live-chat of chatbot in een mobiele app is echter geen one-size-fits-all aanpak. Om dit succesvol te realiseren is een aanpak nodig die past bij de achterliggende doelstellingen van de organisatie.

Dmitri Techervik, Chief Technology Officer bij Progress beschrijft drie mogelijkheden waarop organisaties een chatbot kunnen integreren in hun mobiele applicatie:

Chatbot als losstaande applicatie
De eenvoudigste manier om een chatbot te integreren is door deze te ontwikkelen als een losstaande applicatie, die via app stores beschikbaar gesteld wordt. Door een chatbots als een op zichzelf staande mobiele applicatie te ontwikkelen kunnen bedrijven een speciaal en altijd bereikbaar platform bieden aan klanten. Hierdoor hoeven zij zich ook geen zorgen te maken over de bescherming van hun gegevens. Bovendien is deze oplossing relatief goedkoop te realiseren, omdat de organisatie volledige controle heeft over de user interface die ze gebruiken voor de conversaties. Zij zijn hierin tenslotte niet afhankelijk van externe providers zoals een Facebook of Skype. Het is dan ook niet verwonderlijk dat deze vorm van chatbot-integratie vaak gebruikt wordt voor interne communicatie doeleinden.

Nadelen van deze aanpak zijn het feit dat de applicatie geen extra functionaliteit biedt. Daarnaast moeten gebruikers een ‘extra’ applicatie downloaden, in plaats van dat ze gebruik kunnen maken van de kanalen die ze in hun dagelijks leven gebruiken. Wat kan leiden tot app-moeheid. Tot slot dient een volledig nieuwe applicatie ook een nieuw gebruikersbestand op te bouwen, wat extra investeringen vanuit de organisatie vereist.

Creëer een chatbot als aanvullend tabblad
Om app-moeheid te voorkomen is een andere optie om de chatbot op te nemen in een bestaande mobiele applicatie. Bijkomende voordeel hiervan is dat deze app al over een vast aantal gebruikers beschikt en over meer mogelijkheden beschikt om functionaliteiten toe te voegen aan de chatbot op het gebied van user interfaces (UI), in zowel conversatie als traditionele UI. De chatbot kan namelijk gebruik maken van de bestaande authenticatiemechanisen en beveiligingsopties.

Het opnemen van een chatbot in een bestaande app is bijzonder interessant voor organisaties die lange en herhaaldelijke formulieren willen optimaliseren. Denk hierbij aan gestructureerde processen zoals het indienen van bestellingen of het aanvragen van een verzekering.

Bij het implementeren van een chatbot in de vorm van een aanvullend tabblad dient men wel rekening te houden met het feit dat de chatbot van toegevoegde waarde moet zijn naast de al bestaande functionaliteiten in de applicatie.

Chatbot als user interface
De derde benadering stelt ondernemingen in staat om de potentie van een conversatie UI optimaal te benutten. Dit houdt simpelweg in dat er een chatbot gebruikt wordt in plaats van de traditionele UI op plekken waar de betrokkenheid van gebruikers laag en het uitstappercentage hoog is. Het integreren van chatbots in de UI van bestaande apps combineert de voordelen van voorgaande benaderingen. Banken zouden deze aanpak bijvoorbeeld kunnen gebruiken om het aanvraagproces van een nieuwe rekening te optimaliseren door het invoeren van informatie voor klanten te vergemakkelijken.

Kanttekening bij deze benadering is dat de onderneming de UI zelf dient te creëren. Momenteel zijn er namelijk nog geen partijen die een gedeeltelijke integratie van een chatbot in een mobiele app mogelijk maken.

Onderzoek van Gartner suggereert dat in 2020 maar liefst 85% van de interacties zal worden afgehandeld door technologieën. Naarmate er meer klantinteracties geautomatiseerd worden, moeten ondernemingen ook nadenken over de interface die zij aan hun klanten presenteren om een vlotte transactie, en daarmee een goede ervaring, te garanderen.

Door: Dmitri Tcherevik., Chief Technology Officer bij Progress