MSP klant eist value for moneyMSP klant eist value for money
27-11-2018 | door: Blogger

MSP klant eist value for money

Managed Service Providers (MSP) hebben de laatste jaren steeds meer voet aan de grond gekregen in het IT-landschap. Veel organisaties beschouwen ‘hun’ MSP inmiddels als een onmisbaar verlengstuk van de eigen IT-afdeling. Dit geeft aan dat het vertrouwen in deze externe partner groot is. Onderzoek in opdracht van Uniserver wijst echter uit dat 30 procent van de ondervraagde bedrijven de indruk krijgt te worden afgezet. Een zorgelijke ontwikkeling, want vertrouwen komt te voet en gaat te paard.

Het klinkt erg hard en dat is het feitelijk ook als een substantieel deel van je doelgroep te kennen geeft te veel te betalen voor datgene wat zij ervoor terugkrijgt. Het gaat om een onderzoek onder 150 IT-beslissers van Nederlandse organisaties met 100 of meer medewerkers. Juist de mensen die een doorslaggevende stem hebben in de keuze voor managed services in het algemeen en een provider in het bijzonder. Om te kunnen achterhalen waar de perceptie vandaan komt dat een MSP geen ‘value for money’ zou leveren, kijken we eerst naar de redenen waarom steeds meer organisaties zich wenden tot een MSP om mede invulling te geven hun IT-strategie.

Innovatie en kennisoverdracht

Organisaties zoeken samenwerking met MSP’s omdat ze functionaliteit willen toevoegen aan de IT-infrastructuur die ze nog niet hebben. Of zij willen interne medewerkers ontdoen van routinematig, operationeel werk om hen vrij te maken voor meer strategisch werk, gericht op innovatie. Daar komt bij dat de schaarste op de IT-arbeidsmarkt toeneemt, en snel ook. Om problemen te voorkomen kloppen organisaties aan bij een MSP. Dit verzekert hen ook van het feit dat zij bij blijven met de laatste technologische ontwikkelingen. Het is haast ondoenlijk voor de interne IT-afdeling om de staande infrastructuur met applicaties, serverpark en netwerken in de lucht te houden en tegelijkertijd op de hoogte te blijven van innovaties. Laat staan dat zij deze kan implementeren. De business verwacht dit uiteraard wel en dat is exact waar de MSP uitkomst biedt. Deze zorgt voor de juiste tools en mensen, op zo’n manier dat de IT’ers van hun klant profiteren van innovatie en kennisoverdracht.

Maatwerk SLA

Je kunt stellen dat er vele drijfveren zijn voor organisaties om hun IT-omgeving (voor een deel) onder te brengen bij een MSP. Wellicht dat het de MSP’s zo erg voor de wind gaat dat zij uit het oog dreigen te verliezen waar het de klant nu echt om gaat. Hoe kun je anders verklaren dat 30 procent van de ondervraagde IT-beslissers het idee heeft te worden afgezet door de MSP? MSP’s zullen zich moeten blijven inspannen om te kunnen leveren wat de klant vraagt en om in te kunnen spelen op nieuwe trends en ontwikkelingen. Standaard SLA’s zijn bijvoorbeeld niet meer van deze tijd. Je moet met de klant om de tafel om afspraken op maat te maken. Is de klant een zorgverzekeraar dan ligt het zwaartepunt aan het eind van het jaar wanneer nieuwe offertes gemaakt moeten worden en nieuwe contracten afgesloten worden. Dan is er mogelijk behoefte aan servicemedewerkers op locatie, terwijl voor de rest van het jaar minder ingrijpende afspraken gemaakt kunnen worden.

Strategisch samenwerken

Weet als MSP ook dat veel organisaties naar de cloud migreren of beschikken over een hybride of multicloud-infrastructuur. Kun je dan nog altijd dezelfde hoge kwaliteitsstandaarden garanderen? In hoeverre voldoen de monitoring en beheer op afstand oplossingen aan de nieuwe generatie IT-architecturen? En het is voor een MSP ook niet onbelangrijk om vast te stellen wat de business eisen zijn van de klant. De MSP is bij uitstek de partij die zakelijke doelstellingen kan vertalen in technologische oplossingen. Door regelmatig op strategisch niveau, dus niet alleen op IT-level, met elkaar aan tafel te zitten is de MSP in staat toegevoegde waarde te blijven leveren. Een MSP die alleen op de winkel past dreigt snel door de klant te worden afgeserveerd. Uit hetzelfde onderzoek van Uniserver blijkt namelijk dat de klant het zeer waardeert als de MSP proactief te werk gaat: innovaties aandraagt en optimalisaties voorstelt. Denk hierbij aan maatregelen die beschikbaarheid, performance en stabiliteit garanderen omdat de klant steeds grotere hoeveelheden data binnenkrijgt en analyseert.

Toegevoegde waarde

Wie als MSP niet in de huid kruipt van de klant en dus niet in staat is toegevoegde waarde te leveren, dreigt door zijn klant te worden weggezet als ‘afzetter’. Bied toegevoegde waarde bovenop de managed services en leg daar de nadruk op. Zo voorkom je dat klanten het contract opzeggen. Bijna de helft van de respondenten geeft namelijk aan dat het ontbreken van toegevoegde waarde een van de drie belangrijkste redenen is om afscheid van je te nemen. Hier ligt dus een uitdaging. Dat wil overigens niet zeggen dat de klant achterover kan leunen. De inspanningsverplichting is wel degelijk tweerichtingsverkeer.

Door: Abigail Jessurun, MarCom-specialist bij Uniserver

Terug naar nieuws overzicht