Veranderfitheid versus verandermoeheid: helpt of belemmert IT onze strategie?

Verandering mag veel bedrijven en medewerkers nerveus maken, het is een constante in ons leven. Gelukkig kan iedereen zich voorbereiden op verandering. Onderzoeksbureau Gartner noemt het gereed zijn ‘change fitness’, een onderwerp dat Mark-Peter Mansveld, Area VP bij Ivanti, fascineert. Ondanks dat hij technologie verkoopt, blijft de menselijke factor het belangrijkste. ‘Beleid wordt doorgevoerd en de mensen dienen te volgen, maar hoe effectief ben je als organisatie dan? En ten koste van wie of wat gaat dat?’

Verandering is de enige constante in het leven. Hoewel verandering in organisaties soms als een pijnlijk proces wordt ervaren en dus geen onbeladen onderwerp is, kunnen organisaties hun veranderfitheid verbeteren. De term, zoals onderzoeksbureau Gartner het omschrijft, spreekt over hoe mensen en cultuur zo worden georganiseerd dat organisaties snel en continu kunnen anticiperen op verandering, ongeacht waar in de organisatie de verandering plaatsvindt.

Veranderfitheid of in het Engels ‘change fitness’ is een onderwerp dat Mark-Peter Mansveld, Area VP bij Ivanti, fascineert: ‘Het is een mooie, maar ook beladen term. Zeker voor het lijdend voorwerp van die verandering, de mensen die een verandering vaak opgelegd krijgen. De mensen die mee mogen denken en praten over veranderingen zijn vaak de enigen die zich enigszins voorbereiden op verandering, terwijl andere medewerkers slechts een memo krijgen.’

Hoe intiem ben je met je eigen mensen?

‘Organisaties hebben vaak wel helder waar ze heen willen, wat hun visie is, wie ze naar buiten toe willen zijn. Ze willen bijvoorbeeld ‘customer intimacy’. De organisatie wordt op de hoogte gesteld en alle processen worden ingericht om de klant beter te bedienen, maar hoe intiem ben je met je eigen mensen? Wat wordt daarvoor gedaan? Hoe betrek je je eigen mensen? Nu wordt beleid doorgevoerd en de rest dient te volgen, inclusief IT. Maar wat is dan je draagvlak? En ten koste van wie gaat dat?’

‘De vraag die ik vaak stel aan mijn eigen mensen, maar ook naar mijn executives toe: als we verandering willen doorvoeren, wat is dan het belangrijkste? Het levert vaak een interessante discussie op, maar het komt altijd terug op de medewerkers. Natuurlijk zijn klanten belangrijk, maar klanten goed bedienen doe je met je medewerkers’, stelt Mansveld. Change fitness gaat dus niet alleen over nieuwe producten of strategieën, maar vooral om medewerkers.

Aware, Aligned, Able

Wil je als organisatie je medewerkers optimaal voorbereiden op verandering? Dan kijk je naar de drie a’s, stelt Mansveld voor: ‘De drie a’s staan voor aware, aligned en able. Maak medewerkers ten eerste bewust van redenen waarom je verandering wil doorvoeren, maar open ook de discussie. Er zijn medewerkers die dichter op de klanten, dichter op de processen zitten, zij kunnen vertellen wat wel of niet werkt. Neem dat mee in de verandering en de visie op de toekomst.’

‘Align daarna de medewerkers: zorg dat er draagvlak ontstaat voor de verandering. Als we het hebben over de laatste a van able, gaat het om of mensen ook daadwerkelijk in staat zijn om te veranderen. Hebben mensen de skills, houding en motivatie om te veranderen? Als daar problemen in ontstaan, sta daar dan bij stil, want als je dingen doordrukt, dan bereik je het omgekeerde van wat je wilde.’

IT meenemen in de veranderingen

Onderdeel van in staat zijn om te veranderen is ook hoe medewerkers gefaciliteerd worden door bijvoorbeeld HR en IT. Als IT eerder wordt meegenomen in veranderingen, al is het maar een medewerker die van functie verandert, dan kan daarop geanticipeerd worden. ‘Als een medewerker van HR wordt overgeplaatst naar financiën, dan moet toegang verleend worden tot bepaalde applicaties en toegang ingetrokken worden voor anderen. Negen van tien keer is dat niet goed geregeld.’

Meedenken in verandering vraagt van de CIO ook een andere rol, vertelt Mansveld: ‘Als CIO zal je een master in business moeten zijn. Je moet de business begrijpen, zodat je ook een goede case kan maken naar de CEO om IT mee te nemen in de veranderingen. Je moet een bepaald gevoel hebben voor business, je kunt niet meer in je eigen torentje blijven zitten, maar ik heb niet het idee dat er nog veel CIO’s zijn die geen gevoel met de business proberen te krijgen.’

Customer intimacy wordt employee intimacy

Eigenlijk, zo stelt Mansveld voor, is bewust maken, afstemmen en in staat stellen van medewerkers niets anders dan het toepassen van managementtheorieën over customer intimacy op de interne organisatie. ‘Customer intimacy wordt dan employee intimacy. Je gaat dicht op de huid van je medewerkers zitten. Het gaat om je organisational identity. Wie willen we zijn als organisatie? Die identiteit maakt ook hoe fit je voor verandering bent, zowel nu als in de toekomst.’

Inderdaad, verandering en change fitness is een continue staat van zijn en worden. ‘Wat ben je nu en wat wil je worden en dat blijft continu relevant. Dus je moet de drie a’s als CEO en CIO eigenlijk altijd toepassen. Je staat dan ook dichter bij je medewerkers, je krijgt sneller feedback en ze kunnen veel proactiever meedenken’, aldus Mansveld. Verbeteringen kunnen dan veel sneller doorgevoerd worden en betrokkenheid en acceptatie van veranderingen wordt vergroot.

De menselijke factor wordt zelfs belangrijker door de snelle ontwikkeling van technologie, vertelt Mansveld: ‘In de consumentenwereld kan alles, in het bedrijfsleven nog niet. We proberen wel mee te gaan, maar dat legt ook meer druk op de IT-afdeling. Dan blijft dus de vraag als bedrijf: hoe waardeer je medewerkers?’ De CIO wordt een schaap met vijf poten: focus op technologie, partner van de business en facilitator van zijn eigen medewerker. Alleen dan is de CIO fit voor verandering.