Hoge verzendkosten belangrijkste reden om online winkelwagen niet af te rekenen

In online shops verlaten consumenten regelmatig hun winkelwagen zonder tot aankoop over te gaan. Slechts 22% van de consumenten laat nooit een online winkelwagen vol kleding staan. Vooral verzendkosten die hoger uitvallen dan verwacht zijn reden niet tot aankoop over te gaan; 55% haakt af indien de verzendkosten te hoog zijn.

Dit blijkt uit onderzoek van SAP. Nederlanders shoppen online het liefst voor kleding (80%), gevolgd door vliegtickets, hotels, tours (68%) en tickets voor concerten (53%). Meubelstukken bekijken we toch liever in het echt, slechts een derde van de respondenten koopt dit online. Opvallend genoeg geeft geen enkele respondent aan nooit online aankopen te doen.

Drop-out rate bij meubelen en kleding het hoogst

De helft van de Nederlanders geeft aan regelmatig online aankopen achter te laten. Maar niet bij alle producten is de drop-out rate even hoog. Vooral de aankoop van meubelen (40%) en kledingitems (45%) wordt regelmatig afgebroken. Bij entertainment zijn we zekerder van onze zaak, want hier verlaat maar 29% regelmatig de winkelwagen.

Naast te hoge verzendkosten, kan een prijsvergelijking met een andere site het aankoopproces ook onderbreken. 32% van de respondenten shopt een item alleen om de prijs te vergelijken met een andere site. Als het item bij een tweede website goedkoper blijkt, dan laten ze de aankoop achter. Het zoeken naar de beste deal zit nu eenmaal in ons Nederlandse bloed.

Een andere reden om een item niet te kopen, is omdat het uitverkocht is bij afrekenen. 38% verlaat dan de winkelwagen en koopt het item later ook niet meer. Een gemiste kans voor het bedrijf. Speelt vergeetachtigheid ook een rol in het aankoopproces? Dat valt mee, slechts 11% laat items in een winkelwagen staan omdat ze vergeten zijn dat ze de wagen gevuld hebben.

Persoonlijke relatie opbouwen

Mark de Bruijn, VP & Head of Marketing EMEA & MEE bij SAP Customer Experience: “Het is natuurlijk zonde als een consument zo ver is dat hij een item in de winkelwagen stopt en vervolgens niet tot een aankoop overgaat. Het is belangrijk om ieder moment op de wensen van de klant in te spelen om dit te voorkomen. Dit kan bijvoorbeeld door persoonlijke kortingen te geven of passende producten aan te bieden. Wanneer je een persoonlijke relatie opbouwt met een klant, is deze vaak loyaal aan je bedrijf. Ze hoeven dan geen vergelijking met de concurrent te maken of te schrikken van onverwacht hoge verzendkosten. Investeer in relaties met de klant en elimineer zo winkelwagens die nooit worden afgerekend.”